3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國(guó)超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國(guó)超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

作為大會(huì)主論壇，中國(guó)超市總裁峰會(huì)邀請(qǐng)到了伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美、生鮮傳奇董事長(zhǎng)王衛(wèi)、超市發(fā)前董事長(zhǎng)李燕川、胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)等四大標(biāo)桿企業(yè)分別進(jìn)行半天的專場(chǎng)分享，將分板塊、分業(yè)務(wù)把其發(fā)展理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)徹底講深、講透、講活，以供行業(yè)同仁參考借鑒。

值得一提的是，本次伊藤中國(guó)總代表黃亞美將攜整個(gè)核心高管團(tuán)隊(duì)，從發(fā)展戰(zhàn)略、日式精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、自主品牌開(kāi)發(fā)以及52周MD計(jì)劃等角度，對(duì)伊藤洋華堂的中國(guó)打法進(jìn)行揭秘和深入講解。其中，伊藤洋華堂管理副總經(jīng)理龔月亨以經(jīng)營(yíng)理念為方針，圍繞人才品質(zhì)、商品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)以及運(yùn)營(yíng)品質(zhì)四個(gè)方面的提升，詳細(xì)闡述了他在伊藤洋華堂26年來(lái)關(guān)于日式精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的研究和心得。

成都伊藤洋華堂管理副總經(jīng)理  龔月亨

以下是演講內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

過(guò)去兩三年，大家可能也認(rèn)識(shí)到了全球性的能源以及環(huán)境等危機(jī)，在這樣的不確定和不安當(dāng)中，零售業(yè)也面臨著更多挑戰(zhàn)，可以明顯感覺(jué)到這些變化給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生存帶來(lái)了很多的不確定因素。為了應(yīng)對(duì)這些變化，企業(yè)需要努力地去改變以適應(yīng)、生存，如果僅以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)、延續(xù)以往的成功體驗(yàn)來(lái)維持經(jīng)營(yíng)，在當(dāng)下環(huán)境中是非常難的一件事情。

01

堅(jiān)持顧客第一主義

中國(guó)有一句古話“百年待河清”，渾濁的黃河水哪怕是等待100年也不可能變成清流。從零售的角度解讀，營(yíng)商環(huán)境在變化，顧客的需求也在變化，如果順其自然，在當(dāng)下的環(huán)境中是很難發(fā)展的。

龔月亨指出，唯有變化才能應(yīng)對(duì)變化，零售商必須要做出改變。三枝富博會(huì)長(zhǎng)也曾表示，一個(gè)公司只有經(jīng)營(yíng)理念不能變，其他所有一切都可以根據(jù)環(huán)境和顧客的需求而改變。

而伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)理念，即顧客第一主義。要做到顧客第一主義，就必須要做誠(chéng)實(shí)的、值得信賴的公司。

在伊藤洋華堂的26年中，龔月亨有三點(diǎn)明顯感受：第一，站在顧客的立場(chǎng)去思考并推進(jìn)。第二，堅(jiān)持謙虛的態(tài)度，作為服務(wù)業(yè)，坦誠(chéng)地面對(duì)每一個(gè)顧客以及行業(yè)內(nèi)外的聲音。第三，遵守約定，特別是與供應(yīng)商，在進(jìn)行各種社會(huì)活動(dòng)時(shí)，需要準(zhǔn)確按照合約進(jìn)行推動(dòng)。

對(duì)于零售，特別是實(shí)體零售而言，從顧客進(jìn)店到出店，他的感受是最重要的，作為零售企業(yè)必須要持續(xù)關(guān)注和投入，站在顧客的角度思考問(wèn)題，考慮到停車不便，每個(gè)商場(chǎng)和物業(yè)合作的時(shí)候都會(huì)去強(qiáng)化標(biāo)識(shí)、強(qiáng)化引導(dǎo)，從入口開(kāi)始，每一個(gè)環(huán)節(jié)都為顧客考慮。

