3月26日-31日，由聯商網主辦的2024中國超市周正在河南許昌舉行。

第二屆中國超市周延續“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會議矩陣，通過一場主論壇(中國超市總裁峰會)+數場分論壇+兩場專題高級研修班+兩場主題展覽，構建中國超市周的完整會議系統，打造零售行業名企領航、專業護航、強效互動的線下沉浸式學習交流體驗，真正做到為零售行業的真知分享、美美與共做出貢獻。 

在3月30日舉行的“中國超市店長交流論壇”中，胖東來天使城超市店長劉改敏以“幸福生命狀態”為主題作了深度分享。

以下是分享實錄（經聯商網編輯）：

首先，歡迎大家來到美麗的許昌。我是胖東來天使城超市店長劉改敏，在胖東來工作了將近22年，很高興有這次給大家分享的機會。

這次分享，我在想如何把胖東來好的文化，好的體制和好的管理方法，通過短短1個小時跟大家分享。是傳道，還是講述？哪個更能啟迪大家，更好地感悟和踐行？最后，我覺得還是學習東來哥傳道的方式。因為，只有大家明白“道”就會延展很多“術”的方式方法。

大家看到這個“幸福生命狀態”，很多人很會詫異，為什么店長你不做運營管理的PPT，為什么開頭用“幸福生命狀態”？其實，我就是想讓大家明白，只有人人擁有幸福的生命狀態，才能衍生出科學、專業、高標準的營運管理結果。今天主要分享四個部分：集團簡介，企業文化，體制政策、運營管理。

大致簡單介紹一下胖東來。許昌市胖東來商貿集團有限公司創建于1995年3月，經過29年的發展，在許昌、新鄉兩地共有13家門店，經營業態有：超市、百貨、服飾、電器、餐飲、醫藥、珠寶、茶葉、電影電玩、圖書、眼鏡等等；整體建筑面積43萬平方米（超市24.5萬平方米），整體營業面積28萬平方米（超市15萬平方米）；用工總人數7500人（超市3300人），年銷售約107億元（超市約46億元）。

天使城是2023年1月10號開業，超市整體面積是7700平米，經營面積是3300平米。2023年整體銷售額5.6億元，超市是4.9億元，煙柜是0.7億元。胖東來目前的經營結果，大家看到的胖東來現象，其實是文化體制支撐，而不是能力支撐。

胖東來的企業目標和價值不只是做商業，滿足企業生存和發展的需求，而是通過商業的載體和平臺，建設、踐行和傳播科學先進的文化理念，理性地研究和探尋有效的方法，改變奴性實現個性！企業文化理念主要吸納和借鑒世界先進的宗教文化和法律文化，讓更多人懂得信仰的價值和做人做事的準則，培養健全的人格，成就陽光個性的生命狀態！

同時，致力于建立和完成一個科學的涵蓋文化、體制、標準、系統的運營體系樣板，為社會提供一種公平、真誠、健康的經營模式，啟迪和帶動更多企業走向更加健康、品質、輕松、自由、幸福的企業狀態與生命狀態，共同用理性智慧的方法，為社會創造更多公平、民主、信任、友善、和諧的人文環境！理解和輔助國家的進步和發展，以法律和不違背人道主義為底線，實現精神自由和行為自由，實現每個人享有平等的生命權、人格完整權以及追求幸福的權利，實現人民對美好生活的向往和憧憬！以東方人的智慧和美麗，為世界創造和貢獻我們的價值！——讓企業更美好、讓國家更美好、讓世界更美好！

胖東來是一所學校

企業文化分為兩個板塊：一是企業文化。二是文化建設與落地。

企業文化有企業文化理念，文化發展歷程，企業文化解析。企業的信仰是自由愛。企業目標是傳播先進的文化理念，培養健全的人格。準則是揚善·戒惡，【揚善】 公平、自由、尊重、信任、真誠、陽光、勇敢、正義、博愛、節制。 【戒惡】 虛偽、無知、自私、自卑、貪婪、嫉妒、束縛、傷害。

下面給大家簡要介紹一下胖東來文化發展歷程。胖東來文化是時間沉淀的歷程，通過里歷程的發展從而取得了現在的結果。文化理念是引導我們做事的標準，是我們的指導思想，也是我們的核心信仰。

從1995年用真品換真心，在這個生存階段就是真誠的經營，發自內心的希望顧客好。到2002年，創造財富，播撒文明，分享快樂。這是從生存階段到精神階段的轉變，承擔起這個社會責任，想要給社會創造精神文明，給顧客分享快樂。到2006年，公平、自由、快樂、博愛，這是先進文明階段，先進文化理念希望能活得自由、個性、快樂、陽光、幸福。到2019年就是現在的自由愛，現在處于信仰階段，有了信仰，改變奴性習慣，實現個性，活出真實的生命狀態。

