6月27日-28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在湖南長(zhǎng)沙步步高福朋喜來(lái)登酒店隆重啟幕。

本次大會(huì)以“信任”為主題，攜手行業(yè)一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)、步步高董事長(zhǎng)王填、老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒、金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)王恒、聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵以及《奇葩說(shuō)》第七季導(dǎo)師華東師范大學(xué)紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會(huì)，共話(huà)行業(yè)美好。

老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒以《反內(nèi)卷》為題，指出當(dāng)前餐飲行業(yè)和超市行業(yè)面臨的內(nèi)卷問(wèn)題，并分享了老鄉(xiāng)雞應(yīng)對(duì)內(nèi)卷的方式，包括透明化、去人性化和去中心化，以及精益管理三個(gè)方面，特別在透明化贏得信任方面，老鄉(xiāng)雞公開(kāi)食材、實(shí)施透明廚房、發(fā)布自查自糾報(bào)告創(chuàng)造化的舉措，贏得了消費(fèi)者、行業(yè)和市場(chǎng)的高度贊譽(yù)。

束從軒分享的過(guò)程幽默風(fēng)趣，金句頻出，他說(shuō)：“百術(shù)不如一誠(chéng)！真誠(chéng)才是唯一的必殺技！”“我們沒(méi)有什么大理想，就想你們到哪里開(kāi)店，你們到哪里創(chuàng)業(yè)，我們就把我們的快餐店開(kāi)到哪里，我們只想當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員，做好一頓飯”。

老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒

以下為束從軒的演講內(nèi)容(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)整理)：

這些雞和我們?nèi)艘粯樱軆?nèi)卷。各位聽(tīng)我分享，一定要非常地專(zhuān)心、認(rèn)真，為什么？因?yàn)槲夷馨哑胀ㄔ?huà)講得不普通！我今天分享的主題叫“反內(nèi)卷”，今天和超市行業(yè)一樣，我們餐飲的一樣是難做、一樣內(nèi)卷。

最近，我們行業(yè)內(nèi)也在討論，說(shuō)現(xiàn)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)不大好，到底是一年、兩年還是三年？沒(méi)有人知道。我們恐怕就在此期間，最好的辦法是要反內(nèi)卷，而不是你卷，我比你更卷，又來(lái)一個(gè)比我更卷的，這樣卷到最后，就等于我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)每一家都手拉手走向墳?zāi)梗裕覀円磧?nèi)卷。

反內(nèi)卷，現(xiàn)在各家都卷，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各家都在增加，一年比一年增加，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用各家都在提升，但是產(chǎn)品的價(jià)格卻在下降，這就是大大的卷。我們老鄉(xiāng)雞在應(yīng)對(duì)這種內(nèi)卷的時(shí)候最重要的三招分享給大家。

01

老鄉(xiāng)雞沒(méi)有秘密

老鄉(xiāng)雞沒(méi)有秘密，如果老鄉(xiāng)雞還有什么秘密的話(huà)，那老鄉(xiāng)雞就是黑社會(huì)。

現(xiàn)在都是到了數(shù)據(jù)化時(shí)代，我們自認(rèn)為還有啥秘密，實(shí)際上每家企業(yè)都已經(jīng)變成了一個(gè)特別透明的企業(yè)。

消費(fèi)者要有知情權(quán)，做一家餐飲，只要是我們的顧客，就有權(quán)利說(shuō)要求到后廚看看，去看我們的原材料怎么樣，新鮮不新鮮，不但看，他還要拍照，這是已經(jīng)變成他的權(quán)利了，還包括監(jiān)督權(quán)、選擇權(quán)、體驗(yàn)權(quán)、自主權(quán)、參與權(quán)。

我們?cè)?016年就把食材全面公開(kāi)，這是當(dāng)時(shí)公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)。

