來(lái)源/時(shí)代周報(bào)

記者/陳澤旋 梁爭(zhēng)譽(yù)

“來(lái)杭州十多年，跑外賣(mài)也有五年多，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這么大的事情。”聊起幾天前在西溪世紀(jì)中心發(fā)生的外賣(mài)騎手下跪事件時(shí)，李大頭驚訝歸驚訝，但用他的話(huà)來(lái)說(shuō)，“其實(shí)也在意料之中。”

送餐出來(lái)發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)被保安藏起來(lái)了、保安把車(chē)鑰匙拔了然后報(bào)警、明明客人就住在東邊保安卻說(shuō)只能從西門(mén)進(jìn)……李大頭是一名眾包騎手，服務(wù)于多個(gè)平臺(tái)。他見(jiàn)過(guò)太多這樣的事情：“很多小事疊加起來(lái)，騎手們的情緒最后才爆發(fā)的。”

8月12日，杭州市公安局西湖區(qū)分局通報(bào)稱(chēng)，一男性外賣(mài)騎手王某某在西溪世紀(jì)中心園區(qū)送外賣(mài)過(guò)程中將欄桿踩歪，被園區(qū)保安攔下，該外賣(mài)員因擔(dān)心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員聚集。

隨即美團(tuán)表態(tài)，對(duì)于騎手可能遭遇的不公正對(duì)待問(wèn)題，將一管到底，并根據(jù)騎手訴求配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，切實(shí)維護(hù)騎手合法權(quán)益。

騎手們要的不是單個(gè)事件的解決方法。送餐的最后100米，往往是矛盾的易發(fā)地。今年7月，武漢一名騎手因?yàn)橛唵渭磳⒊瑫r(shí)闖崗，被保安用安全工具“鎖腳”；2021年，湖北仙桃一騎手與保安發(fā)生沖突后倒地不起。

保安是騎手進(jìn)入“最后100米”要先通過(guò)的第一關(guān)，也是最容易與騎手發(fā)生摩擦的人。如果以“物業(yè)”+“外賣(mài)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)上檢索，會(huì)跳出798條投訴（截至8月18日），當(dāng)中既有指向外賣(mài)平臺(tái)的，也有指向物業(yè)的。

人類(lèi)百米短跑早已闖進(jìn)10秒大關(guān)，但對(duì)大多數(shù)騎手來(lái)說(shuō)，即便社區(qū)、平臺(tái)、物業(yè)公司已經(jīng)開(kāi)始正視問(wèn)題、解決問(wèn)題，送餐的最后100米依然阻礙重重。

01

送個(gè)外賣(mài)就像在闖關(guān)

在成為騎手前，于豐碩沒(méi)有想過(guò)，自己身上的外賣(mài)服竟然會(huì)成為行走的偏見(jiàn)。

于豐碩是一名“斜桿中年”，社會(huì)身份包括投資人、實(shí)習(xí)律師和代駕司機(jī)等。為了看看普通人能否依靠基礎(chǔ)勞動(dòng)力在北京生存，他全職做了將近4個(gè)月的滴滴司機(jī)和外賣(mài)騎手。

在自己嘗試過(guò)的所有職業(yè)中，于豐碩覺(jué)得，騎手面對(duì)的沖突最強(qiáng)。

今年3月，他接到自己所住小區(qū)業(yè)主的訂單。小區(qū)是一梯一戶(hù)，為保護(hù)業(yè)主的隱私，需要通過(guò)業(yè)主呼叫，外來(lái)者才可以使用電梯。出于慣性，進(jìn)入小區(qū)后，他先是進(jìn)入了自己家樓棟，發(fā)現(xiàn)不對(duì)后折返，因此錯(cuò)過(guò)了業(yè)主為他呼叫的電梯。在完成送餐后，于豐碩跟業(yè)主解釋了一番，但并沒(méi)有等來(lái)諒解，“都給你叫了三次，真費(fèi)勁”。

住在同在一個(gè)小區(qū)，因身份轉(zhuǎn)變，于豐碩感受了人情冷暖。他說(shuō)，跨行體驗(yàn)的另一個(gè)目的，是想用行動(dòng)教育孩子，職業(yè)只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分。

還有一次，在送完外賣(mài)后，于豐碩沒(méi)有換下騎手工作服，便徑自去了一座寫(xiě)字樓談業(yè)務(wù)。剛到樓下，他就被保安攔住，理由是送外賣(mài)的不能進(jìn)入寫(xiě)字樓。而當(dāng)于豐碩提出可以把外套穿上，不露出外賣(mài)標(biāo)志時(shí)，也遭到了保安的拒絕。