作為實(shí)體零售，開(kāi)店時(shí)，首先要明確顧客群體是誰(shuí)？每一個(gè)店的覆蓋范圍是3-5公里，為了這3-5公里的顧客，如何根據(jù)每個(gè)店的定位作出商品結(jié)構(gòu)、賣場(chǎng)布局的調(diào)整，以及今后運(yùn)營(yíng)宣傳當(dāng)中如何精準(zhǔn)地向顧客傳遞情報(bào)？

首先是市場(chǎng)調(diào)研，除了拜托第三方以外，也要求所有員工進(jìn)行入戶調(diào)查，入戶調(diào)查包括查看顧客冰箱、衣柜里存放的物品，以及購(gòu)物的習(xí)慣和選擇。伊藤洋華堂要求員工與顧客進(jìn)行傾聽(tīng)與交流，談?wù)勊麑?duì)現(xiàn)在所處的環(huán)境，包括對(duì)購(gòu)物和服務(wù)有什么需求或不滿？同時(shí)進(jìn)一步思考，作為店鋪能夠做什么？

第二個(gè)是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查，了解在這個(gè)商圈當(dāng)中，他們生存的要素是什么？對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，如何形成互補(bǔ)和良性競(jìng)爭(zhēng)，共同把這個(gè)市場(chǎng)做好。

第三個(gè)調(diào)查是關(guān)于影響實(shí)體店每天銷售的五大要素：氣溫、季節(jié)轉(zhuǎn)化、節(jié)氣、活動(dòng)、新商品。

針對(duì)這些變化，可以在不同的季節(jié)事前對(duì)每一個(gè)門店制定自有活動(dòng)，滿足市場(chǎng)需要。1996年成都伊藤洋華堂成立的時(shí)候，就聯(lián)系了相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買天氣預(yù)報(bào)，通過(guò)事前外部情報(bào)收集為這個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)打下基礎(chǔ)。情報(bào)收集完成后，會(huì)通過(guò)情報(bào)會(huì)議和計(jì)劃實(shí)現(xiàn)全員共有，并要求員工根據(jù)這些情報(bào)內(nèi)容各司其職，共同推進(jìn)。

作為零售業(yè)，不管時(shí)代如何蝶變，包括電商和當(dāng)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)都是圍繞“人貨場(chǎng)”這三要素。如果有人、有錢，那么就可以真正地去打造大家理想中的店鋪，理想中的門店，這在零售業(yè)當(dāng)中是非常重要的。

02

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的四個(gè)提升

當(dāng)下都在強(qiáng)調(diào)回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，強(qiáng)化實(shí)體店魅力，就要貫徹顧客視點(diǎn)、以顧客需求變化為出發(fā)點(diǎn)，向顧客進(jìn)行商品和服務(wù)提案，徹底強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，其中就包括人才品質(zhì)、商品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)這四方面的提升。

·人才品質(zhì)

首先是人才品質(zhì)的提升。為了傳承企業(yè)文化，持續(xù)培養(yǎng)具有企業(yè)特色的新零售自立自律型人才，伊藤洋華堂創(chuàng)辦了專門的人才開(kāi)發(fā)中心基地，選拔流程包括選人、育人、用人、留人等四個(gè)環(huán)節(jié)。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，渴望得到認(rèn)同和成長(zhǎng)，需要有值得信賴的工作氛圍，因此，伊藤洋華堂正不斷地強(qiáng)化現(xiàn)有的體制和制度以構(gòu)建良好的工作文化氛圍。

首先是通過(guò)員工滿意度調(diào)查和各類關(guān)心關(guān)懷項(xiàng)目深入了解員工的所想所需，在不斷的溝通交流中，傾聽(tīng)員工心聲，構(gòu)建為員工解決問(wèn)題的常態(tài)化體制；同時(shí)，從日常工作中挖掘并培養(yǎng)各類人才，致力于員工自主學(xué)習(xí)，自我成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人性化的自主性人才開(kāi)發(fā)；此外，為了讓員工更好地理解專業(yè)性知識(shí)，伊藤洋華堂每隔兩年都會(huì)對(duì)職員手冊(cè)進(jìn)行修改，建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的管理制度。