比如說(shuō)抹布和拖把，是用色標(biāo)進(jìn)行管理，藍(lán)色的抹布和拖把是前廳用的，黃色的是后堂用的，紅色的就是洗手間用的。

這樣有什么好處？我們內(nèi)部就像暗號(hào)一樣，員工看到這個(gè)顏色就知道工具怎么用，否則，把洗手間的抹布和拖把搞到后堂，是不是很惡心？

我們的衛(wèi)生也有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

我們?cè)?016年提出來(lái)要搞“透明廚房”。

當(dāng)時(shí)第一個(gè)反對(duì)的就是高管，擔(dān)心我們廚房改造的成本會(huì)過(guò)高，擔(dān)心網(wǎng)友看到了我們的違規(guī)操作，擔(dān)心發(fā)到網(wǎng)上會(huì)引發(fā)輿情；

第二個(gè)是反對(duì)的設(shè)計(jì)公司，這個(gè)人是廣州的劉程，他說(shuō)沒(méi)有這么干的，你現(xiàn)在叫我設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過(guò)以后，你說(shuō)不行又要叫我返工；

第三個(gè)反對(duì)的是員工，就是怕操作不規(guī)范，被顧客投訴，被顧客監(jiān)視。

所以就兩個(gè)字“反對(duì)”，他們反對(duì)的理由是：開(kāi)飯店哪有把后廚給別人看？

經(jīng)過(guò)斗爭(zhēng)，2016年當(dāng)時(shí)店面300多家，只有超過(guò)一半的店面、約150家改造成透明廚房。當(dāng)時(shí)，我們?cè)谌珖?guó)舉辦了1000多場(chǎng)廚房開(kāi)放日，獲得了顧客高度的認(rèn)可。

有一個(gè)網(wǎng)友評(píng)價(jià)：餐飲透明時(shí)代來(lái)臨，老鄉(xiāng)雞勇?lián)蠕h，讓食品安全不再是秘密，透明廚房真棒！

透明廚房見(jiàn)真章，這才是我們所希望的！這一年，我們的營(yíng)業(yè)額大漲。

2021年，我們又開(kāi)始發(fā)布自查自糾報(bào)告

大家可以在微信公眾號(hào)上搜到。

當(dāng)時(shí)第一種聲音就是反對(duì)，怕顧客揪住我們的問(wèn)題不放，怕媒體會(huì)發(fā)酵放大，怕監(jiān)管部門(mén)增大對(duì)我們的檢查力度。

第二種聲音是我們公布的尺度有多大？怕顧客看到了影響我們的營(yíng)業(yè)額，怕問(wèn)題控制不住，怕問(wèn)題嚴(yán)重影響品牌的口碑，也是兩個(gè)字“反對(duì)”！反對(duì)的理由是：別人家都把問(wèn)題捂著，哪有主動(dòng)曝光問(wèn)題的？

經(jīng)過(guò)斗爭(zhēng)，我們?cè)?021年4月份開(kāi)始發(fā)布自查自糾報(bào)告，到目前為止，累計(jì)發(fā)布35篇，每個(gè)月一次，公布了500多個(gè)問(wèn)題。

這些問(wèn)題有我們自己檢查餐廳發(fā)現(xiàn)的、有媒體報(bào)道的、有顧客投訴的、有政府檢查的、有食品安全問(wèn)題、有環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、出品標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題；不僅僅在平臺(tái)上每個(gè)月做公示，而且還搞個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，把廣大的顧客、網(wǎng)友邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)，一起監(jiān)督我們的店面。

網(wǎng)友留言說(shuō)：有問(wèn)題不可怕，可怕的是沒(méi)有正視問(wèn)題的勇氣和解決問(wèn)題的手段。

寒江孤影江湖故人說(shuō)：不要認(rèn)為這樣我就不去吃了。這個(gè)網(wǎng)友講勇氣很大！

所以，我們自查自糾報(bào)告引發(fā)了社會(huì)廣泛的關(guān)注，媒體進(jìn)行了報(bào)道，網(wǎng)友點(diǎn)贊，顧客認(rèn)可！

就這樣，老板還天天揪著不放，還跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)，你們不能只報(bào)小的，不報(bào)大的，只報(bào)簡(jiǎn)單，不報(bào)狠的，是不是還有五個(gè)不報(bào)的？