企業就是一個載體，是一個平臺，我們把它作為學校，傳播先進的文明，培養健全的人格。現在很多人去店里去參觀都會問，為什么胖東來不去各個區域開店？胖東來不是為了去更多的地方開店，賺取更多的利潤，而是想當成一座學校，胖東來想打造一個樣本，供各行各業學習。胖東來沒有很高深的東西，我們能做到的，其他企業也會做到。大家只要把人性的東西發揮到極致，真正做到公平、尊重、信任，沒有做不好的。

先進的文化理念是能夠引導和促進人們更美好、更幸福的生活理念和生活方式，以及推動社會文明進步的發展，實現各地生命的自由和個性，實現集體社會的和平與繁榮，包括科學的信仰，先進的理念和理性的法律。

對內，胖東來想創建公平、自由、尊重、信任、真誠的環境和體制，保證員工的生存需求，讓每一位胖東來人都能體面，有尊嚴的生活。建設和踐行先進的文化理念，培養健全人格，成就陽光的生命，讓員工理解并堅定信仰的價值和力量，從生存階段走向生活階段，擁有健全、健康、自信的人格和個性，培養大家開放、科學、富有創造性思維的習慣，從而喜歡靜心專注、樂在其中的做事態度。

對外，胖東來為行業為社會提供一個真誠、科學、健康、有效的經營模式和運營樣本。量力而行的促進社會環境向公平、自由、尊重、信任、友善和更加文明的方向發展，理性進行的探索科學、智慧的踐行方法，提升更多人的生命品質和幸福度。胖東來的文化理念，哥經常說，這不是胖東來的文化理念，也不是哥的理念。它是大家的理念，就是引導每個人生活的更燦爛，生命更美麗，更有信仰。

發自內心的喜歡高于一切

文化建設方面是幸福生命狀態標準，文化評估，文化落地。幸福生命狀態標準是從思想、生活、工作三方面建立與企業文化相匹配的各項標準，并分級量化為五個等級，每個等級分別對應不同的生命狀態，從傳統到先進、從底線原則到文化狀態，為員工對文化的理解及踐行提供評估依據和行為指導。

幸福生命狀態主要是培養健全的人格，成就陽光個性的生命。前兩天有學習的業內同仁來找我，我辦公室放了一本《幸福生命狀態手冊》，我們的主管說，他們來從第一頁拍到最后一頁，《幸福生命狀態手冊》是70頁全拍了一遍。然后我跟主管說，你讓他們下載一下，因為人都想幸福，每個人都想幸福，每個人也想知道企業幸福，這個有幸福的標準。他們感覺胖東來太強大了，有這么高的標準要求，等級要求。這里涵蓋了思想狀態、生活狀態、工作狀態。

這是我們的評估方式，從月度文化評估，各級別素質考核，文化專項考核。月度文化評估情況下是思想狀態、生活狀態、工作狀態，各級別述職情況下是店級管理層年度述職，處級管理層是半年述職，課級以下是季度述職。文化考核分線上線下，線上是文化題庫，有逐級提問考核，現在是線上線下同步進行。

原來思想、工作、生活狀態我們也沒有清晰的標準，大家的認知度不夠，去年文化小組才對生命狀態內容做了清晰的對標。其實在自評中制定了提升計劃，去年情況下店級兩場，處級以下做了一場。在分享過程中就是相互學習的過程，大家受到了很多的啟發。

如何幫助大家提升呢？在我看來分成了四個等級。第一、自評的初心。自評是非常寶貴的思考機會，每個人靜下心來認真梳理和思考自己的思想、工作、生活的狀態在什么層級。第二、對標標準有清晰的認知差距，就是現狀分析在哪個層面。第三、引導和踐行，是否真正的懂得運用先進的文化理念打開困擾的枷鎖。第四、通過對標自評，找出差距，做出提升規劃，就是線上線下學習考核。

這是我一個思想狀態的覺醒，從奴性到個性，從無知到覺醒，從束縛到自由，從小我到普世價值。

工作狀態是喜歡的，一種是傳統習慣，一種是科學方式。大家可以看到，在傳統方式情況下是一門心思的做經營，現在很多企業都是處于這個狀態，認為把經營做好，數據指標不下降，保障員工及企業生存是最重要的。不懂得放權成就下屬，對下屬的工作不放心，事事親力親為，不能很好的培養下屬能力，自己缺少工作與生活的平衡。

