2020年，銀泰百貨上線了一套名為“韜略”的系統(tǒng)。“韜略”是一套基于商場(chǎng)品牌專柜的數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)，通過診斷專柜的經(jīng)營行為，給品牌方提高效益的解決方案。

俞國琴是韜略系統(tǒng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，據(jù)他介紹，“這是一個(gè)數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的項(xiàng)目，希望通過數(shù)字技術(shù)去挖掘業(yè)務(wù)價(jià)值”。

韜略系統(tǒng)包含兩大能力，一是依托數(shù)字技術(shù)的智能診斷，二是依托機(jī)器人的自動(dòng)化運(yùn)營。

韜略系統(tǒng)的核心是將零售的每一個(gè)經(jīng)營要素?cái)?shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化，以專柜為最小經(jīng)營單元進(jìn)行數(shù)字化診斷，并給出提升效率的解決方案。

俞國琴說：“把業(yè)務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)過程的數(shù)字化沉淀在韜略系統(tǒng)里，去解決比如導(dǎo)購連帶能力不足等諸多問題，比如第一步應(yīng)該做什么、誰來做，第二步應(yīng)該做什么、誰來做，最終把這個(gè)問題解決了”。

韜略系統(tǒng)最開始部署在PC端，后來集成到釘釘上，并促成機(jī)器人自動(dòng)化運(yùn)營功能在2022年6月的上線。

“我們做數(shù)字化，不可能每套系統(tǒng)都做一遍，這是不現(xiàn)實(shí)的”。俞國琴發(fā)現(xiàn)，釘釘集成了大量可以直接投入使用的應(yīng)用程序，剛好可以把韜略系統(tǒng)的解決方案落地，“從供應(yīng)鏈的角度，釘釘可以把上下游組織數(shù)字化，并沉淀為數(shù)字資產(chǎn)，無論人員怎么流動(dòng)都不影響運(yùn)營”。

通過與釘釘合作，銀泰百貨實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人自動(dòng)化運(yùn)營。“在這個(gè)過程中，有些不需要人填的我就不填了，讓機(jī)器人自動(dòng)生成。” 

目前，銀泰百貨合作的品牌中有4000多個(gè)專柜接入了韜略系統(tǒng)，日常經(jīng)營全部集成在釘釘群交互完成。

受訪嘉賓：銀泰百貨韜略系統(tǒng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 俞國琴

以下為采訪實(shí)錄：

韜略系統(tǒng)是2020年的時(shí)候開始上線的，通過診斷專柜所有的經(jīng)營行為，來發(fā)現(xiàn)它背后的問題是什么，然后去解決問題。

對(duì)專柜經(jīng)營進(jìn)行診斷，需要一定的積累和沉淀，基于貨，基于人，基于場(chǎng)。我們前期的積累比較多，2017年銀泰百貨開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，2020年底我們上線了韜略系統(tǒng)。

我們先是系統(tǒng)地梳理了商場(chǎng)專柜經(jīng)營過程中的要素，總結(jié)了一些共性的問題，例如拉新不足、老客到店不足、新品貢獻(xiàn)率低、滯銷品占用資源和流量等問題。然后為這些共性化的問題提供了解決方案。

最終沉淀了韜略系統(tǒng)的兩大能力：誕生于2020年底的智能診斷系統(tǒng)；誕生于2022年的自動(dòng)化運(yùn)營機(jī)器人。

這套系統(tǒng)運(yùn)行的邏輯大概是這樣的：以商場(chǎng)專柜經(jīng)營過程中常見的導(dǎo)購連帶銷售不足為例，怎么樣能夠定義導(dǎo)購連帶銷售不足？這個(gè)問題需要模塊化處理。

