出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

內(nèi)卷的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營(yíng)力的邊界，以踐行長(zhǎng)期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

在中國(guó)商業(yè)服務(wù)的現(xiàn)代化進(jìn)程中，出現(xiàn)了一些實(shí)力擔(dān)當(dāng)，餐飲界的海底撈、超市領(lǐng)域的胖東來(lái)，而商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)有阿那亞，這些企業(yè)在運(yùn)營(yíng)體系中建立起來(lái)的完善服務(wù)系統(tǒng)，在商業(yè)空間中，以服務(wù)為導(dǎo)向，成為城市的建設(shè)者、社會(huì)的參與者、大眾的影響者，也為商業(yè)的好服務(wù)提供價(jià)值參考。

4月25日至26日，由萬(wàn)商俱樂(lè)部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在秦皇島阿那亞舉行。活動(dòng)融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專(zhuān)家解讀、觀點(diǎn)研討、實(shí)地探訪的“理念與實(shí)踐結(jié)合”的方式，吸引了包括華潤(rùn)萬(wàn)象生活、杭州大廈、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國(guó)樂(lè)園、砂之船、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根G park、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬(wàn)達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊安全、周大福等等企業(yè)近200位高管的深度參與。

01

商業(yè)好服務(wù)之道：阿那亞如何學(xué)？

阿那亞創(chuàng)始人馬寅說(shuō)過(guò)一句話，“只要涉及到服務(wù)客戶的，都是大事”。

“另類(lèi)地產(chǎn)商”阿那亞社區(qū)2013年從賣(mài)房子轉(zhuǎn)型做服務(wù)，一直堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向，做長(zhǎng)期的生活方式運(yùn)營(yíng)者。服務(wù)是阿那亞商業(yè)模式的核心，更是阿那亞的未來(lái)。

4月25日上午，所有參會(huì)嘉賓實(shí)體參訪了阿那亞現(xiàn)代化生活社區(qū)，在阿那亞禮堂、孤獨(dú)圖書(shū)館、藝術(shù)中心、沙丘美術(shù)館、A劇場(chǎng)、理想國(guó)等場(chǎng)景深度感受了阿那亞充滿精神情感的商業(yè)生態(tài)。

阿那亞研學(xué)院總領(lǐng)教杜葵在長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的分享會(huì)上，也更全面地向大家傳遞了阿那亞的商業(yè)模式和獨(dú)有的服務(wù)理念。他表示，阿那亞的服務(wù)以人為導(dǎo)向，比賣(mài)房子更重要的是讓買(mǎi)房的人生活的更好，為客戶創(chuàng)造出獨(dú)特的價(jià)值才是企業(yè)持續(xù)存在和發(fā)展的唯一理由。同時(shí)，他認(rèn)為，未來(lái)商業(yè)的出路在于能以人為核心，一切為了人的聯(lián)結(jié)，并在人與人的關(guān)系中體驗(yàn)美好生活。

中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)空間也不再是簡(jiǎn)單的購(gòu)物消費(fèi)場(chǎng)所，而是一個(gè)充滿自由、個(gè)性，彰顯精神狀態(tài)和生活態(tài)度的現(xiàn)代生活方式空間。

正如在阿那亞，可以去時(shí)尚買(mǎi)手店購(gòu)物，能到精致咖啡館與好友小聚，可以到藝術(shù)中心感受先鋒展覽...當(dāng)然，也能帶上家人、約上好友一起沿著阿那亞海岸線迎朝陽(yáng)晨跑，開(kāi)啟一日快樂(lè)滿格的一天。

02

商業(yè)好服務(wù)之聲：商業(yè)的好服務(wù)怎么做？

4月26日，第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇正式啟幕。來(lái)自杭州大廈、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、悅商科技、【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢、蜜糖國(guó)兒童樂(lè)園、砂之船(長(zhǎng)沙)奧萊、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根G park等多家企業(yè)與機(jī)構(gòu)就如何做好商業(yè)服務(wù)，進(jìn)行了一場(chǎng)場(chǎng)精彩分享。

