一、外賣的需求環境

　　隨著計算機與互聯網的不斷發展和普及，人們越來越多的時間在電腦前度過，宅男宅女群體不斷壯大。同時，快節奏的生活凸顯了時間的寶貴，人們常常會抱怨排隊的無奈。社會環境的變化，不斷提升了外賣的重要性。對于競爭越來越激烈的零售業，拼完價格拼服務。因此，外賣需求已不可回避，對于便利和社區生活超市更是如此。

　　當然，外賣的應用廣泛度和地區有很大關系，廣東沿海城市和一線城市由于夜生活多，且經濟情況好，人們對便利性要求高，外賣的需求也會更大一些。這些地方的外賣服務就比較豐富和發達。在廣東，餐飲、零售、涼茶鋪子都送外賣，可以說，在家宅一輩子都不愁。對店鋪而言，也是外賣做得好，生意不用愁。

　　因此，不論對于上游商家的服務提升，還是下游消費者的便利性需求，外賣都是一種快速發展中的銷售手段。

　　二、外賣的操作方式

　　1、傳統的外賣操作方式

　　當前大部分的外賣服務方式比較傳統，即首先由商家派發印有門店電話的卡片，等顧客有需要時打電話到店。店里根據顧客需求找貨，并且記錄顧客地址。然后入收銀機，有的掛單(等送回來再開票)，有的直接開票入機(有差異再做沖退)。往往占用比較多的時間，影響實體店鋪的收銀效率。尤其是記錯地址或者送錯地方，都比較麻煩，不僅顧客催，也影響其他外賣單的處理。

　　2、新型的外賣操作方式

　　首先，用來電通將會員的來電號碼直接傳入系統。如果是新會員，先維護其相關信息(稱呼，如張先生、李小姐等;地址：XXXX單元XX樓XX室)。這個資料的維護也可以后期補做(根據店員的電腦輸入速度，看哪種更方便)。如果是已經登記了信息的會員，系統自動彈出其上次購物的外賣地址，并提供近幾次的消費商品記錄和購物頻率較高的品類。這樣在外賣訂購的時候，接線員可以做關聯性推薦，可能產生更多的銷售機會。選定商品后，生成外賣銷售單到收銀系統。這里的外賣接線系統獨立于收銀系統，這樣做的原因是外賣接線過程往往涉及咨詢和推薦，時間可能較長。如果占用收銀系統會影響其他店內顧客的買單，影響店內的收銀效率。而且接線工作也不一定在店里完成，如在社區里的出租屋做，降低鋪位的要求，大大節省鋪租成本。送貨完成后根據實際情況在收銀機中入賬做現金管理。而外賣銷售單的打印也非常地快捷和準確，便于外賣員揀貨和送貨。

　　外賣還可以結合網購，即顧客在網站下單，確認后同樣生成外賣銷售單。前臺收銀系統可以迅速識別到該信息，及時進行外賣服務，在外賣銷售單打印的時候，前臺系統將標志該外賣單已經開始揀貨送貨，使顧客訂單得到及時響應。

　　
　　
　　3、新型外賣方式的分析

　　1)共享式會員管理

　　共享式會員管理方便了連鎖門店。信息可以由會員在網站上注冊信息或者通過電話客服中心記錄，也可以由門店自己錄入，并在連鎖門店間共用。這樣可以減輕門店數據維護的工作量，形成連鎖店的信息優勢。同時，顧客的消費習慣也能被共享，有利于整個連鎖體系都能為顧客提供貼心的服務。

　　2)主動營銷的理念

　　傳統的營銷方式為顧客被動選擇，有什么商品買什么貨。新外賣模式的背后是會員制消費行為分析，將顧客的消費行為更加客觀準確地記錄下來，使供應方能更有的放矢地做精準營銷。在銷售過程中，店員結合信息系統的銷售助手信息，更主動有效地引導顧客消費，從理貨員的角色轉變為促銷員的角色，對于店員本身的能力培養有益處。對于顧客來說，能享受到貼心周到的服務，更加深了對門店的感情。試想，作為顧客在門店消費時，店員能跟你噓寒問暖，能給出你沒想到而確實需要的購物提醒時，會產生超出預期的驚喜。