“無(wú)論跑滴滴，還是做騎手，我發(fā)現(xiàn)保安是最容易發(fā)生沖突的職業(yè)。”于豐碩認(rèn)為，保安是小范圍的秩序維持者，當(dāng)需要維持秩序時(shí)，沖突就無(wú)法避免，這是保安的職業(yè)性質(zhì)決定的。

在工作職責(zé)之下，騎手與保安各有立場(chǎng)、各司其職，偶有沖突在所難免。

萬(wàn)物云董事長(zhǎng)朱保全在2019年發(fā)表的一篇專(zhuān)欄文章中指出，外賣(mài)小哥有考核，門(mén)崗保安同樣有考核。“這實(shí)際上是物業(yè)安保、外賣(mài)小哥、叫外賣(mài)住戶(hù)、未叫外賣(mài)的住戶(hù)等多方之間的不同利益訴求的沖突乃至對(duì)立。”

物業(yè)保安只是騎手們配送過(guò)程中面臨的諸多不確定性之一，即便過(guò)了門(mén)衛(wèi)這關(guān)，從門(mén)崗到顧客房門(mén)的“最后100米”仍然“險(xiǎn)象環(huán)生”。

如果是寫(xiě)字樓和公寓，經(jīng)常會(huì)遇到上下班高峰期，“從上去到下來(lái) ，光是坐電梯就起碼要20分鐘，騎手看著時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)流走，只能干著急，急到當(dāng)場(chǎng)哭了的都有，可是他又沒(méi)辦法。”

作為眾包騎手，“我們只能避免送這些地方”，李大頭說(shuō)，老騎手對(duì)此了然于心，新手則會(huì)在微信群中互助，“群里互相傳遞信息，比如某某小區(qū)不好送，下次不要送。”

時(shí)間是騎手最珍貴的朋友，也是騎手最恐懼的敵人。

“別人看到騎手在外面跑，以為很自由，其實(shí)一點(diǎn)也不自由”，李大頭說(shuō)，每天那么多騎手在抱怨，但最后一樣選擇埋頭苦干，“已經(jīng)習(xí)慣了這種工作模式，如果突然之間從這種工作中脫離出來(lái)，就感覺(jué)好像自己什么也不會(huì)做了。”

實(shí)際上，部分情形之下，外賣(mài)平臺(tái)對(duì)騎手設(shè)置了減輕或者免于判責(zé)的規(guī)則，比如聯(lián)系不上顧客，騎手能在外賣(mài)平臺(tái)上報(bào)申請(qǐng)免責(zé)，但他們也會(huì)權(quán)衡維護(hù)權(quán)益的付出和收益。

專(zhuān)送騎手林力最大的愿望是顧客能夠及時(shí)取餐，“能不能在騎手打電話(huà)之后（及時(shí)）到門(mén)口取一下，或者及時(shí)幫我們開(kāi)門(mén)，最重要的是不要讓我們聯(lián)系不上人。騎手都很忙，尤其是午高峰的時(shí)候，有些騎手手上會(huì)有十幾個(gè)單子（要送），單子都卡著時(shí)間，讓我們等兩三分鐘根本不可能。”

把外賣(mài)及時(shí)送達(dá)是騎手這個(gè)角色優(yōu)先級(jí)最高的事情，放在他人身上卻未必。當(dāng)時(shí)間的齒輪高速運(yùn)轉(zhuǎn)，騎手也只能將電動(dòng)車(chē)的把手一擰到底，在城市的大街小巷日夜疾馳。

02

在最容易沖突的地方?jīng)]有外賣(mài)柜

騎手與時(shí)間的競(jìng)賽，從外賣(mài)平臺(tái)誕生的那一刻就已經(jīng)開(kāi)始。由于送取雙方很難做到時(shí)間同步，外賣(mài)柜很快找到了它們的生存土壤。

葉文廣記不清他第一次接觸到外賣(mài)柜是在哪一天。他從一入行，外賣(mài)柜就已經(jīng)“長(zhǎng)”在了寫(xiě)字樓的墻根。如今消失在城市街頭的“樂(lè)棧”是第一個(gè)做外賣(mài)柜的品牌，它早在2015年已向全行業(yè)開(kāi)放智能物流開(kāi)放平臺(tái)。

不過(guò)，直到疫情期間，外賣(mài)柜才迎來(lái)了最大的發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)時(shí)，外賣(mài)柜仍處于推廣的階段，大多數(shù)外賣(mài)柜免費(fèi)提供給騎手和顧客使用，少量外賣(mài)柜試點(diǎn)收費(fèi)。