2024年，老鄉(xiāng)雞發(fā)布了21.9萬(wàn)字的溯源報(bào)告這個(gè)網(wǎng)上都有，大家可以看。

2024年，也就是今年，315活動(dòng)以后，我們發(fā)布了21.9萬(wàn)字的報(bào)告，當(dāng)時(shí)：研發(fā)部認(rèn)為我們菜品的操作工藝是我們最寒心的問(wèn)題，不能公開(kāi)；采購(gòu)部認(rèn)為供應(yīng)商信息也是不能公開(kāi)；中央廚房說(shuō)給人生產(chǎn)預(yù)制菜的物件不能公開(kāi)；食品安全部人會(huì)只會(huì)增加監(jiān)管部門(mén)檢查的力度、客服部擔(dān)心會(huì)增加顧客咨詢(xún)或投訴頻次，影響營(yíng)業(yè)額，也是兩個(gè)字“反對(duì)”！

反對(duì)的理由是：自古以來(lái)哪有自己的核心之秘公示給別人看？

所以，多部門(mén)吵成了一鍋粥，吵了一個(gè)禮拜，白天吵，晚上吵，就差一點(diǎn)沒(méi)打架。

21.9萬(wàn)字徹底脫掉了“褲衩子”。

這一次溯源報(bào)告涵蓋了老鄉(xiāng)雞1218家門(mén)店，共計(jì) 226個(gè)SKU、873種原料以及305家供應(yīng)商。這個(gè)溯源報(bào)告公布了老鄉(xiāng)雞有哪些供應(yīng)商、供應(yīng)商的聯(lián)系號(hào)碼、哪些是預(yù)制菜、老鄉(xiāng)雞的菜是怎么做的？我們這個(gè)菜是怎么配送的？

而且在這個(gè)報(bào)告剛布置前，整個(gè)報(bào)告我是一個(gè)字都沒(méi)看。但是，我有四個(gè)沒(méi)想到：

沒(méi)想到年輕團(tuán)隊(duì)能做出這樣的事情！沒(méi)想到他們把這個(gè)事情做得這么徹底！沒(méi)想到把這個(gè)事情做得這么好！更沒(méi)想到能獲得社會(huì)各界認(rèn)可！

188個(gè)菜品溯源卡、136個(gè)央儲(chǔ)食材的溯源卡、160個(gè)外采原料的溯源、220個(gè)供應(yīng)商的聯(lián)系方式，而且要求這220個(gè)電話(huà)全部能打通，不是假的。

同時(shí)以顏色標(biāo)注，綠色就是現(xiàn)做，黃色是半預(yù)制，紅色是預(yù)制菜。

而且我們開(kāi)通了中央廚房和餐廳后廚的監(jiān)控直播，現(xiàn)在你們打開(kāi)就可以看到。—VCR—

溯源報(bào)告發(fā)布以后，聯(lián)商網(wǎng)、澎湃新聞、正和島、三聯(lián)生活以及人民網(wǎng)的先后發(fā)文，對(duì)此事進(jìn)行了充分的肯定和高度贊揚(yáng)。

經(jīng)過(guò)今年上半年，特別是消費(fèi)者的信任依然還是良性的，在這樣一個(gè)特別內(nèi)卷的情況下，老鄉(xiāng)雞實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)；我們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)想到，預(yù)制菜的銷(xiāo)量居然毫無(wú)影響，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也給予了高度的認(rèn)可。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的兩位司長(zhǎng)、中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)彭建真及很多行業(yè)權(quán)威人士，特地來(lái)到我們企業(yè)想一探究竟。

當(dāng)然，我們這個(gè)溯源報(bào)告引來(lái)了各路網(wǎng)紅大神，如果說(shuō)不是之前一直把這次最基礎(chǔ)的工作做扎實(shí)，還真有點(diǎn)難度，還有比這個(gè)更狠的，網(wǎng)紅@B太 來(lái)到老鄉(xiāng)雞溯源，去了三家店都發(fā)現(xiàn)了蔥油雞少了15克。