假如銀泰百貨有1萬多個(gè)專柜，我們通過一套規(guī)則把這些專柜的經(jīng)營情況進(jìn)行分層分析。比如其中有10%的專柜，大概1000個(gè)專柜導(dǎo)購人員不足，不足的情況下我們就要告訴他你這里存在不足，但你不能只發(fā)現(xiàn)問題不解決問題，發(fā)現(xiàn)了問題之后我們就要告訴他我們要去執(zhí)行了。執(zhí)行系統(tǒng)里面嵌入了這些年沉淀的知識(shí)庫，包括新品怎么處理、老品怎么處理、怎么做拉新、導(dǎo)購能力提升怎么做。這套SOP就是問題的解法。

專柜是商場(chǎng)最小的經(jīng)營單元，我們把所有與專柜經(jīng)營相關(guān)的角色也進(jìn)行了數(shù)字化。例如品牌相關(guān)人員、品牌專柜導(dǎo)購、銀泰百貨品牌招商人員、銀泰百貨品牌管家。把分散在內(nèi)外部不同組織、不同部門、不同系統(tǒng)的各種信息，整合放進(jìn)了聊天群里，讓信息在群里沉淀，提高了溝通效率。圍繞入駐專柜角色，一柜一群，銀泰百貨品牌管家可以管理幾十家專柜。

無論是人與人之間，還是組織與組織之間，信息是會(huì)衰竭的。現(xiàn)在我們把不同組織不同崗位的人基于一個(gè)共同的目標(biāo)集成在了同一群聊中。還有一件事情很重要，不管是哪一方的哪一個(gè)人離開，之前所有的溝通和信息都已經(jīng)沉淀下來了不會(huì)消失。另外，未來無論是誰來到這里面都能找到對(duì)應(yīng)的人，完成他對(duì)應(yīng)的承接工作。即使是面對(duì)零售企業(yè)這種復(fù)雜的系統(tǒng)，新舊交替的成本也能大大降低了。

第二個(gè)階段上線的自動(dòng)化運(yùn)營系統(tǒng)遵循貨人匹配邏輯。早些年，專柜導(dǎo)購在實(shí)際經(jīng)營過程中也在通過觀察積累經(jīng)驗(yàn)，比如這個(gè)人是一個(gè)人進(jìn)來，還是兩個(gè)人進(jìn)來，還是三個(gè)人進(jìn)來，進(jìn)來之后的行為舉止，以及他們對(duì)我們陳列的那些貨品的一些動(dòng)作，他最終能夠來判斷這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)成為潛在買家。

而當(dāng)我們的人、貨、場(chǎng)、流程都數(shù)字化了之后，這些都可以基于一定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營。早期的“韜略助手”可以理解為我們的初代“數(shù)字員工”，與釘釘合作之后，嫁接了“酷應(yīng)用”這個(gè)產(chǎn)品，我們將此產(chǎn)品升級(jí)為“韜略機(jī)器人”。

當(dāng)前，銀泰百貨的一個(gè)品牌管家可能最多只能管理幾十個(gè)專柜，未來可能管理100個(gè)甚至更多，系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)下，他們的工作效率提升了，管理半徑擴(kuò)大了，因?yàn)橛幸粋�(gè)數(shù)字員工在協(xié)助他們完成工作。有些不需要人填表單就讓系統(tǒng)自動(dòng)生成，機(jī)器人能做的事情都讓機(jī)器人去做，員工只要做機(jī)器目前做不了的事情。

截止2023年2月20日，有4000+品牌專柜接入韜略系統(tǒng)。2022年全年，上述品牌銷售額整體同比提升7%。以銀泰百貨武漢創(chuàng)意銀泰城例，韜略系統(tǒng)針對(duì)部分專柜新客不足、老客留存低、高銷專柜缺貨、新上架品銷售貢獻(xiàn)不足、當(dāng)季品款動(dòng)銷不足、專柜導(dǎo)購人員不足、導(dǎo)購銷售連帶能力不足、分傭渠道銷售不足等專題性問題進(jìn)行診斷并指導(dǎo)解決。得益于韜略系統(tǒng)，該門店品牌專柜商品動(dòng)銷率超70%，同比提升21%。