但從去年第三季度開(kāi)始，全國(guó)多地外賣(mài)柜向騎手啟用單向收費(fèi)的模式。外賣(mài)柜的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因城而異，同一城市的不同地段也會(huì)有所不同。

△琶洲互聯(lián)網(wǎng)總部集聚區(qū)的美團(tuán)外賣(mài)柜，時(shí)代周報(bào)記者攝

實(shí)踐下來(lái)，李大頭發(fā)現(xiàn)，對(duì)騎手而言，外賣(mài)柜整體還是利大于弊，“如果你的寫(xiě)字樓訂單很多，存外賣(mài)柜還是很節(jié)約時(shí)間的，而且現(xiàn)在外賣(mài)柜也推出了包月模式，可以不限次數(shù)使用，如果你每個(gè)月的單量很大，還是比較劃算。”

“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，想要方便就得付出”，葉文廣表示，由于使用外賣(mài)柜“不用等（客戶(hù)），存放后直接跑下一單，我們提升了配送效率，收入也隨之增加，收費(fèi)也是合理的。”

不過(guò)，李大頭和葉文廣都向時(shí)代周報(bào)記者反映了一個(gè)趨勢(shì)——騎手的配送收入在下降。隨著配送收入下滑，李大頭在使用外賣(mài)柜之前，有時(shí)候也需要衡量一下。

“七八月份屬于旺季，去年每天隨隨便便跑都是四五百塊錢(qián)，但是今年真的就特別吃力”，李大頭稱(chēng)，從訂單的單價(jià)難以觀察到變化，但一天跑下來(lái)，收入的滑坡還是比較明顯，“去年跑50單就能拿到350塊錢(qián)，今年可能就只有200塊錢(qián)左右。”李大頭說(shuō)。

根據(jù)媒體報(bào)道，從全國(guó)范圍來(lái)看，截至2023年下半年，外賣(mài)柜的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2-3萬(wàn)。作為最大的兩個(gè)外賣(mài)平臺(tái)，美團(tuán)和餓了么如今也是外賣(mài)柜市場(chǎng)最大的品牌。

外賣(mài)柜主要應(yīng)用于寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公寓、醫(yī)院、學(xué)校和高端小區(qū)，顧客數(shù)量更龐大、騎手更容易發(fā)生沖突的普通小區(qū)，卻是外賣(mài)柜缺失的一環(huán)。

產(chǎn)業(yè)園區(qū)積極落地外賣(mài)柜的原因之一，是因?yàn)橥赓u(mài)柜對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)來(lái)說(shuō)屬于創(chuàng)收業(yè)務(wù)。“外賣(mài)柜一般由外賣(mài)平臺(tái)提供，維護(hù)也是他們維護(hù)，我們提供場(chǎng)地，收益模式主要分成兩種，一是向平臺(tái)收取入駐費(fèi)，二是對(duì)外賣(mài)柜的收入進(jìn)行分成”，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的工作人員彭俊平告訴時(shí)代周報(bào)記者。

外賣(mài)柜的普及，可以避免外賣(mài)進(jìn)入園區(qū)導(dǎo)致園區(qū)管理成本增加，“如果沒(méi)有外賣(mài)柜，允許騎手直接進(jìn)入園區(qū)，我們需要為確保園區(qū)安全、保持園區(qū)整潔和秩序付出額外的成本，也需要增加人力成本來(lái)管理外賣(mài)人員的進(jìn)出和外賣(mài)的分發(fā)。”

外賣(mài)柜無(wú)法在普通小區(qū)大面積落地，是由于身為外賣(mài)顧客的小區(qū)業(yè)主才是話(huà)事人，而絕大多數(shù)顧客點(diǎn)外賣(mài)的目的是方便省事，他們天然排斥為取外賣(mài)付出時(shí)間和精力，“外賣(mài)上門(mén)”是他們的重要訴求，這進(jìn)而導(dǎo)致外賣(mài)柜在普通小區(qū)沒(méi)有生存土壤。

彭俊平告訴時(shí)代周報(bào)記者，實(shí)際上，產(chǎn)業(yè)園區(qū)里的租戶(hù)和職員也希望外賣(mài)上門(mén)，“我們的園區(qū)以年輕客戶(hù)為主，多數(shù)為直播、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)等加班嚴(yán)重的企業(yè)，他們對(duì)多走一步路都非常抗拒。”實(shí)際上，作為產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主或運(yùn)營(yíng)方的他們，也常常因禁止外賣(mài)上門(mén)而收到投訴。

03

“兵與兵對(duì)，但將與帥不沖突”