后續(xù)，老鄉(xiāng)雞官方全平臺(tái)以視頻回應(yīng)，研發(fā)負(fù)責(zé)人演示了蔥油雞制作全過(guò)程，解釋15克消失的原因是二次蒸制時(shí)水分油脂流失，真誠(chéng)道歉并宣布蔥油雞加量20克，只多不少。蔥油雞這個(gè)事情也上熱搜第二位，還有另外一個(gè)上了熱搜第六位。

《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論說(shuō)：老鄉(xiāng)雞主動(dòng)給蔥油雞加量20克，給“鬼稱(chēng)”商家上了一課，稱(chēng)贊老鄉(xiāng)雞真誠(chéng)。這是網(wǎng)友的評(píng)價(jià)。

這個(gè)事情做了以后，媒體會(huì)打假、政府會(huì)查、同行會(huì)干架、員工也會(huì)說(shuō)老粗話(huà)，供應(yīng)商也害怕。我們是怎么敢的？就是兩個(gè)字“斗爭(zhēng)”。

我們?cè)O(shè)想一個(gè)開(kāi)飯店的，如果不敢正視自己的問(wèn)題，如果廚房都不敢看，如果有什么藏著掖著，那就是我們心中有鬼。殺頭不過(guò)碗大疤，我們搞透明廚房就是門(mén)店透明，我們搞自查自糾等于是實(shí)行了透明企業(yè)，我們20萬(wàn)字的溯源報(bào)告是透明了行業(yè)，這就叫“一透到底”。越透明，越輕松。

透明之后，線上很多消費(fèi)者替老鄉(xiāng)雞說(shuō)話(huà)。現(xiàn)在只要一個(gè)網(wǎng)友只要說(shuō)老鄉(xiāng)雞不好，下面就有一堆人懟他，就像當(dāng)年長(zhǎng)沙的茶顏悅色，就像胖東來(lái)，不是公開(kāi)就沒(méi)有問(wèn)題了，食品安全我們永遠(yuǎn)在路上。老鄉(xiāng)雞沒(méi)有秘密，只有實(shí)干。

我是一個(gè)高中生、軍人，80年代，回來(lái)以后沒(méi)有資源、沒(méi)有資金，我就覺(jué)得養(yǎng)雞挺適合我，養(yǎng)雞賺了2000多萬(wàn)，在2003年我想開(kāi)一個(gè)快餐店行不行？這就叫降維打擊。在這個(gè)過(guò)程中，也有人誘惑我開(kāi)房地產(chǎn)、開(kāi)銀行，我一個(gè)都沒(méi)干。現(xiàn)在看干對(duì)了！老鄉(xiāng)雞是一個(gè)賺小錢(qián)的公司，我們賺不了大錢(qián)，一旦賺了大錢(qián)，恐怕就再也不愿意賺小錢(qián)了。所以，我們不能好高騖遠(yuǎn)，創(chuàng)業(yè)不能踮著腳創(chuàng)業(yè)，百術(shù)不如一誠(chéng)，真誠(chéng)是唯一的必殺技。

只有把朋友搞得多多的，也就是消費(fèi)者相信你，朋友就是多多的；敵人搞得少少的，我們現(xiàn)在的確贏得了顧客喜歡、媒體認(rèn)可、政府支持、同行業(yè)學(xué)習(xí)的大好局面。

02

去人性化、去中心化

第二招，是去人性化、去中心化，來(lái)應(yīng)對(duì)內(nèi)卷。

我們的文化，叫不要老板要顧客，不講職務(wù)講服務(wù)，這是我們母公司的文化；干實(shí)事，講真話(huà)，這是老板的文化。我們辦公室門(mén)口的一塊牌子，叫“馬屁精莫進(jìn)”。老板來(lái)了沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，顧客來(lái)了用奔馳，老板說(shuō)了不算，顧客說(shuō)了算。