科學的方式是文化第一，經營第二。生活層面意識——重視文化的學習、踐行與輸出，培養能干會玩的團隊，豐富精神生命，踐行好的生活理念，做幸福的企業。我們管理要求五要素“尊重、信任、認可、鼓勵、幫助”。放權管理，通過管理層輪值的方法，給予下屬成長鍛煉的機會，自己輕松、成就團隊。

很多人說文化是縹緲的，是虛的東西，沒有辦法落地。這就是胖東來的落地標準，從思想、工作、生活上對標等級標準，一方面自我認知，一方面逐年提升。我們分為文化自評，各級別述職考核，文化培訓。其實想要達到的狀態，成就大家，成為有信仰、有思想、有個性，能獨立思考、有創造性、對社會有價值的人，把先進的文化理念融入和運用到實際的工作生活中，懂得這樣去規劃生命，用科學理性的方式去對待任何工作。不僅做文化的踐行者，更是文化的傳播者，是輸出者，引導更多的人突破自身的枷鎖和束縛，以增加堅定和自由的狀態實現無限的美好。

工作狀態想呈現的結果是，真正明白踐行是發自內心的喜歡，高于一切，不源于外力的贊譽，也不受世俗的肯定，而是源自于對事情本身價值的真摯熱愛，能夠真正的從心出發，對工作狀態及各項標準有更高的要求。從狀態、專業、嚴謹、創造等幾個維度有清晰的差異認知，并制定有效的提升規劃，改變奴性，成就個性，精心的做喜歡的事，培養大家必須要具備對世界變化有敏銳性。行業趨勢有敏感度，不能再固步自封，要有思考，有行動。工作永遠是在喜歡的狀態下延伸智慧，延伸創造。

生活狀態，就是成就更多的人陽光、自信、健康、快樂的生活方式和生活狀態，能夠智慧的摒棄社會環境下所有的束縛和羈絆及很多的奴性思維，清晰的認識到真正應該達到的幸福生活狀態和生命品質，回歸最初的簡單和純粹。學會打破奴性的思維模式，用理性的狀態去幸福詮釋生活，釋放美麗，并帶動身邊的人，大家在踐行中智慧的懂生活，懂生命。

唯獨沒教如何做經營

體制政策分為三個部分，經營政策、工資政策、分配政策。我們公司現在是下放人權，財權，每個層級的人權、財權都有標準，就是本著公平、尊重、信任、成就的初心。門店自主核定每年業績目標。很多人來學習說，你們的運營指標是什么？經營指標是什么？每個月怎么去考核？每到這個情況下我就很難回答。很多人會說，胖東來不可能沒有這個經營考核指標。當我跟大家分享的時候說，因為我們不考核業績，業績指標是門店自己制定的。今年的任務指標就是各店店長定的，我們下放到處，處下放的課，課下放到班組。

其實公司用理念的思維引導大家怎樣做事，怎樣生活，怎樣做商品，怎樣做賣場，怎樣做硬件，怎樣做服務，怎樣做環境，怎樣做帶團隊，唯獨沒有教會我們如何做經營。

我在天使城剛開業的時候也做預算，從一天銷售一百多萬，最后做到每天銷售幾十萬，為什么這樣做？就是我每次提交銷售報表的情況下，關娜姐都會說，太高，下去重新調，調到差不多的情況下拿著去。不行，太高，還往下調啊，調到幾十萬的情況下，我急眼了。我跟娜姐說，這還能調嗎？再調都賠錢了。然后娜姐說，你們只要顧著費用就行，不指望你們掙錢，就是不能讓團隊有壓力。因為新店開業，我們胖東來許昌市內發展，沒有往外擴張。因為我們的店比較密集，大家都知道，我們這個銷售預估的情況下也不是完全科學的，不能讓團隊有壓力，開開心心把品質做好，服務做好，這就是對你們新店開業的標準。

新開門店給予政策支持，從2019年開始，我們先后開了云頂店、金三角店、北海店、禹州店、天使城店，公司對門店的支持是免折舊、免后勤分攤費用。最初情況下，北海店公司補助交通費用，像金三角店前期經營結果不是太好，公司拿了500萬做經營，不讓門店有壓力，其實到最后門店的經營結果都非常好。

工資政策，讓員工感受到被尊重，滿足生存的基礎上，讓專業能力與收入相匹配。這個是今年制定的，員工和管理層月工資，設計的是等級工資+月度獎勵+年度一次性獎勵。其實大家看到的工資沒有業績的清晰量化標準。我們的工資組成不是以業績為主導，是圍繞培養健全人格的企業目的，從企業文化、管理能力、專業能力，階段性的總結、匯報及規劃，多個維度進行階段性的自我審核分析，提升達到崗位匹配的思想格局、生活狀態和專業能力，真正的培養成就幸福團隊、生命價值和生命狀態。