　　3)低成本運營

　　隨著房地產業的爆炸式發展，鋪租已經到了令人瞠目結舌的地步，已經成為最大的經營成本之一。很多鋪位的租金已經每月每平米過百。巨大的鋪租成本，成為了進入壁壘，很多想開店的人望而生畏，勉強開了店的也認為辛辛苦苦也就是為房東打了工，且開店的投資回報率越來越低。現在零售店的競爭非常大，一些商圈的黃金鋪位更是被炒成了天價，可以說一鋪難求。但如果我們主要以外賣服務為主，那顯然對鋪位的要求就降低了，不一定需要最好的轉角位，從而降低鋪租成本，對于薄利多銷的零售店來說是個很大的幫助和支持。

　　新的外賣模式可以形成倉庫銷售的模式，即店面做來客生意，倉庫做外賣生意。由于倉庫對地理位置的約束相對店面要求要小，租賃成本也較低，可以大大提高成品的豐富性。就好比現在一些大品牌的公司推出形象店一樣，在人流密集的地區投入不大的成本主要是做商品展示，而商品的流通渠道是“倉庫<->顧客”。

　　三、外賣的績效薪酬

　　就當前來看，外賣是一種體力勞動，對勞動者的技術要求很低(基本上會踩單車會認路就行)。但他們的效率直接關系到服務質量和可服務的內容，和生意的好壞息息相關。外賣不能及時送到，很可能訂單流失，使顧客轉投他家。因此，對于外賣服務一定要保障其高效率。所以，多勞多得的直線激勵是最有效的績效薪酬體系，能最大程度地發揮其能動性。

　　績效薪酬方式有：按單提成，即每筆多少送貨費;按金額提成;還可以結合任務制，分級考核，如滿足多少單才有底薪，超過后按比例提成等;或者達到多少單都有對應的薪水指標。總之，核心是量化工作量，形成多勞多得的激勵體制。

　　四、外賣的資源擴展和衍生

　　1、外包式外賣服務

　　當前做外賣存在比較大的問題是招人難，外賣的量和時間并不均勻分布，如果門店外賣量不能支撐外賣員的工資成本，那么外賣也只能是鏡花水月。因此，我們可以考慮采取外包式的外賣服務，即外賣資源是租賃式的，根據外賣量來算費用。

　　那么外賣服務團隊是否可以生存呢?實際上在社區里有很多外賣業務，比如餐飲、醫藥、水果店、士多店等。可以將這些外賣資源做整合，這些外賣實際上有很多重疊性目標和差異性時點(如：一個顧客要了一份鴨脖、一個蛋炒飯和一瓶飲料，這三個商品來自于一條街上的三個店。以前是三個店的外賣員送，現在可能一個人送。又如：中午是送餐高峰，而其他的外賣需求較少，這樣可以在中午集中資源做送餐的外賣)。因此，如果能形成一個專門的外賣外包服務隊伍，理論上是能節省各業態的外賣服務成本的，這也是外賣外包團隊的盈利模式。

　　2、快遞的終端服務

　　由于電子商務的迅猛發展，催生了快遞業務的爆炸式增長，對于快遞業務來說現在是非常熱門的，很多人愿意加盟做快遞。快遞本身的利潤也比較可觀(成本主要集中在前后兩頭，即收件和派件)。將快遞業務納入進來，是對外賣資源的另一種利用，可平衡外賣成本。

　　3、電子商務的線下服務載體

　　外賣其實就是一種線下服務，是整個網絡的服務載體。區域性的終端服務進行網絡整合后，再用外賣服務把他們銜接起來，使區域性的電子商務有了落地的方式，而且成本較低。

　　4、會員精準營銷及引導性營銷支持

　　通過外賣系統搜集到會員的消費信息，形成其消費習慣的歸納，將對會員精準營銷及引導性營銷形成支持。結合短信、電子商務等虛擬營銷手段，刺激消費者的購買欲望，產生更多的銷售機會和更多的市場占有率。

　　5、廣告投放

　　由于具備接觸終端顧客的條件，成為廣告投放到達率較高的一種方式，比在大街上發傳單有效率且準確得多。因此，外賣也可以成為一種廣告資源投放的渠道。DM海報、試用裝、小禮品等都可以通過這種方式準確有效地投放到顧客手中。顧客消費習慣還可以作為精準營銷的指導，節省廣告投放的資源，隨之而產生的廣告收益也可以成為外賣模式的盈利點之一。
　　（文/傅晶）