商業地產已經迎來了全新的數智化時代。

在疫情常態化的當下，隨著消費習慣的日益變遷，傳統實體的體驗性與電商的便捷性互補聯動、相互引流，以不同的方式滿足消費者的個性需求，構成了如今商業地產的“長青”格局。基于此，購物中心和百貨們都在積極推動線上線下整合式營銷，從而挖掘市場潛力，點燃消費熱情。

其中，新世界百貨正著力聚焦會員用戶的精細化運營管理。根據新世界集團財報顯示，截止2021年上半年，集團及旗下門店的官方微博及微信賬號關注人數持續增長。

據悉，為了進階高效地實現私域流量運營并完成引流納新裂變，歷經一年的籌備和測試，新世界百貨CRM和POS升級版系統于今年9月全面上線。

憑借會員系統的迭代更新，新世界百貨對于會員的有效觸達無疑在提升用戶體驗的同時激活消費動能，而手握時代機遇的新世界百貨也得以從「商品+服務+體驗」全方位塑造競爭優勢。

千面營銷，深耕用戶洞察

事實上，剖析用戶需求是新世界百貨長期以來都在修煉的“基本功”。2020年3月，新世界百貨于疫情期間率先推出線上小程序“新閃購”，結合數字化零售新模式為消費者提供更高質量的服務體驗。

而在沉淀了大量會員信息之后，新世界百貨建立了會員標簽體系，把碎片化的會員資料整合成為高價值的用戶畫像，并在此基礎之上，通過標簽篩選實現了千面營銷、高效觸達、交易及復購的流量閉環。

本次CRM系統升級后的一大亮點，是新世界百貨會員中心的頁面獲得了全新的改版。新會員用戶不僅可以憑借小程序授權一鍵登錄，并且能夠同步積分明細和線上線下消費明細。在簡明清晰的全新界面中，囊括了會員積分、會員等級、電子發票、消費明細、積分商城、領券中心等多項會員信息，例如注冊新世界百貨會員自動送100積分。

在此基礎之上，新世界百貨得以根據不同會員的標簽屬性進行相對應的主動活動營銷和被動優惠觸發。

在主動營銷層面，新世界百貨通過營銷短信、模板消息和福利活動觸達消費者。以新世界百貨近期的「不一樣的雙十一」為例，「秋冬第一杯奶茶」活動即會員99積分兌換一份限定奶茶活動，一經發布則立刻成為了新世界百貨各店活躍用戶并拉新引流的有利利器。而在新世界百貨崇文店所舉辦的POP MART ViViCat懶頭盔系列全國首展中，新會員注冊即可觀展的拓客方式也讓該門店進一步擴大了自有會員流量池。

同時，在被動觸發層面，新世界百貨則通過設置例如積分變動、券類使用或消費滿額等觸點，派送立減券或滿額送等優惠券至會員電子卡包，促進用戶二次的回流及復購。而針對沉睡會員，CRM系統會依據沉睡周期，雙11期間，自動派送大量滿減及品類優惠券，完成激活。

值得一提的是，全新改版的購物小票也成為了賦能消費體驗的重要一環。當顧客在新世界百貨購物累計或當日消費滿額，可直接憑票參與商場兌禮、換禮活動。例如，在11月底的上海巴黎春天招牌不打烊，顧客到店購買指定百貨服飾滿18880+1元，即可憑小票兌換iPhone13 Pro一臺。

在打造客戶價值感和用戶體驗感的同時，新世界百貨透過細節的優化進一步提升了與會員用戶之間的消費粘性。

降本增效，打造標準化的客戶體驗

如果說前期的精細化用戶運營管理是與會員產生強力鏈接的重要策略，那么對于新世界百貨而言，后期的客戶體驗則成為了決定其用戶復購率的又一關鍵因素。

基于此，在降本增效的大前提下，新世界百貨POS系統的迭代升級同時對中央收銀前臺、專柜收銀以及第三方卡券自動核銷等產生了正向的優化調整。

同時，針對如美團點評券等三方平臺提供的卡券優惠，升級后的POS系統能夠完成自動核銷，規避人為導致的體驗差異化。

據悉，新世界百貨未來的會員贈禮、積分贈禮以及節慶日的優惠折扣券都將提前錄入CRM和POS系統的終端后臺，這樣的舉措不僅能夠讓會員用戶提早對優惠活動產生清晰認知，而且可以保證會員用戶在新世界百貨所有門店中都能夠獲得規范化、標準化、流程化的優質消費體驗。

在創新增效、賦能轉型的集團方針下，CRM和POS系統的更新換代不僅是提升用戶體驗的重要一環，更是新世界百貨精準洞察用戶需求、持續優化會員體驗的有力印證。同時，此次系統的全面煥新也為即將上線的K分賞會員計劃完成了前期鋪墊。

為了讓新世界集團的會員顧客享受更多的會員權益與福利，新世界集團將打通商場、百貨、地產、珠寶等業務的會員渠道，構建統一通用的會員及積分平臺——K分賞，會員顧客可以在新世界集團內享受吃喝玩樂、藝術、出行等各方面需求。目前，集團內多個BU已經完成了K分賞的平臺上線，新世界百貨預計也將于12月完成全國門店K分賞的全面布局。

不難發現，從新閃購到CRM和POS系統升級再到即將上線的K分賞，新世界百貨腳踏實地優化會員體系、推陳出新。在這個流量當道的時代，新世界百貨始終踐行著以用戶為導向的長期主義，沉著穩健地推動集團可持續的發展未來。