在開(kāi)場(chǎng)致辭中，萬(wàn)商俱樂(lè)部創(chuàng)始人楊澤軒對(duì)萬(wàn)商俱樂(lè)部的行業(yè)背景做了簡(jiǎn)要分享。自2005年成立至今，萬(wàn)商俱樂(lè)部已走過(guò)19年歷程，已成功舉辦專(zhuān)業(yè)沙龍千余場(chǎng)，今天的商業(yè)服務(wù)年度論壇也是第四屆！“因?yàn)橄嘈牛�所以�?jiān)持！我們相信專(zhuān)業(yè)交流一定創(chuàng)造價(jià)值，所以萬(wàn)商俱樂(lè)部堅(jiān)持做推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的事，我們相信一定會(huì)讓行業(yè)變得更好”。

聯(lián)商網(wǎng)副總經(jīng)理宋顏在致辭中表示：“服務(wù)是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，又蘊(yùn)含著深意的詞匯，服務(wù)更是一種理念，是一種精神和文化。每一次服務(wù)的改進(jìn)，都是企業(yè)文化的一種表現(xiàn)。服務(wù)除了要滿足顧客需求之外，更是要不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力”。

好服務(wù)思享論壇嘉賓分享摘要：

杭州大廈副總經(jīng)理 包琦琦

《高端百貨的會(huì)員服務(wù)：“欣計(jì)劃”的服務(wù)邏輯》

作為一個(gè)「老」場(chǎng)子，我們的品牌即便在重奢領(lǐng)域也爭(zhēng)奪的非常厲害，爭(zhēng)奪意味著漸漸同質(zhì)化，所以我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于客戶。

2023年，杭州大廈物業(yè)里完成的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)將近150億，會(huì)員達(dá)到106億，其中黃鉆以上，也就是今天跟大家分享的最核心的客人，這部分客人消費(fèi)占比去年達(dá)到65%。目前黃鉆，粉鉆，藍(lán)鉆是我們的核心會(huì)員。

商業(yè)的本質(zhì)就是商品+服務(wù)，只不過(guò)說(shuō)“多快好省”在不同企業(yè)、不同領(lǐng)域，落地方式是不一樣的。

華潤(rùn)萬(wàn)象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理 韓郁丹

《打造核心客戶CARE特色服務(wù)》

Care by MIXC是華潤(rùn)萬(wàn)象生活推出的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)體系，統(tǒng)籌整合了空間內(nèi)所有的硬件和軟性服務(wù)以及品牌資源，品牌資源包括租戶資源和異業(yè)資源，可以為各個(gè)客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，我們已經(jīng)落地四大客群。mama care主要針對(duì)母嬰客群，kids care針對(duì)兒童客群，lady care針對(duì)女性客群，pets care則是服務(wù)寵物客群。

我們希望在空間商業(yè)管理上，進(jìn)行最好的資源整合，同時(shí)在全國(guó)做到標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)聚焦客群所需，從而去提供相應(yīng)的服務(wù)。目前我們品牌家族成員還在不斷延展，也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場(chǎng)內(nèi)面面俱到的服務(wù)，更加關(guān)注媽媽群體的安全，以及對(duì)社交、對(duì)尊重，對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需求。我們對(duì)硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，對(duì)落地呈現(xiàn)也有非常具體的要求，從而覆蓋到場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物、就餐、休息、停車(chē)等高頻場(chǎng)景。

lady care服務(wù)體系提供專(zhuān)屬空間和貼心服務(wù)，從而讓更廣大的女性客群獲得更多悅己和舒心的服務(wù)體驗(yàn)。

kids care服務(wù)體系除了提供服務(wù)設(shè)施、游玩空間外，也希望兒童能夠看到很多新奇的東西，讓讓家長(zhǎng)陪伴兒童的成長(zhǎng)，成就快樂(lè)。

pets care服務(wù)體系主要是想處理好人寵關(guān)系。我們希望具備條件的項(xiàng)目可以吸納到更多這樣的客群，讓消費(fèi)者和寵物在空間中獲得更好的感受。

