2023年初，煙火氣逐漸回歸，人與人之間連接重啟。在消費觀念、消費渠道的變遷下，品牌服務能力建設重新成為重要競爭力。

作為零售行業的龍頭企業之一，永輝以打造“以生鮮為基礎，以客戶為中心的全渠道零售平臺”為目標，在傳統零售企業零售場域服務建設之外，持續加強企業文化及人文服務能力建設，不斷提升消費者購物體驗。

而在永輝，有這樣一群人，她們是客服、是收銀、是導購促銷員；她們是母親、是女兒、是自己；她們也是永輝與消費者建立連接的核心觸點，是永輝樹立品牌形象的旗幟。永輝記錄下“她們”與“服務”的故事，在故事中看見女性力量，講述永輝的“服務之聲”。

“好好愛員工、好好教員工，好好要求員工”

“要想讓員工服務好顧客，我們首先要讓員工感受到什么是服務”。

這是永輝門店服務力提升負責人樂楊威過去一年中感觸最深的一點。

作為曾在航空領域工作的一名服務人員，樂楊威初到永輝做的第一件事，就是深入門店了解員工對待“服務”的態度。在那段時間里，她能夠感受到永輝人的熱情、樸實與對待陌生人的熱心腸。

但她也很快發現，與航空行業要求的統一、標準的服務體系不同，作為面向中國十四億人群的零售企業，永輝不同渠道、不同崗位在面對消費者進行服務的時候，具有更多的復雜性和靈活性。樂楊威深知，對于這些一線員工而言，要想真正讓他們發自內心的為消費者提供熱情優質的服務，首先就要讓他們感受到“被服務”的快樂，由己及人。

為了讓員工感受到“被服務”，樂楊威以部分門店為試點，推出了周六員工食堂服務日，讓員工每周都能有機會享受到更便捷的食堂服務，同時，她也要求門店店長，在員工日常工作中為員工提供更多“服務”，比如加強對員工的問候，主動幫助員工整理儀表、及時解決員工遇到的問題。

今年年初，樂楊威深入門店拍攝了一部《2023門店顧客服務標準》學習課程，截至目前，在永輝知云的點擊量已達近600萬。

“主管服務好員工，員工服務好顧客，從心出發，這是我們所努力的方向。”她說道。

“從入口到出口，永輝提供的服務是一個全鏈路的過程”

在浙江永輝門店，很多消費者常常能從門店入口處感受到永輝的熱情服務。這對于永輝杭州東區負責人邱琳來說，是一個值得自豪的成果。

作為曾經的門店店長，她能夠清楚地感受到消費者對服務力需求的變化。“以前消費者更多關注的是靜態服務，包括消費場地、環境、溫度等等環境條件，但現在，消費者更多會關注‘人’的服務，而尤其對于商超而言，這樣的服務應該是無處不在的”。

正如她所言，永輝在線下門店提供的服務也是全鏈路式的。

比如，在門店入口，永輝會專門安排協調能力較強的員工，主動在入口處為消費者提供購物籃、購物車，及時幫助有需求的顧客解決問題。

而在店內，邱琳會著重關注與顧客有強互動性的崗位。“計量、肉禽分割、活鮮處理等等服務力更深的崗位，是對顧客體驗而言尤其重要的部分，一些小小的動作，一句主動的問候，都能夠帶給顧客良好的購物體驗。”

以活魚宰殺崗位的員工為例，在永輝，除了主動問詢顧客需求、給顧客提供烹飪建議、主動遞貨品到顧客手中這些基礎服務，員工還會滿足顧客對產品切片、切塊、內臟處理等粗加工需求，與顧客進行靈活溝通。

此外，線下收銀環節作為永輝線下門店服務鏈路的終端場景，同樣也為消費者提供了貼心的服務。在人工結賬區域排隊人數較多的情況下，永輝收銀負責人會主動引導顧客進行自助結賬，而若遇到對自助收音機操作不是很熟悉的老齡顧客，則會耐心的教顧客如何操作，主動且及時地為顧客提供服務。

但邱琳也表示，永輝在全鏈路服務過程中也會遇到很多復雜的情況，尤其是一些不固定崗位的臨時員工，很難定向性的為顧客提供服務，未來她也會更多關注這一類員工，與她們一起持續為消費者服務。

“關于取消訂單、退貨，我們選擇第一時間相信顧客”

不同于線下門店能通過更直接地引導，為顧客傳遞永輝的服務理念，永輝客服則是線上購物場景中展現永輝服務力的關鍵。

侯青青就是永輝線上客服團隊的一員，同時也是永輝線上客服服務標準的制定者之一。

在她看來，線上客服雖然是以“服務”為重心，但作為客戶售后、客訴、評價等“問題”的直接承接者，日常也承擔著非常大的壓力——在永輝，每個客服平均一天要處理上百個售后問題。

尤其是面對一些客戶的無理甚至虛假客訴，清晰的客服服務標準是簡化工作流程，提升服務體驗的重要前提。

在永輝，如今這樣的客服標準正在被每一個服務消費者的客服伙伴沿用。

比如，遇到客戶線上取消訂單的問題，若商品中不包含已宰殺、切割的肉禽、活鮮品類，永輝的客服會在第一時間直接幫助用戶取消訂單；若其中包含已進行粗加工的生鮮產品，會再向客戶核實一遍后，為其取消；又比如，針對少/漏送商品的情況，永輝一般會直接同意用戶的退款申請，若客單價或退款金額過高，再會與客戶進行核實。

而作為客服標準的制定者，侯青青也會不定期的自己在永輝下單商品，以消費者的身份測試永輝客服對待不同問題時的服務情況，從而再根據實際情況對規則進行靈活調整。

“能夠實現這樣快速的響應機制，其根本其實是源于我們對客戶的信任，尤其是作為客服，我們必須首先相信客戶的所有訴求，才能將心比心的為她們提供更優質的服務。“侯青青講道。

“關注每一個細節，在服務中創造平凡的感動”

在永輝，1933零售精英工程是一個特別的存在。

它是永輝內部成立的大學生培養專項，也是永輝連接年輕消費者的的重要窗口。今年即將大學畢業的王雪敏在半年前加入了永輝1933項目，在實習期間，她親自參與了永輝福建濱江金榕店服務力提升專項活動。

活動期間，王雪敏每周會協助門店店長進行服務復盤，研討服務提升點，白天則會參與門店服務巡查工作，親自聆聽員工在服務消費者過程中的困惑和心聲。

對她而言，服務是靈活的，是發自內心的，很多員工可能服務做的并不是完全符合標準跟規定，但是是充滿親和力和熱情的，這對消費者來說，就是好的服務。

而對于像王雪敏一樣的年輕人，永輝也正在逐漸提供更多的年輕化服務，讓全年齡層的消費者都能夠感受到永輝的用心和貼心。

正如永輝始終堅持的“以人為本”的服務理念，倡導視同事為家人、待顧客如家人，以“感恩的心”回饋社會。在永輝，“她們”的“服務之聲”每天都在傳遞。

未來，永輝也將以建設“家門口的永輝”“新鮮的永輝”“放心的永輝”為目標，不斷強化服務與品質管理贏得更多消費好口碑。