其次，面臨員工老齡化的課題，伊藤洋華堂正在積極培養(yǎng)和引領(lǐng)下一代人才。首先是發(fā)揮公司內(nèi)部老員工、老干部的傳幫帶作用，伊藤洋華堂在2021年的時(shí)候啟用了相應(yīng)的內(nèi)訓(xùn)師計(jì)劃，希望新員工通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)，將老員工的特長(zhǎng)和獨(dú)特的思維方式傳承下去，提升他們對(duì)零售業(yè)的認(rèn)知和現(xiàn)有的工作效率，根據(jù)每年不同節(jié)假日，針對(duì)不同的部門和人員進(jìn)行定點(diǎn)教育和培訓(xùn)。

作為新的員工，對(duì)于做得好的基層員工和基層干部進(jìn)行表?yè)P(yáng)，希望他們的行為能夠?qū)ζ髽I(yè)文化的傳遞以及思考方式，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)中起到模范作用。

三年疫情之后，基層干部如何跟上公司的步調(diào)去改變、發(fā)展至關(guān)重要。為了激發(fā)員工，以前基層干部任命都是按照年限、資歷，2021年我們開(kāi)始做競(jìng)聘，為新生代優(yōu)秀人才能夠快速進(jìn)入零售業(yè)行業(yè)提供更多機(jī)會(huì)，也為精細(xì)化管理培養(yǎng)更多的基層干部。

·商品品質(zhì)

其次是強(qiáng)化商品品質(zhì)。在日常管理當(dāng)中，伊藤洋華堂對(duì)商品品質(zhì)的把控有多道關(guān)口：在進(jìn)入商場(chǎng)之前，商品首先會(huì)經(jīng)過(guò)統(tǒng)配中心、門店商管中心等部門的驗(yàn)收；驗(yàn)收完成才能到賣場(chǎng)陳列；上柜后依舊要經(jīng)過(guò)鮮度管理員和業(yè)務(wù)科的多次檢查。雖然經(jīng)過(guò)層層的關(guān)口，但品控問(wèn)題依舊時(shí)有發(fā)生，對(duì)此伊藤洋華堂希望能夠在源頭進(jìn)行強(qiáng)化，優(yōu)化現(xiàn)有組織和內(nèi)容，把好食品安全的重要關(guān)口。

在現(xiàn)場(chǎng)管理中，伊藤洋華堂會(huì)針對(duì)賣場(chǎng)中出現(xiàn)的品質(zhì)問(wèn)題召開(kāi)月度會(huì)議，對(duì)顧客投訴等內(nèi)容進(jìn)行全員共有；針對(duì)專項(xiàng)課題，聯(lián)動(dòng)門店以及本部相關(guān)部門進(jìn)行問(wèn)題的整改和修正；在相應(yīng)的法律法規(guī)出臺(tái)后，及時(shí)邀請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享解讀，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的傳授，從企業(yè)自身情況出發(fā)，借助外部?jī)?yōu)勢(shì)力量實(shí)現(xiàn)提升。

作為企業(yè)內(nèi)管來(lái)講，需要嚴(yán)格確認(rèn)和監(jiān)督，避免給顧客帶來(lái)不便和不滿。在外部反饋的基礎(chǔ)上，建立自檢自查制度；同時(shí)啟動(dòng)供應(yīng)商評(píng)價(jià)體制，落實(shí)食品安全總監(jiān)體制，對(duì)連續(xù)出現(xiàn)三次品質(zhì)供應(yīng)商進(jìn)行預(yù)警，避免給顧客帶來(lái)不便和不滿。

·服務(wù)品質(zhì)

第三個(gè)是服務(wù)品質(zhì)，伊藤洋華堂一直堅(jiān)持我們的基本四原則，為了提高服務(wù)品質(zhì)，全員必須要有待客意識(shí)，讓員工在不同的環(huán)境下隨時(shí)隨地保持服務(wù)意識(shí)，是站在顧客的角度上理解對(duì)方。