因為我們去年整體工資拿天使城來說，不含養老統籌將近7800元，這是去年的平均工資。各個店也是這樣，每個月2號之前，每個店長都要商討這個工資政策，根據店的運營狀況，你想讓員工拿到多少錢的工資，我們自己核定，自己制定。

合理的分配體制，保障企業健康運營。這幾天大家看到了這張圖表是比較多的，就是企業的所得利潤合理分配狀態，50%企業+50%員工。其實股東和員工得到尊重，付出和回報成正比。靜心提升專業能力，優化商品，提升顧客的體驗感，引進先進的文化理念，健康的企業經營狀態。

信任團隊，成就團隊，學會放權

運營管理，分為人員管理，標準體系，商品管理。人員招聘，注重選擇同路人，培養成就。1、熱愛并愿意踐行傳播胖東來企業文化理念的同路人。2、進入胖東來，會在思想、生活、工作 、生命狀態方面有所受益。3關注點在于通過這個平臺獲得精神財富，而非物質財富。

人員配置，我們是部門根據情況自主提報的，不追求極致的人效，崗位人員配置注重合理性，不讓員工呈現緊張過度的狀態。人員的所有配置門店自主梳理，新開門店情況下，根據這個規模店長做層級規劃，公司不參與任何的核定。像天使城剛開業的情況下，我們不安排班長層級的，在第一主管的核定下，他們感覺有必要安排班長層級，所以我們又加了班長層級。

今年元月份，我感覺食百、生鮮能達到處長級別的能力直接向公司提報，當月就把他們所有級別漲到處級，工資是當月發放的，等于說是沒人幫你梳理，就是我們門店主管自己梳理。

人員培訓方面，成就員工在能力培養的基礎上，延伸至思想、生活、工作。能力培養分這幾大模塊：企業文化理念、各項管理制度、實操標準、服務標準、消防、用電、人身安全、愛心項目、公司福利涉。設計的幸福生命狀態，其實人員培訓，胖東來價值是通過企業平臺讓更多人懂得先進的文化理念和生活理念，活出陽光個性的生命狀態，用先進的文化理念能影響和引導更多的人，更好的思維方式和生命品質。企業的目標是傳播先進的文化理念，培養健全人格，用理性的方式引導和改善落后的思想觀念，用智慧的踐行方式影響更多人的生命品質及幸福品質。

無論工作生活遇到什么樣的問題，幸福的生命狀態是引導用理念的思維自己去創造。其實我們真正懂得幸福的時候就不會被任何的人事物影響。就像哥說的，因為懂得什么是生活，我們一直在享受生活的美好幸福。

薪酬福利方面，保證員工生存的基礎上，讓員工感到尊重、信任、成就。我們是工資高于行業標準的1倍。設計熱情、自由、享受生活方面有5天自由假，5天陪護假，30天年休假。大家看網絡的話，目前10天自由假現在網上炒的很火，其實我們真的有。平均每天工作不超過7個小時，周二春節閉店休息。

員工休假，為了更好的培養大家懂得享受生命和生活的美好，真正的從生存走向生活，引導大家在保證安全的基礎上合理的安排休假，逐步用理性科學的方式實現胖東來人陽光、輕松、健康的生命狀態。我們設計的自由假是為了讓大家更真實，更隨心，更自由的工作和生活，設定每年10天自由假。無論什么原因，可以實事求是，沒有顧及的申請，主管是無條件的批準。自由假5天，陪護假5天，處級以上管理層是40天年休假，課長和處長是10天，班長員工是10天。周二閉店，總共全年52天輪休，春節閉店5天。

說說自由假吧，剛開始我們在制定這個模塊的時候說要有標準，因為要提報，提報情況下要有所依據。最后公司說，不行，沒有任何依據，員工只要想休息就休息，不開心了休息，家里有事了就休息。除了年休之外，這個必須要落地執行的。

管理層從競聘，到輪值，到民主評議，到團隊管理。我重點說一下民主評議，有很多企業可能不了解胖東來這個民主平移是干什么的。其實民主評議是相互成就的一種方式，成就不只是管理層對于員工，通過民主評議，員工幫助管理層多維度自我審視和總結，清晰的認知和不足。培養管理層更高思維格局和能力，懂得先進的文化理念和做人做事的方式方法，達到真誠、博愛、熱情、嚴謹、認真、專業的態度，實現走在自己喜歡的路上。