悅商科技CEO 吳弼川

《AI自動(dòng)化一接管運(yùn)營(yíng)服務(wù)的月之暗面》

商業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人很少的，以后可能會(huì)更少，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者大概率未來(lái)還是商家的事情，所以作為運(yùn)營(yíng)方怎么把商戶服務(wù)好，也許是第一個(gè)要考慮的問(wèn)題。

以往，我們需要放出一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)在那里折騰兩三天甚至一周的時(shí)間，它在這里大概1個(gè)小時(shí)結(jié)束。你是一周做一次，它是一個(gè)小時(shí)做一次。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，AI不只是可以用來(lái)處理欠費(fèi)，實(shí)際上可以用它用來(lái)處理所有的東西，你既要能處理當(dāng)下，又能用來(lái)預(yù)測(cè)，我們甚至用它來(lái)預(yù)測(cè)三個(gè)月之內(nèi)有可能掉鋪，欠費(fèi)或者發(fā)生問(wèn)題的概率。

我們當(dāng)時(shí)做這個(gè)東西的時(shí)候，一開(kāi)始也沒(méi)有想到說(shuō)它的效果比想象的覆蓋這么大，現(xiàn)在效果比原來(lái)想象的要好很多。我們認(rèn)為這樣一個(gè)東西有可能在服務(wù)的暗面。未來(lái)，我們稱之為月之暗面的部分都應(yīng)該交給AI來(lái)處理。

管理崗更多的轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)崗，人應(yīng)該去創(chuàng)造價(jià)值，處理業(yè)務(wù)，人面對(duì)人，機(jī)器面對(duì)機(jī)器。

【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人 李欣宇

 《從服務(wù)設(shè)計(jì)視角看阿那亞和胖東來(lái)》

現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越精，越來(lái)越理性。我們已經(jīng)邁入甚至正處于第四消費(fèi)時(shí)代，如果只是卷產(chǎn)品或者卷營(yíng)銷(xiāo)，大概率是卷不動(dòng)的。我們要把產(chǎn)品服務(wù)化，再把服務(wù)體驗(yàn)化。

服務(wù)和體驗(yàn)其實(shí)是會(huì)脫離的。如果你自己想著要為客戶提供好的服務(wù)，但是客戶感受不到，那你的服務(wù)做了也是白費(fèi)勁。

現(xiàn)在的邏輯變了，總結(jié)幾個(gè)字，“性價(jià)比”。并不是說(shuō)我們要追求便宜，而是我們的品質(zhì)，我們的體驗(yàn)，我們的服務(wù)，是否真的讓消費(fèi)者覺(jué)得值了。

服務(wù)設(shè)計(jì)是什么？在我的理解里，服務(wù)設(shè)計(jì)1.0其實(shí)是功能和實(shí)用；2.0是外觀和顏值；設(shè)計(jì)3.0是意義和情緒；4.0則是一個(gè)品牌、一個(gè)組織，背后的文化讓我們覺(jué)得想成為這個(gè)品牌的共創(chuàng)者、共建者，和他一起成長(zhǎng)、成就。所以服務(wù)設(shè)計(jì)的核心就是人、情、味，人是用戶，情是情感，味是文化。

