來源/聯商網&搜鋪網

整理/聯商網編輯部

3月13日，由聯商網主辦的2023中國超市周在河南許昌許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業、數千從業人士，是聯商網面向中國超市行業舉辦的規模最大、專業度最高的活動。

作為此次超市周的分論壇之一，由聯商網、萬商俱樂部聯合主辦的《中國商業服務力論壇》于3月14日啟幕。會上，嘉賓們分享了各自對于服務力的理解和看法，同時以實例闡釋服務力，深入淺出，為行業未來發展指明了方向。

以下為嘉賓演講觀點摘要(經聯商網編輯)：

中國商業聯合會副會長 張麗君

對商業來說，真正的轉型升級是什么？可能有人認為是更優雅的環境、更高級的商品質量、更親和的服務態度……這是一種轉型升級，但還未到最高境界。按照馬斯洛需求理念，最高的境界就是被信任、被尊重。因此，商業服務的最高境界就是尊重顧客。

現在大家都在講追求美好生活，商業要滿足人們對美好生活的向往，而服務是滿足美好生活向往的必由之路。我認為，服務是一種經濟，而服務經濟的時代已經到來。

萬商俱樂部創始人 楊澤軒

基于我本人原來在某商業集團負責全集團各經營板塊的服務監管，我們堅定地認為，服務是商業的未來趨勢之一。

服務的關鍵在于四點，一是抓住服務的關鍵時刻，對客戶的服務旅程而言，他們只會記住那些關鍵時刻。結合峰終定律，我們大致知道客戶體驗的最初印象、最后印象和中間的高峰或低谷體驗會印象深刻；二是抓住服務的關鍵痛點；三是抓住服務的關鍵客群；四是抓住服務的關鍵執行，服務的執行在于前端基層的對客員工，提升他們的積極性很重要。

聯商網董事長 龐小偉

零售商其實在提供三種價值。

第一個價值就是指的是商品的價值。

第二個價值是服務的價值，就是我們傳統意義上的服務。

第三個大家非常容易忽略的是什么？是場域精神。

舒服、開心、自由會讓顧客對賣場產生信任，信任就帶來了購物客單價以及更頻繁的復購。

所以創造什么樣的零售價值非常關鍵，商品是第一位的服務。

胖東來是開源的，所有的制度都是開放的，你可以模仿，提倡大家去學，但是不可復制的是人，是服務者。

知名文旅品牌策劃人

阿那亞首席品牌官 田海成

場地本身就創造了很多的生活體驗，高頻的日常，未來一切就在此發生，只有場景遠遠不夠。一個社區要產生溫度，需要社群服務。

一個好的社區，一個好的集體，一個好的商業，本質是連接人。就像胖東來，激活的是人性美好的一面，一個社區也是如此，美好社區來自于每個人秉性的充分發展，人和人之間深刻的情感聯系和對社區正義的維護。

社群是情感產品，空間是物理產品，而從精神產品獲得的幸福是最強烈也最持久的。

今天我們談阿那亞的時候，簡單地說這是一個新經濟，它有別于過去的傳統度假旅游，它包含著文化觀、美學力、運營度、參與感和能量場，它把這個社區賦予了新的意義，今天這個時代也是如此，一個商業空間，一個品牌都應該有它人文美學生活方式的質感，還有精神的共鳴。

我們希望打造一個面向未來的社區，提供的是一種面向未來的生活解決方案，一種先鋒藝術的策源，一種個性商業的新生態，一個潮流生活的聚集地，一個美好生活方式的品牌，一個新消費度假目的地，還有在地經濟的參與者。

橋中董事長/成功設計平臺聯合創始人

全球服務設計聯盟上海主席 黃蔚

黃蔚認為好的服務不是偶然發生和一蹴而就的，浮夸的硬件服務已經到頂，未來追求更多的是在情感價值方面的追求。

如何從極致的硬件升級成卓越的服務，黃蔚認為需要服務設計，服務設計能達成的效果第一個是服務亮點，第二個是增值業務，第三個是模式突破。服務設計可以幫企業從全局的系統的角度重新審視產品品牌商業模式和運營流程，從而提升或者重塑客戶體驗。

而服務轉型升級有三大難點和兩個解法，第一個難點是缺乏共識，第二個難點是人才稀缺，第三個難點是落地困難。兩大解法的第一個是要用在實處找到速贏點；第二個是物理空間和心理空間非常重要，物理空間是創造平等，開放，跨部門協同的可能性，心理空間是激發靈感，給予安全和信任的空間以及包容試錯的創新土壤。

西安長百新市生活廣場有限公司董事長 高鳳琴

理由是借口，是我們企業和個人不能成長的最大阻力，所以觀念變革比技術變革更重要，重點是服務思維的建立，最該解決的不是服務問題，而是思維問題。

制度很簡單，但是我們具體要學什么？不是制度不是規范，實際上是我們自己怎么改變我們的思維。

商業細致化服務是一道光。線上是便利，線上是便宜，但是線下是什么？我認為線下是體驗，是溫情，是真實的生活，不要丟掉線下的優勢，要認清自我價值，把握好自己的節奏。

未來的世界還在進化、發展，面對所有的不確定性，出現技術創新時（包括chat GPT），應該做到讓自己和團隊能源源不斷地創造價值，才能更好地生存。

胖東來于總一直在講人存在的意義，組織存在的意義，商業體存在的意義，每一個品牌、每一個動作存在的意義，這也是我此時所要追求的感覺。

▼歡迎掃碼關注【中國超市周】報道▼