這是管理層競聘，注重公平、民主、成人之美。競聘的大致流程，原先我們競聘跟很多企業一樣，從早上競聘到晚上，有點評，有打分，到最后出來的結果，員工感覺不公平，這肯定有內幕。我們設計首先是公平尊重，各層級都是自主報名，自己參加，公司，用人方全部不參與，最后呈現出來的結果就是我們要用的人才。天使城剛開業的時候，娜姐跟我說了，你用不用把各店優秀管理層挑一下，因為新店，將來會很累。我說，不用，誰競聘上我帶誰，我用誰，我說沒有不好帶的人，只有不會帶的人。

在任職考核情況下，很多企業都會說，等考核期過再拿這個崗位工資。我們不是，我們從他上任第一天就開始發放崗位工資了。我們任職考核有期限的，班長實習是兩個月，課長課助是三個月，處長處助是四個月，店長店助是六個月，在這個實習期之內全部發放的是崗位工資。

管理層輪值，注重放權、成就，給予鍛煉、提升的技術，我們是逐級進行輪值的。輪值期間全權負責和處理上層級工作事務。懂得并學會站在企業和社會的格局層面上思考和做事習慣，提升各項管理能力。

2022年我們10家門店店長全部去12家學員企業中的幾家，我和人民的店長去的是綠籃子。因為當時通知我們的急，所有的店長全部要分配這幾家。當時沒有任何交代直接就走了，其實輪值的真正落地就是尊重、信任、認可、鼓勵、幫助，這就是輔助的魅力。

每次長期脫崗都給團隊各層級人員一個成長，就是對整體運營標準的把控，問題的溝通協同，更有責任心，更具備勝任力。從最初的事事等結果，到現在事事都能完美處理，大家都能站在更高的層面進行溝通，協調，處理，并不斷地完善。

大家知道上饒嘉百樂調改，我們去了近百人，七八個月時間。大家知道，我們店是長期限流，每天限流，我們店去了兩個，一個生鮮，一個食百。去的情況下，他們所有的工作都能按部就班的完成，班長全部頂上來，沒有任何問題。

這里說一下，生活廣場、時代兩個店比我們做的更好，因為他們把所有的管理層全部打亂分配。因為時代和生活兩家是老店，管理層也是老人，他們去支援上饒的人比較多，店長把人員全部打亂，重新分配崗位，重新帶領新的部門，結果也很好，他們成長的非常快。

上次述職時間，生活廣場的店長，他提出了各級別休假20天不行，要是30天，40天，要跨過盤存期。大家都知道，我們盤存要出報表的，出工資政策的，各項財務報表要全部準確無誤。他說，我們要是成就下面的人，完完全全要放權。不能說月初走了20天，月底回來了，我們就是月中走，下個月回來，全權下放，讓他們梳理財務報表，核對財務報表，包括工資政策的定權。

現在我們超市十個店長要輪值輪公司的班，就是娜姐，紅麗他們的班。現在一說輪值，超市公司所有費用全部是輪值店長審批，我們叫輪值總審批，包括店長休假。有時候娜姐跟紅麗他們去店里，都不知道我們在不在，因為我們不通過他們，就是輪值總審批了。

輪值我給大家總結了幾個方面。

第一、輪值不能流于形式，就是脫離原崗位，站在輪值的級別工作，而不是聽從指令，應該有自己的創造性，不被束縛，在精神自由的狀態下去發揮智慧，這是重最重要的一點。你不能說讓管理層去輪值了，你事事都要問，事事都要管，事事都要等結果，這是不科學的，也是對輪值人的不尊重。所有事物全部是由輪值人員安排，輪值人員處理。包括我們店也是，即便是我不在店里，他們巡場，事務安排，客訴處理等等都能盡心投入在輪值中。

第二、提升輪值能力，不是管理品質，站在輪值崗位上思考解決問題。給大家舉一個餐飲的問題，大家都看到網上很火的13頁報告了吧，這個我是全程參與的。第一次是結果直接公布了，我才知道有員工餐，面條這幾個事件。當時開二次復議情況下，娜姐通知我了，說你來參與一下吧，從中你也能得到啟發，我去了溝通這個問題。我當時心里在想，這是因為社會輿論嗎？因為當時很多顧客打電話說，不能開除員工，胖東來這樣做是不對的，有很多發聲。我心里想肯定是因為社會輿論。當時他們都在討論，我也在聽，我問娜姐，是因為這個社會輿論嗎？她說，不是，我們不會因為任何一個社會輿論來做不正確的事情，我們要堅決做正確的事情。

當時下午開了合議庭，當時有餐飲部員工，餐飲部主管，有集團公司輪值的，有后勤部門的都去參加了。當時我在考慮，我說，姐，餐飲部來這么多人，會不會影響最終的結果？姐說，為什么餐飲的人來影響這個結果啊？就是大家做正確的事，有信仰不會出現任何的偏差的。你明白我們做二次合議目的是干什么？