蜜糖國(guó)聯(lián)合創(chuàng)始人 段英俠

《如何學(xué)習(xí)并做出自己企業(yè)的好服務(wù)》

改善員工工作態(tài)度的第一步就是錢(qián)，錢(qián)聽(tīng)起來(lái)很俗，但是我們覺(jué)得一點(diǎn)都不俗。員工的工資不光是解決他的生存問(wèn)題，還解決了他的后顧之憂，他要養(yǎng)家糊口。想讓他有愛(ài)心，想讓他體現(xiàn)愛(ài)，得先讓他愛(ài)自己身邊最最親密的人，所以錢(qián)是最重要的。除了錢(qián)以外，第二點(diǎn)是晉升的預(yù)期。除了錢(qián)和晉升之外，還有對(duì)員工的工作上的尊重、生活中的照護(hù)、情感上的呵護(hù)。

情感上的呵護(hù)不是老員工對(duì)新員工偶發(fā)的，興致所致地去關(guān)心他們，而是把它作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。

師徒制分為四個(gè)步驟：我說(shuō)你聽(tīng)，你說(shuō)我聽(tīng)，我做你看，你做我看。在實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中，每一個(gè)細(xì)節(jié)演示給他。說(shuō)的是什么？說(shuō)的是原則，說(shuō)的是思考。看的是什么？看的是具體怎么做和做出來(lái)的效果。

我想跟大家說(shuō)的是，你的時(shí)間和精力根本達(dá)不到認(rèn)識(shí)所有員工，所以我們要做的是服務(wù)好高管，高管服務(wù)好中層，中層服務(wù)好基層，是這樣的傳導(dǎo)的過(guò)程。

砂之船(長(zhǎng)沙)奧萊數(shù)智營(yíng)銷(xiāo)部總監(jiān) 虞舟

《草綠絲帶計(jì)劃，打造白金客戶尊貴感》

我們了解到會(huì)員的痛點(diǎn)問(wèn)題，并做了相關(guān)的解決應(yīng)用和思考，這是ButlerService草綠絲帶應(yīng)運(yùn)而生的背景。其源自于法語(yǔ)，翻譯過(guò)來(lái)就是“高級(jí)私人管家”。取其義，是為了給客戶帶來(lái)有品質(zhì)感的生活方式，同時(shí)也蘊(yùn)含著砂之船集團(tuán)“一折三不折”的精神理念。

砂之船奧萊一直秉承“客戶為先”，為會(huì)員提供有溫度服務(wù)的宗旨，消費(fèi)者滿意度也是我們一直恒定的追求，這也是商業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，圍繞這一愿景，ButlerService草綠絲帶不斷地從需求的寬度以及情感的深度上進(jìn)行無(wú)極限的拓展，一點(diǎn)一滴深入人心。

因?yàn)樾枨鬅o(wú)限，所以服務(wù)無(wú)止。商業(yè)服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要比別人多走一步，多想一點(diǎn)，就能更加貼近消費(fèi)者的內(nèi)心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。

夢(mèng)潔集團(tuán)副總裁 羅征

《升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)，讓業(yè)績(jī)登上高峰》

我一直思考我們家紡到底是賣(mài)產(chǎn)品還是賣(mài)服務(wù)？這決定著我們要做什么，怎么做，做到什么程度。

聚焦洗護(hù)就是聚焦高品質(zhì)生活方式的售賣(mài)。夢(mèng)潔洗護(hù)是夢(mèng)潔品牌的護(hù)城河，我們要做的就是提升服務(wù)品質(zhì)，聚焦生活方式，我們懷著“一被子，一輩子”的利他精神，夢(mèng)潔全年執(zhí)行洗護(hù)服務(wù)超14萬(wàn)次，夢(mèng)潔會(huì)員新增30多萬(wàn)名，夢(mèng)潔洗護(hù)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售1.2億。

西安老城根GPARK董事長(zhǎng) 時(shí)愛(ài)麗

《聯(lián)合商戶、全員學(xué)習(xí)見(jiàn)溫度》

西安老城根GPARK要怎么去做服務(wù)？必須從自己開(kāi)始，西安老城根GPARK提煉了4條：1、用好現(xiàn)有的資源。2、用好現(xiàn)有的人員。3、減少活動(dòng)體量，增加活動(dòng)頻次。4、增加與商家的互動(dòng)。