服務(wù)品質(zhì)的差異就來(lái)自于認(rèn)知上的差異。作為管理者，首先要認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)理念，發(fā)揮主動(dòng)能動(dòng)性，自發(fā)貫徹并執(zhí)行，而不是單純地遵循一項(xiàng)體制。如果員工能夠在日常工作當(dāng)中有這種服務(wù)意識(shí)，看到變化并及時(shí)對(duì)應(yīng)，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才會(huì)越來(lái)越好。

差異化，現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)都在做。但從1997年開(kāi)始，伊藤洋華堂就在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，在賣場(chǎng)中提供相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，讓顧客能夠隨時(shí)想到伊藤洋華堂，并感受到其中的氛圍，讓大家認(rèn)識(shí)到伊藤洋華堂不是單純地賣東西，而是成為顧客的好鄰居、好伙伴。為此，伊藤洋華堂仍在持續(xù)投入，根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況，讓顧客享受到更加安全快樂(lè)愉悅的感受。

·運(yùn)營(yíng)品質(zhì)

第四點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的提升。為了更好的提升運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)，伊藤洋華堂自2019年起就成立了月度的店鋪運(yùn)營(yíng)檢查體制。

聯(lián)動(dòng)本部和店鋪之間、部門之間進(jìn)行溝通交流，對(duì)現(xiàn)存課題進(jìn)行意識(shí)上的統(tǒng)一共有；在檢查過(guò)程當(dāng)中對(duì)優(yōu)秀店鋪進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)其進(jìn)行分享，營(yíng)造積極向上的工作和企業(yè)氛圍；除了內(nèi)部問(wèn)題，通過(guò)聯(lián)合檢查，也能發(fā)現(xiàn)一些物業(yè)方存在的問(wèn)題，進(jìn)而讓店鋪管理者對(duì)物業(yè)相關(guān)位置進(jìn)行確認(rèn)，包括機(jī)房、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，并針對(duì)物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和管理能力提升，邀請(qǐng)物業(yè)方進(jìn)行交流共有；對(duì)于每次檢查后的總結(jié)以外，也可以在各個(gè)部門間進(jìn)行溝通分享。

以上就是精細(xì)化核心運(yùn)營(yíng)的四個(gè)主要方面。在此基礎(chǔ)上，我想重點(diǎn)聊一下情報(bào)收集。正是因?yàn)橛星閳?bào)，伊藤洋華堂才能更好地進(jìn)行精細(xì)化管理。

零售業(yè)中真正的專家是顧客。零售商只是代表顧客去做關(guān)于顧客之聲的收集。當(dāng)下的無(wú)條件退換貨就是其中一種表現(xiàn)，伊藤洋華堂一直強(qiáng)調(diào)，雖然我們沒(méi)有給顧客承諾無(wú)條件退貨，但是在原則上，只要顧客來(lái)，我們了解并收集到相應(yīng)的情報(bào)以后，必須要給顧客進(jìn)行退換。

尤其是在第三方合作的過(guò)程中，如何針對(duì)顧客聲音進(jìn)行分類整理，包括回應(yīng)方式，如何與第三方員工、管理層進(jìn)行溝通交流，共同把顧客投訴和意見(jiàn)解決，也是作為零售企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

總結(jié)：

用一句來(lái)總結(jié)今天的內(nèi)容，就是商品有故事，服務(wù)有溫度。

零售業(yè)不僅是售賣商品，更多要做的是傳遞一種傳遞情感價(jià)值，講述商品故事；服務(wù)有溫度，也不是簡(jiǎn)單地做好待客，而是要從內(nèi)心去感受。作為零售企業(yè)，必須要有為他人付出，為他人服務(wù)的意識(shí)。如果每位員工都能夠帶著感情，帶著想法，我們的零售企業(yè)才會(huì)越來(lái)越好。