當時根據風向，他們說員工要留職調崗。我當時心里有這個疑慮了，娜姐當時出去接電話了，我去找她了，我說現在我有一個疑慮。如果現在說胖東來要求食品質量這么高，現在這個結果，員工要留任，要調崗，還在這個部門，是不是不妥當？娜姐說，沒什么不妥當的，這次合議你想明白因為什么合議。第一，因為員工餐沒有試吃標準，你不能讓員工來買單。第二，這個平臺首先是尊重，沒有尊重，員工在這里對企業沒有任何信任度。你只要明白這兩個點就明白了。我說，那我知道了。當時出現任何的結果我都很欣然的接受，我感覺心里是非常地開心的，因為這個平臺很好。

帶團隊切忌為了求快

團隊管理，這里涉及到管理五要素：尊重、信任、認可、幫助、鼓勵。團隊管理的核心驅動力是尊重和信任，不是怕。可能原先不懂的情況下，認為怕就是管理好。如果真正有認知情況下，是有尊重和信任才是最好的。

團隊管理原來很多是憑經驗，慣性固定的帶人方式方法，大家缺乏認真的思考管理的目的是什么？如何真正的做好管理？員工需要什么樣的管理？大家思維意識里，“管理團隊”這四個字一定要從思想中去除，換成成就團隊。如果這個思維方式不改變，管理只會越來越累，員工不接受，管理層自己也不輕松。

就像很多學習的企業都會問，你主要工作是干什么的？你是以經營為方向嗎？以運營標準管理為方向嗎？我說：不是，我主要工作就是培養團隊，成就團隊為主。

今年計劃會針對處級以上管理層以季度分享的方式，分享管理方法、管理心得，大家在一起分享交流，一起討論在帶人過程中出現的問題，以及如何提升為各級管理層提供有效的管理方法、溝通方法。從學習先進的文化理念和管理方法中自我提升。切忌情緒化管理，經驗化的處事和習慣，管理不只是站在自己的崗位上看待問題，學會換位思考。我會經常在賣場觀察員工的工作方式方法。

有一次疏果課的員工，我在水果區，他在蔬菜區，我很早就注意他了。上個辣椒，如果是我的速度，差不多兩三分鐘一箱都上完了，他上了差不多有20分鐘。我拉著我們的生鮮主管在看，你看他怎么上貨的。當時主管說，我去給他說說。我說，不用說，我去。第二箱我跟他一起上，我掐了一把，你知道這個辣椒最容易變質的是哪個位置？怎么去檢查？這樣去檢查，前后一看就可以上架了。你一個一個挑，你得上到什么時候？員工說，沒人教，我也不知道，我想著這樣是更細。我說，你要知道方式方法。

真正的了解和懂得員工的心理和需求，不只是用制度處理，不能只要求和處罰，幫助員工處理解決問題才是根本。每個管理層能夠讓員工信任，員工敢于樂于和我們溝通，和你反饋。各級管理層做到真誠、公平、善于聆聽，及時給予回復，讓彼此之間溝通沒有障礙，多尊重、信任、認可、鼓勵、幫助，時刻是管理的風向標，員工也舒心，管理層工作也更有價值。

當時我在辦公室，一個收銀臺員工加微信要求通過，通過情況下，他拍了自己的照片，夏天嘛，衣服都濕了，臉上都是汗。我說，這是干什么的？然后她說，姐，我們換衣服的地方太熱了，空調沒有開。我當時很詫異，因為我們所有空調都是提前開的，提前差不多1個小時打開的。當時按正常思維情況下通知后勤直接過去就行。我沒有這么想，我第一時間從辦公室出來去更衣室，員工看見我很激動。我說，你們換過衣服的先上崗，一會兒這里面空調就涼快了。我把后勤主管叫過去了，現在有風口沒？他說有風口，有風口為什么不開？他說，日常可能沒關注。我說這個地方要求跟賣場同步，那邊提前一個小時，這里也是提前一個小時。

開了之后，我給員工回了個信息，我說，這是我們工作上的失誤，是因為我不怎么去更衣室，因為我的原因，我沒有關注到，這里向你道歉，以后不會再出現這樣的問題了。當時我跟后勤的處助說了，以后但凡員工在的地方，待的地方，全部去過濾一遍，要細致。