如果把騎手和保安的矛盾歸結(jié)為騎手想進(jìn)、保安要攔，無(wú)疑是簡(jiǎn)單化了。更深層次的沖突在于，平臺(tái)的極致算法迫使騎手不得不擰緊把手，去克服任何可能導(dǎo)致超時(shí)的因素。

資深物業(yè)行業(yè)從業(yè)者黃華林認(rèn)為，即便保安發(fā)生阻攔騎手的行為，“也是在執(zhí)行‘上面’（物業(yè)公司）的要求，不然保安沒(méi)有必要做這種吃力不討好的事情。”

“物業(yè)制定的管理要求是業(yè)主需求的延伸，業(yè)主關(guān)注的居住安全問(wèn)題比外賣(mài)早到五分鐘要重要得多。”黃華林告訴時(shí)代周報(bào)記者，小區(qū)不允許電動(dòng)車(chē)進(jìn)入，實(shí)際上是業(yè)主擔(dān)心“孩子在小區(qū)內(nèi)玩耍被電動(dòng)車(chē)撞了”。

“兵與兵對(duì)，但將與帥不沖突。小區(qū)在進(jìn)化，業(yè)主需求在升級(jí)，一味堵和禁入不是解決之道。”朱保全表示。

破解最后100米難題，外賣(mài)平臺(tái)、房企、物企，乃至政府部門(mén)，都在探索。

2021年，美團(tuán)在紹興、太原、昆明等15個(gè)城市試點(diǎn)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)騎手收到差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計(jì)積分來(lái)評(píng)定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，減輕配送壓力。

由街道、物業(yè)和美團(tuán)三方共建的“騎手友好社區(qū)”，效果明顯。

號(hào)稱(chēng)亞洲最大社區(qū)之一的北京天通苑，是全國(guó)首個(gè)落地“騎手友好社區(qū)”的項(xiàng)目。今年1月，天通苑為騎手開(kāi)通出入綠色通道，在社區(qū)出入口設(shè)立“騎手友好社區(qū)路線(xiàn)圖”，對(duì)樓牌號(hào)進(jìn)行可視化改造。據(jù)“每日人物”報(bào)道，在天通苑中苑二區(qū)，現(xiàn)在騎手送一單比半年前平均節(jié)省15分鐘。

截至6月末，北京、上海、深圳、濟(jì)南、武漢、杭州等12個(gè)城市的屬地黨委和政府，促成72家物業(yè)公司和社區(qū)與外賣(mài)平臺(tái)達(dá)成合作，落地“騎手友好社區(qū)”，具體措施包括簡(jiǎn)化登記流程、允許騎手騎車(chē)進(jìn)入社區(qū)、在社區(qū)入口處張貼通行線(xiàn)路圖等。

△天通苑社區(qū)張貼的通行路線(xiàn)圖，圖源：美團(tuán)騎手公眾號(hào)

不止是平臺(tái)，配送鏈條上的各個(gè)參與方，提供了更多思路。

在珠海，華發(fā)股份建設(shè)了全國(guó)首個(gè)無(wú)人機(jī)配送的住宅小區(qū)“珠海灣”。珠海灣為每戶(hù)居民配備了一個(gè)30平方米的露臺(tái)，設(shè)置無(wú)人機(jī)停機(jī)坪，用科技手段解決最后100米的配送問(wèn)題，預(yù)計(jì)到今年四季度將實(shí)景展現(xiàn)無(wú)人機(jī)配送到陽(yáng)臺(tái)的場(chǎng)景。

也有高端社區(qū)由物業(yè)方完成最后100米配送。

在深圳一個(gè)房?jī)r(jià)超過(guò)10萬(wàn)元/平方米的高檔小區(qū)，物業(yè)設(shè)置了公用的冰箱和儲(chǔ)物柜，外賣(mài)員、快遞員將貨物投送至此，再由物業(yè)管家配送上門(mén)。這個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)為8元/月/平方米，高于同區(qū)域99%的小區(qū)。

一家頭部物企也提供配送上門(mén)服務(wù)，如業(yè)主要求配送或其他不便情況，可請(qǐng)物業(yè)管家定時(shí)定點(diǎn)配送到家，“我們有完善的登記核實(shí)流程和服務(wù)要求，外賣(mài)自提點(diǎn)、配送路線(xiàn)等設(shè)置都盡可能方便業(yè)主及配送人員。”

