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撰文/陳寧輝

導語：2021年，聯商網攜手零售業愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業中具有極高服務熱忱與專業精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業的溫度與感動，他們業精于勤的專業總是能夠為顧客創造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯商網大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現金獎勵。

天虹深圳公明超市客戶運營專員江君蘭在一眾參評者中脫穎而出，最終榮獲“2022中國商業零售服務標桿人物”稱號。《聯商網》第一時間采訪了江君蘭，真實感受天虹人獨有的服務邏輯。

▲天虹深圳公明超市客戶運營專員江君蘭

江姐的微笑最容易治愈人心

“你怎么知道我叫江姐，我很喜歡你這樣稱呼我。”在見到江君蘭的第一面，她就這樣對我說，“不管是公司領導、同事還是顧客都叫我江姐，很親切”。

在江君蘭看來，被稱呼為姐，并不是因為年齡，而是資歷、是尊重、是對工作能力的認可，更是與顧客親近關系的一種體現。當然，也是她加入天虹13年以來，始終堅持服務好顧客這一件事的幸福反饋。

2010年5月4日，江君蘭加入天虹，第一份工作是生鮮區的售貨員，期間也嘗試過不同崗位，直至2020年7月開始從事客戶運營。十年的沉淀和歷練得以晉升，有天虹提供的良好平臺和機會，更有江君蘭自我督促上進的決心。

大專畢業的江君蘭在十幾年前的中國超市一線工作中已經屬于高學歷，因此天虹也給予了人才培養的支持和機會。工作這些年，江君蘭一直在參加天虹內部晉升的“考級”競賽，工作、家庭、學習“三不誤”，并多次參與管理員培訓班，客戶運營這份工作也是在一眾競爭者中勝出。

“我非常感謝天虹的領導們，第一位‘伯樂’就是我的第一任值班經理，當時她告訴我發現我很愛笑，對每一位顧客都始終面帶微笑，因此有一次公司舉辦了一個愛笑比賽，門店就把我推薦上去了。”江君蘭如是道。

江君蘭表示，微笑是服務行業的基礎，自己也是受到天虹溫暖有愛的企業文化所影響，一方面能讓自己以更飽滿的熱情投入到工作，另一方面也能溫暖顧客內心，才能更好的為顧客辦好事、辦實事。

因此，“微笑江姐”也就成為天虹人的一張服務名片。

真心、用心、將心比心的服務

在接手客戶運營專員這份工作后，江君蘭對服務的感觸更深。

每天6點半起床就已經開始了一天的工作。江君蘭手中管理著27個核心社群，社群規模超過了4萬，因為有著較高的活躍度，有時候凌晨1點還在解決顧客的需求。同時，江君蘭要求自己每天必須到門店現場，去了解產品價格、質量，與顧客交流溝通，真正了解顧客的感受和需求，進而更好的做好服務。

當被問及時刻在線解決顧客需求是否有會壓力和困擾時，江君蘭堅決否認。她表示，自己是很開心的在做這份工作，每一次的答疑解惑并不是敷衍了事，而是發自內心的去滿足需求和解決問題。“我休息日在家做飯時，排骨都燒糊了好幾次，因為跟大家聊嗨了都忘了鍋里還煮著東西。”江君蘭笑著說。

因此，經過多年的工作積累以及與形形色色的顧客打交道后，江君蘭也形成了自己獨有的服務理念。真心、用心、將心比心，這是江君蘭一以貫之的服務原則。

遇到顧客的無理投訴，江君蘭會選擇站在顧客的角度去看問題，切身感受顧客彼時的心情變化，讓問題迎刃而解；當老年人顧客沒有帶足現金又不會手機支付時，江君蘭100%相信顧客，幫助顧客墊付388元，獲得顧客及家屬的表揚……工作中類似的小故事不勝枚舉，江君蘭始終堅持自己的“三心服務”原則，不僅獲得了公司和同事的肯定，也得到了顧客的認可。

“有件事讓我非常印象深刻，之前有個顧客在社群攻擊我和天虹，群里有100多位成員出來維護我，聲援‘支持江姐’、‘支持天虹’讓我明白自己堅持做的事情是正確的。”江君蘭這樣說道，“我一般在社群告訴大家哪天要來小區做活動，就會有人邀請我去她家吃飯，我與很多顧客都相處成了朋友”。

從事客戶運營，江君蘭還需要幫助有線上訂貨需求的消費者拿貨。就拿挑選榴蓮來說，一般比較難選，如果不是信任的人是不會放心的。據江君蘭稱，這次來杭州參加聯商網大會就有顧客私聊她說：“江姐你出差這幾天，都沒人幫我挑東西了”。

平凡的崗位上發光發熱 

以真心待人，用心服務，將心比心地處理每件事，讓江君蘭“小有成就”：目前已經累計服務門店周邊5公里范圍內的社區居民10余萬人，門店的小區滲透率已經超過了60%；所處的深圳公明超市是公司片區9家門店中最好的，也是公司社群運營服務的標桿；2022年，獲得了天虹內部分量十足的服務明星獎；2023年，獲得了“2022中國商業零售服務標桿人物”這一至高榮譽等等。

當然，在社群運營上，江君蘭也有自己創新的一些“小巧思”。

比如除了27個核心社群，還會根據不同消費者的需求和喜好采取個性化服務，創建減肥群、八卦群等不同主題的社群，有針對性的滿足顧客的個性化需求。又如每天會選用天虹的產品做成早餐后拍照分享到社群，提醒大家一定要好好吃早餐，當有人對我曬的早餐有興趣時也能帶來一定的轉化率。

江君蘭一直堅信自己是在平凡的崗位接觸平凡的人，以平凡的心態服務每一件事、每一位顧客，最大的能力為顧客帶去快樂，給公司創造價值。

堅持做一件事是一種幸福 

“我現在工牌上寫的是客戶運營專員，我希望自己在退休前能把工牌上的字換成客戶運營經理。”這是江君蘭對自己的一個期許，也是目標。

1977年出生的江君蘭，離完成這個目標還有4年時間。但她自己認為，自己熱愛的這份工作，才剛剛開始。

她說：“我那么熱愛這份工作，現在就要退休，好像都還沒開始就要結束了覺得很可惜”。一來，不少天虹體系門店的店長對江君蘭說你還那么年輕就退休，希望能返聘你。二來，家人給的支持也很關鍵。“我兒子之前跟我講，媽媽，我以后的小孩不用你帶，希望你和爸爸退休了也能做自己想做的事。”江君蘭說道。

江君蘭覺得能始終堅持做一件事，是一種幸福。她希望這樣的幸福能夠延續得更長久一些，哪怕不在工作崗位上，也想讓自己的微笑能量影響到更多的人。 

寫在最后：

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業和企業給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業和全社會的加倍重視。

《聯商網》希望通過這個獎項的評選，不斷發現與樹立零售榜樣，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，最終助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升。