帶團隊切忌為了求快，在發現問題的時候告知各級人員如何做，這樣就成了滅火員，不能從根本上解決問題。為什么這個要重點提呢？因為我在巡場中有一個習慣，我要說這個地方有什么問題的情況下，我們主管都會說，來來來，你看你這個問題，現在趕緊整改了。我當時給處長說了，你這個方式不行，員工只知道整改，不知道為什么整改，不知道出現了什么問題，他在操作上，他在日常巡場關注上是不是都考慮到了，你把它整改了，是不是扼殺了他的創造性，其他人知道不知道，現在他在崗，他的對班在不在，他周邊的人都在不在崗。這個案例，小也是案例，你把這個梳理中午給員工開會，以后情況下不允許任何管理層發現問題當時就拉著員工過來整改。

天使城是各個業態調整下來的人員來到天使城。不能說他們不好，只能說都是非科班出身的，天使城開業之前是疫情，大家都知道，他們實習了差不多一個月，休息了半個月，沒有在原崗位實習時間，我們主管當時愁的不得了。姐，這開業咋弄啊，員工都是半路出家的。我說，沒事兒，就給他們要求，還有一個思維，他們感覺這是調整下來的人，他們都知道調整下來是什么意思。管理層這樣說，可能帶著會心理不舒服。我直接跟他們說了幾個點：

第一，轉變思想，下調的全部是優秀的，你們不能給員工定性，帶不好是你們的問題，不是員工的問題。第二，梳理一下是原崗位多少人，安排進行課內幫帶及其他門店的支持。第三，制定員工提升計劃，員工清晰知道所管品類，包括倉庫管理，品類規劃，訂貨補貨。員工訂貨，課長班長輔助管理，手把手教，出現問題不要處罰，要現場指導，不讓員工有壓力去開展。第四，主管每天匯總和分享，以鼓勵表揚為主。不能員工在累的狀態下去抵觸，不被認可。第五，穩定后組織人員去各店學習提升。第六，各級人員樹立底線，所有管理要有底線。我的底線是狀態、服務品質、環境啊品質。第七，發自內心的認可，鼓勵幫助他們。

我把我的管理，包括管理層的管理，要求他們是行走式管理。行走式管理最重要的是思想糾偏的時效性。及時發現問題溝通解決，思想引導不滯留，放權不等于放手，要有輔導和引導。行走管理的目的，要實時把控現場，現狀，現發生問題的時效性。

培養主人翁意識，狀態是發自內心的。一、打破管理層經驗化的管理習慣，轉變為標準化，科學化的方式方法，提高管理標準和管理品質，保證自下而上的工作習慣，自上而下的全面落實踐行。二、必須保持有嚴謹的態度，對所做之事時刻保持喜歡和敬畏，從而延伸出靜心、創造力。三、不能因為責任而做事，引導員工享受做事的過程。四、培養人員從做事到人才的轉變。五、培養各級人員具備創造性思維和做事習慣，自我意識的鍛煉培養，從而釋放智慧與價值。六、提升專業能力，科學的。專業的，這是我們現在設計專業能力欠缺的。七、當我們把團隊培養成具備創造性狀態時，你的人員、商品、環境、硬件、安全等呈現出來會是怎樣的狀態。

運營標準體系建設，宗旨在服務和培養員工成長，讓所有行為有據可依，保障企業規范和穩健發展。這個標準體系建設是服務標準、實操標準、商品標準、品控標準、制度標準、政策標準、安全標準、陳列標準、激勵項目、客服標準。

我們在建立各項標準體系化時，各級人員要清晰的認知到，標準體系不是用來約束人的，是用來成就人正確的做事思維，做正確事的行為結果。胖東來所有標準體系是全員參加制定修訂的，培養落地的，真正達到了尊重、公平、公正、民主的平臺。

各項管理制度全都是員工參與的，是各層級審核的，包括法務部，審核最終呈現的結果是我們要培訓落地的。

《實操標準》這個也是全員參與。

《服務標準》，就是公平、個性、專業、主動、不過度、不取悅。公平，以平等、尊重、真誠為服務原則，不過度，不取悅。個性，細節中體現特色及文化，彰顯個性化服務。專業，引導顧客好的生活方式，提供專業的優質服務。主動，積極熱情，耐心真誠站在顧客立場思考，主動服務。

為了培養和成就更多人向先進文化理念和生活理念的方向上進步，釋放創造性的思維和智慧。這是我們的一部分獎勵，其中一個章節，還有很多沒有放上去。

《客服管理》這個回復標準有要求，24小時內連續處理上傳，網絡平臺情況下是30分鐘內回復，需要具體落實的落實后1-2個小時內進行二次回復。這里涉及到服務原因，工作失誤、價格原因、商品原因、退換貨原因、商品召回。