在提升服務(wù)方面，時(shí)愛(ài)麗表示對(duì)外要服務(wù)好客戶，對(duì)內(nèi)要有全員服務(wù)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求。并且主動(dòng)服務(wù)品牌，幫助品牌增加曝光量。也因?yàn)闉樯虘糇隽撕芎玫姆��?wù)，所以商戶也很愿意積極地一起互動(dòng)。

海南步步高商業(yè)管理中心執(zhí)行事務(wù)合伙人(有限合伙)、萬(wàn)商俱樂(lè)部執(zhí)行副主席 欒順

《陪跑者推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步》

以“陪跑者”的身份，推動(dòng)商業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。陪跑者的角色是多種多樣的，但他們的共同點(diǎn)都是為了支持、鼓勵(lì)和幫助他人，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。萬(wàn)商俱樂(lè)部湖南分部以利己利他之心，組織成立全國(guó)分部第一跑團(tuán)，并組織跑團(tuán)活動(dòng)。

陪跑是周期性的、可循環(huán)的，商業(yè)服務(wù)的落地亦如此。我們堅(jiān)持初心，向榜樣看齊。從早期主動(dòng)提供輔導(dǎo)、組織胖東來(lái)深度研學(xué)、成立健康跑團(tuán)，到中期邀請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)工作、成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組、定期匯報(bào)階段性成果，再到后期參訪國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀項(xiàng)目、學(xué)以致用內(nèi)容創(chuàng)新、堅(jiān)持回訪。真正做到了計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)。

陪跑路上最大的收獲是團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，大家從被動(dòng)的工作轉(zhuǎn)為發(fā)自內(nèi)心的喜歡，而發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切，與之相伴的是一系列嘉獎(jiǎng)和榮譽(yù)，無(wú)論是個(gè)人榮譽(yù)還是團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，均是水到渠成。

此次活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)之一《好服務(wù)落地研討會(huì)》熱烈進(jìn)行。與會(huì)嘉賓們以企業(yè)為單元進(jìn)行小組研討，在激烈的觀點(diǎn)碰撞中進(jìn)一步讀懂商業(yè)服務(wù)的真正邏輯。

中國(guó)商業(yè)正處深度變革期，消費(fèi)模式迭代升級(jí)，商業(yè)地產(chǎn)面臨存量壓力、消費(fèi)降級(jí)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)等多重壓力，而服務(wù)被企業(yè)視為破局的方式之一。在此趨勢(shì)下，有一些企業(yè)、商業(yè)項(xiàng)目、品牌和個(gè)人在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取，引導(dǎo)行業(yè)的正向發(fā)展，值得被表彰。

《好服務(wù)之光榜單》

1、2024年度卓越服務(wù)企業(yè)：信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司、同慶樓餐飲股份有限公司、成都麓湖生態(tài)城

2、2024年度卓越服務(wù)商業(yè)：砂之船(長(zhǎng)沙)奧萊、西安老城根G park、北京薈聚、廈門(mén)建發(fā)悅享中心、南縣步步高廣場(chǎng)、廈門(mén)海上世界

3、2024年度卓越服務(wù)品牌：夢(mèng)潔高端床上用品、蜜糖國(guó)兒童樂(lè)園

4、2024年度卓越服務(wù)案例企業(yè)：信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司、西安長(zhǎng)白新市、砂之船(長(zhǎng)沙)奧萊、蜜糖國(guó)兒童樂(lè)園、上海百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司

5、2024年度卓越服務(wù)個(gè)人：周麗霞、姜孟奇、王謙

至此，第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在商業(yè)的“服務(wù)樣本”阿那亞圓滿落幕，希望大家能有所收獲，更多的人看到服務(wù)的重要性！因?yàn)榉��?wù)我們相聚，也期待明年成都再會(huì)！