和這些個(gè)性化服務(wù)相比，頭部公司的嘗試更具備復(fù)制的可能。

8月23日，美團(tuán)與萬(wàn)科物業(yè)正式發(fā)布“騎手友好社區(qū)通行解決方案”。兩家頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，騎手可在小區(qū)入口處使用微信掃描物業(yè)小程序碼，實(shí)現(xiàn)一鍵登記、即時(shí)驗(yàn)證，通行全過(guò)程僅需數(shù)秒。雙方合作成果將于本月內(nèi)上線(xiàn)3000余個(gè)萬(wàn)科物業(yè)在管小區(qū)。

“我們今年最重要的事情就是跟美團(tuán)達(dá)成了合作，讓基于個(gè)體的快速服務(wù)和基于整體的秩序維護(hù)的矛盾，通過(guò)技術(shù)的力量解決了。”朱保全說(shuō)。

截至2024年8月，在各地主管部門(mén)指導(dǎo)下，美團(tuán)在20多座城市與社會(huì)各界共建500多個(gè)“騎手友好社區(qū)”，上海殷行街道、深圳福城街道、重慶陳家橋街道等地社區(qū)推動(dòng)小區(qū)為騎手開(kāi)門(mén)指路、劃定騎手專(zhuān)用停車(chē)區(qū)、建設(shè)騎手驛站，平臺(tái)也鼓勵(lì)騎手積極參與社區(qū)助老助殘等公益活動(dòng)，共同探索兼顧社區(qū)秩序、用戶(hù)體驗(yàn)、騎手便利的綜合方案。

還有更多由第三方推動(dòng)的切實(shí)可行的解決方案正在落地。

以重慶沙坪壩為例，社區(qū)向騎手發(fā)放工作證、貼紙標(biāo)簽，小區(qū)保安識(shí)別后即為騎手放行，可為騎手平均每單節(jié)省5-10分鐘。在一些實(shí)行人車(chē)分流的小區(qū)，物業(yè)為騎手開(kāi)放了駕駛電動(dòng)車(chē)進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)的綠色通道，騎手可通過(guò)地下電梯直達(dá)用戶(hù)家門(mén)口，比起步行進(jìn)小區(qū)節(jié)省大量時(shí)間和體力。為了方便騎手找路找樓，一些大型小區(qū)也在入口處張貼了騎手友好路線(xiàn)圖。

為針對(duì)性解決騎手的急難愁盼問(wèn)題，沙坪壩各街道定期組織物業(yè)、站點(diǎn)和騎手參與社區(qū)懇談會(huì)，收集騎手在送餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聯(lián)合各方商議解決方案。

2023年，天津?yàn)I海新區(qū)推出供快遞員、外賣(mài)騎手使用的“騎碼進(jìn)門(mén)”APP。

騎手需實(shí)名認(rèn)證，首次開(kāi)通權(quán)限時(shí)，需在社區(qū)觀看教學(xué)視頻、學(xué)習(xí)交通安全規(guī)范，簽訂騎手承諾書(shū)。街道社區(qū)與物業(yè)公司根據(jù)小區(qū)實(shí)地情況，對(duì)騎手的騎行速度、路線(xiàn)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，規(guī)避騎手進(jìn)入兒童游樂(lè)、業(yè)主集中休閑的區(qū)域。

截至今年2月，已有6000余名騎手注冊(cè)使用“騎碼進(jìn)門(mén)”。

今年7月，杭州發(fā)布騎手服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)“小哥碼”，在富陽(yáng)、錢(qián)塘、余杭3個(gè)城區(qū)的首批100家“小哥友好小區(qū)”開(kāi)展試點(diǎn)。騎手通過(guò)后臺(tái)實(shí)名認(rèn)證、掃描小區(qū)場(chǎng)所碼、出示電子通行證，即可進(jìn)入小區(qū)。

據(jù)杭州日?qǐng)?bào)報(bào)道，富陽(yáng)試行“小哥碼”以來(lái)，騎手平均客訴率環(huán)比下降57%，平均每單節(jié)約配送時(shí)間5-6分鐘。

不過(guò)，在超時(shí)的壓力面前，這些被證實(shí)有效的方案也有脆弱的一面。

進(jìn)入一個(gè)安裝了智慧門(mén)禁的小區(qū)之前，騎手通常需要掃碼，打開(kāi)小程序、APP或網(wǎng)頁(yè)，輸入顧客樓層、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、自拍照，經(jīng)審核方可通行。“這一套流程很繁瑣，如果趕時(shí)間真的會(huì)暴跳。”李大頭說(shuō)。

“我不用（小哥碼），（如果快超時(shí)了）我都是直接沖。”杭州一名外賣(mài)騎手說(shuō)。

外賣(mài)騎手送餐最后100米，仍路障重重。好在，多方合力下，變化正在發(fā)生。

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，李大頭、葉文廣、林力、彭俊平、黃華林為化名）