安全管理，這里包括精神安全、健康安全、環境安全、財務安全等等這些標準所有都是全員參與。

胖東來的經營理念是喜歡·專業。經營目標是保障民生，提供時尚，創造品質和幸福商業模式。經營標準是世界一流的，涉及到商品、環境、人員、服務、系統。

文化是胖東來企業的經營核心，企業缺失文化的支撐很難長久，只有先進的文化理念，才能引領更多的人走向美好之路，把產品做好，尊重商品價值，結果一定是不可想象的。

胖東來并非僅僅是管理層的范疇，而是與各級人員息息相關。經營理念在企業里不僅是一種管理理念，更是文化理念和經營理念的深刻應用和延伸。最終經營理念也是在踐行和驗證胖東來文化理念的先進。經營理念是貫穿到每一個基層員工，形成一種參與經營的文化共鳴。

為什么要說全員參與經營？我們所有店級以上的要求熟悉了解整個超市公司的運營結果，我們每個月15號都要去公司看。回歸門店的情況下，門店員工以上人員全部熟悉了解門店的一個經營情況，所以我說經營在胖東來并非是管理層的范疇，全員參與。

最好的服務是商品，最好的營銷是真誠

創造商品：創造商品價值、傳遞美好。以企業經營理念為指導思想，堅守國家品質標準為底線原則、建立專業的團隊和完善的品控標準體系，實現企業品控系統化、逐步走向國際歐盟品質標準，為社會帶來質量安全、值得信任的產品，推動行業往品質健康安全的方向發展！同時，優化采購渠道資源，滿足民生需求，以一線品牌、自有品牌、定制及全球優選的商品結構，對標國際一流標準，實現品質可追溯、環保可持續，為社會提供安全、實用、實在、時尚的商品，創造社會美好價值，讓生活更美好！

商品結構分為四大模塊：民生商品，一線品牌商品，優選特色商品，自有品牌商品。民生商品是滿足基礎需求，品牌商品主要是在選聘方面，時尚是優選的補充，自有品牌是加強選聘的規范，要求達到科學的品類結構管理，成就商品價值，企業價值。

商品采購方面：1、保障民生，滿足和引領消費需求。2、只做一線品牌和符合品質標準的產品。3、以國標為基礎，對標國際化一流標準。4、必須符合嚴格的商品準入機制。5、保障供應商、顧客及自身的三方利益，合理公平的利潤和定價6、選擇經營理念相吻合的生產企業合作。

產品是核心和靈魂，包括產品規劃、質量保證、優化品類、消費保障這四個方面。最好的服務是商品，最好的營銷是真誠。

商品經營：提供時尚，創造品質、引領健康美好生活。我們是不做促銷的，有清晰的定位能力，優化商品結構，專業的團隊，還原顧客生活場景，科學的品類管理，以一線品牌為主，下架三四線品牌，上架把控質量。

這里涉及到的是損耗管理，品質管理，規劃調整。品質管理，我們有品質檢測，把胖東來食品安全檢測中心做成具備第三方檢測資質。品控是建立健全品控體系，各環節把控商品品質，包括門店品質把控，流通品質把控。

品控方面我總結了三個方面：第一個是能力，每一個人因不專業造成的后果都是一起重大事故。第二個是思想，上次述職的時候中央廚房洪濤哥說了一句話，商品不是品控出來的，是生產管理出來的。第三個是，商品召回不管任何情況下，不讓顧客受到一點點的傷害。品控環節涉及自由品牌，流通品牌，門店管理，品質檢測。

品控蔬菜、水果，蔬菜就是基地直采，包括檢測驗收、農殘公示，門店二次把關，上架，品控周期性抽查和復查。

品控水產、精肉，大家都知道，胖東來的水產是需要在氧的，因為更能確保商品品質嘛。每批次檢驗檢疫等級新鮮度符合采購標準，涉及到有門店，有上架標準，有品控到店的抽檢。

這是賣場公示，有養殖標準和農藥殘留的公示，這些都是當天檢測的，當天檢測，當天公示，沒有檢測報告是不允許上架的。

最后總結一下，我認為的管理沒有小問題，管理不到會出大問題。引用康德的一句話：人是目的，而非工具，人不是任何人的工具，而是自身的目的。重視個體生命本身，懂得尊重人，重視人的生命價值。其實我們管理無非就是人貨場，這是對人。

貨的方面，第一是具備對世界環境發生改變的覺察能力。第二是具備趨勢把控調整專業能力，研究環境，研究人，研究生活。第三是品類結構科學規劃，保證功能齊全，回歸簡單。第四是嚴格的品質管理，最嚴謹的標準，最嚴格的監管，最嚴肅的問責。

場的方面就是安全，環境方面，就是硬件干凈整潔有品質，氛圍有溫馨舒服，有人文培養美，浪漫有品味。

很多東西都需要落地，我們做了三年規劃，圍繞著門店規劃，經營、人員、安全、環境來做整體。

謝謝大家。