我們營(yíng)運(yùn)就是花錢(qián)的服務(wù)掙錢(qián)的，掙錢(qián)的服務(wù)給錢(qián)的。

老鄉(xiāng)雞的價(jià)值觀有四點(diǎn)：顧客至上、產(chǎn)品卓越、實(shí)干創(chuàng)新、員工幸福：

（1）分量充足就叫顧客至上，好吃不貴叫顧客至上，不好就退叫顧客至上，這不是空洞的。什么叫顧客至上？不好的就退，你有困難了，今天沒(méi)帶錢(qián)，可以免費(fèi)。員工可以給顧客補(bǔ)一份。

（2）產(chǎn)品卓越就是真材實(shí)料、新鮮現(xiàn)做、超時(shí)報(bào)廢，才叫產(chǎn)品卓越。

（3）實(shí)干創(chuàng)新，是不講職務(wù)講服務(wù)。

（3）員工幸福，就是要讓員工快樂(lè)工作、開(kāi)心賺錢(qián)，大膽說(shuō)話(huà)！員工大膽說(shuō)話(huà)是寫(xiě)在我們的企業(yè)文化里的。

我們的價(jià)值觀有“五要、五不要”。要顧客，不要上級(jí)；要擔(dān)當(dāng)，不要邀功；要?jiǎng)?chuàng)新，不要守舊；要尊重，不要擺譜；要個(gè)性，不要任性。

臉對(duì)著顧客，屁股對(duì)著老板。

真正的企業(yè)文化，要么顧客接觸到你的產(chǎn)品能感受到，要么顧客接觸到你的人員能感受到，如：干凈衛(wèi)生——不洗手不給吃飯、色標(biāo)管理等。

我們給餐廳的授權(quán)，我們米飯可以無(wú)限續(xù)，我們?cè)O(shè)置了打飯機(jī)器人，你可以吃多少打多少，我們還有愛(ài)心一餐，只要有困難就可以到我們這兒免費(fèi)吃一餐，還有我們的騎手餐。

我們還設(shè)立了反內(nèi)卷中心，目標(biāo)是少加班、少流程、少營(yíng)運(yùn)，多運(yùn)動(dòng)、多工資，“三少兩多”。我們一個(gè)店也就十幾個(gè)員工，2023年店長(zhǎng)最高工資到了40萬(wàn)，我們不考核員工的指標(biāo)，只要顧客滿(mǎn)意，讓員工感到幸福。

我們有個(gè)樓叫共享辦公樓，這都可以辦公，有反內(nèi)卷中心。

我們員工可以帶著寶寶來(lái)上班，專(zhuān)門(mén)有人給你帶；有健身房，還有私教，有老鄉(xiāng)茶咖；我們的員工現(xiàn)在董事長(zhǎng)可以一起運(yùn)動(dòng)，這就是我們所倡導(dǎo)的文化。

03

精益化管理

第三招，是精益化管理。

估計(jì)在座對(duì)精益化都不陌生，甚至比我們做得更好。我們精益解決問(wèn)題的思路，就是消除流程中的浪費(fèi)，開(kāi)張了計(jì)劃與庫(kù)存準(zhǔn)確性提升、降低點(diǎn)餐式餐廳高峰期等待時(shí)間、炒菜崗位匹配度、小時(shí)工利用、降低自選式堂食顧客等待時(shí)間、門(mén)店交付質(zhì)量項(xiàng)目、減少外賣(mài)顧客等待時(shí)間等工作。

要把人人都能做到的事情，做到人人都做不到。

我們沒(méi)有什么大理想，就想你們到哪里開(kāi)店，你們到哪里創(chuàng)業(yè)，我們就把我們的快餐店開(kāi)到哪里，我們只想當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員，做好一頓飯。

2024年，我有幸成為服務(wù)業(yè)奧運(yùn)火炬手，代表服務(wù)業(yè)參加奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f。這說(shuō)明什么？在這樣一個(gè)內(nèi)卷的時(shí)刻，我們?nèi)匀灰３治覀兊哪芰浚瑏?lái)應(yīng)對(duì)目前的內(nèi)卷。

謝謝各位認(rèn)真聆聽(tīng)！