內卷的新消費時代，服務正在延展著商業(yè)運營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務年度論壇暨好服務思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達商管、天虹、北京世紀金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務年度論壇上，萬商俱樂部執(zhí)行副主席欒順帶來了《陪跑者推動服務進步》的主題演講，欒順認為，陪跑是周期性的、可循環(huán)的，商業(yè)服務的落地亦如此。陪跑路上最大的收獲是團隊的成長，大家從被動的工作轉為發(fā)自內心的喜歡，而發(fā)自內心的喜歡高于一切。

萬商俱樂部執(zhí)行副主席 欒順

以下為演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

我今天的主題是以“陪跑者”的身份，推動商業(yè)服務的進步。

何為“陪跑者”？其角色定義是多種多樣的，但他們的共同點都是為了支持、鼓勵和幫助他人，以實現(xiàn)共同的目標。這個概念一般歸屬于運動領域，但也可以延伸到更廣闊的領域。例如在一個團隊或者項目中，有些人自始至終地默默付出，功不可沒，也能視為陪跑者。

具體到我們而言，萬商俱樂部作為一個純公益的組織，湖南分部成員之間不存在任何從屬關系。既然如此，如何與團隊成員之間保持溝通與合作成了重大課題。

這涉及到我們對“陪跑者”的實際定義。首先，我們抱著做公益的態(tài)度，不求任何回報，只希望大家越來越好。其次，追求利他的心理，多從對方的角度出發(fā)，幫助大家改善提升。接著，定位服務他人的想法，默默地提供幫助。最后，秉持將心比心的初衷，帶領大家一同改變。

那這個過程是怎樣來實施的呢？

堅持初心，對標榜樣。去年3月，湖南優(yōu)秀企業(yè)代表之一的砂之船發(fā)布了“草綠絲帶的服務體系”，成為第一個公開承諾服務舉措的商業(yè)項目，也成為了我們的初心來源。緊接著，我們共派出20個人前往許昌參加了第三屆商業(yè)服務論壇。目的很純粹，以胖東來為榜樣，實地參訪學習，“最好的服務是商品，最好的營銷是真誠”。

去年會議現(xiàn)場，各小組列出各自的行動計劃。對于萬商俱樂部湖南分部而言，計劃很明確，一個月內回訪所有參加活動的企業(yè)；三個月內請到服務專委會高鳳琴老總來長沙指導；六個月內去到西安進行回訪匯報；一年的時候一定要取得階段性成果。

立下承諾，主動輔導。我們當時在現(xiàn)場作出承諾：保證員工的休假；每個季度給員工增加3天帶薪休假；提供公費外出學習機會，員工半年一次，主管一季度一次。以上承諾去年我們全部做到了。

回到長沙以后，在一個月之內，我登門拜訪了所有去到胖東來的企業(yè)，和他們以座談會的形式，交流的形式，現(xiàn)場溝通的方式，巡場的方式等等，和每個企業(yè)再次確認了他們的計劃是否會實施？他們是否愿意去改變？當時我告訴成員們說，第一，要學有所用。第二，團隊內部要達成共識。第三，既然達成共識就必須落地實施。

運動助力，專家賦能。去年3月19日，我們在湖南成立了萬商俱樂部全國第一個跑團，且有幾名珠穆朗瑪峰登山隊隊員。跑團成立一周年，18位跑友從長沙出發(fā)，奔跑打卡了10個國家，2個地區(qū)，81個國內城市，參加39人次的馬拉松和越野賽，總計里程超過1.5萬公里。

專業(yè)的人做專業(yè)的事，專家的指導能讓你事半功倍。去年4月份，我們邀請了服務專委會專家、西安長百新市商業(yè)管理公司董事長的高鳳琴，到每個企業(yè)現(xiàn)場走訪，并在岳麓山頂重新修訂每個企業(yè)的服務改善計劃。

專項跟蹤，定期反饋。事情繁多，如果沒人跟進，就容易不了了之。自去年3月份在會議現(xiàn)場作出承諾以后，我們就建了工作推進的群。從4月份起，要求每個企業(yè)在當月30日上交作業(yè)，匯報工作進度和計劃。第二季度有一個季度小結，到10月份又回到長百新市去向專家匯報，做行業(yè)溝通。

由于這是一個純粹公益性的項目，于我們而言，要傾注很多的時間和精力。我們當時去胖東來學習的時候，有一句話讓我下定決心去幫助大家，即“讓個體的愛變成群體的善意，用善意再去激發(fā)更大的善意”，只有這樣我們這個世界才會更美好，我們的商業(yè)才會更美好。

行業(yè)互動，深化服務。到10月份的時候，我們又回到了西安去匯報成果，再次做一些修訂。任何一個商業(yè)行為的進步或者改善，都離不開行業(yè)間的學習和交流。在那之后，我們組織一系列實地研學參訪。如名創(chuàng)優(yōu)品、開心麻花、北京The Box朝外等。過程中，我們與對方保持交流溝通，觀察他們的工作機制。接著，我們參訪了阿那亞，在現(xiàn)場做交流，思考從阿那亞還能學到什么服務？在胖東來和阿那亞服務之間有什么共同點？可以怎樣優(yōu)化服務舉措？

年度回訪，專業(yè)工具。到2024年3月，我們的服務工作就推進一年了。當時跟大家的承諾是，第一個月回來以后一定會到現(xiàn)場和每個企業(yè)去確定他們的服務推進計劃，我做到了。在一個季度之內邀請專家到湖南來和大家做交流，我做到了。半年以后去西安向優(yōu)秀企業(yè)學習，匯報我們服務成果的改善和調整方案，我做到了。一年以后，帶領大家去參加第四屆商業(yè)服務論壇，并且一定會有優(yōu)秀案例入選，我也做到了。

其實做這些事情的跟蹤，還是需要專業(yè)工具來指導的。我使用的工具都是大家通常都在用的PDCA循環(huán)管理方法。它是通過計劃，實施，檢查，改進，借助這四個步驟循環(huán)地執(zhí)行上述工作，最終得到改善。

收獲與感悟。不到一年的時間，好消息相繼傳來。去年9月27日，我收到第一份捷報，截至9月26日，夢潔品牌完成了全年的稅前利潤。12月份，砂之船傳來捷報，當然中間還有其他優(yōu)秀企業(yè)也相繼傳來捷報。與此同時，步步高商管公司在去年10月份也提前兩個月完成了年度的稅前利潤。

今天現(xiàn)場來了四位優(yōu)秀的團隊代表，他們是去年第三屆服務論壇的直接獲益者。優(yōu)化之處在于，第一，每個月的休息有了保證，根本不需要找我批。第二，每個季度都有帶薪休假，并且是賦予差費的。他們的幸福感最后就體現(xiàn)到了工作成果中，其實團隊幸福了，其他事情都可以順其自然了。

拋開團隊的改變和業(yè)績的增長，我還有一個最大的感悟。僅僅一年的時間，基于薪資待遇的優(yōu)化，參與調改的企業(yè)員工心態(tài)也發(fā)生了變化。外出參訪學習時，大家從最初的惶恐、不理解，成長為積極主動、沉浸其中、學會享受，從過往被動的工作變成現(xiàn)在發(fā)自內心的喜歡。

最后將于東來的一句話送給所有朋友們“發(fā)自內心的喜歡高于一切”，謝謝大家。