3月26日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國(guó)超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

第二屆中國(guó)超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國(guó)超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會(huì)議矩陣，通過(guò)一場(chǎng)主論壇(中國(guó)超市總裁峰會(huì))+數(shù)場(chǎng)分論壇+兩場(chǎng)專(zhuān)題高級(jí)研修班+兩場(chǎng)主題展覽，構(gòu)建中國(guó)超市周的完整會(huì)議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專(zhuān)業(yè)護(hù)航、強(qiáng)效互動(dòng)的線下沉浸式學(xué)習(xí)交流體驗(yàn)，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻(xiàn)。

在3月28日的分論壇會(huì)議之的《中國(guó)超市店長(zhǎng)交流論壇》上，云南潤(rùn)興萬(wàn)家昆明吾悅店店長(zhǎng)孟家陽(yáng)分享了門(mén)店學(xué)習(xí)胖東來(lái)后系列改革動(dòng)作。

以下為孟家陽(yáng)演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

尊敬的聯(lián)商網(wǎng)，尊敬的胖東來(lái)，親愛(ài)的嘉賓朋友們，大家下午好。很高興也很榮幸站在這里跟大家一起分享我們學(xué)習(xí)胖東來(lái)的心得感悟，我分享的主題是“成長(zhǎng)之路”。

我是來(lái)自云南，彩云之南，世界四大磷都之一，鄭和的故鄉(xiāng)——昆陽(yáng)，歡迎大家到云南作客。

在董事長(zhǎng)周總帶領(lǐng)下，我們有幸與東來(lái)哥相遇，學(xué)習(xí)了好多理念，周總時(shí)刻都在和團(tuán)隊(duì)分享東來(lái)哥的思想。作為店長(zhǎng)，我也成為這種美好理念的傳播者，同時(shí)公司依照胖東來(lái)的理念，結(jié)合實(shí)際情況，我們進(jìn)行了一系列的改革。

簡(jiǎn)單介紹一下公司。云南潤(rùn)興萬(wàn)家商業(yè)集團(tuán)（Rain Sun）總部成立于2014年,是一家以云南昆明為中心,輻射各地州的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的連鎖零售企業(yè)，主營(yíng)連鎖精品超市，生活超市，KA大賣(mài)場(chǎng)等多種超市業(yè)態(tài)。集團(tuán)用行動(dòng)踐行著“從心出發(fā)，服務(wù)萬(wàn)家”，目前集團(tuán)員工總?cè)藬?shù)突破千人，同時(shí)還與眾多500強(qiáng)企業(yè)及知名品牌商家建立了良好的合作關(guān)系。在東來(lái)哥的影響下,公司調(diào)整了發(fā)展策略,秉承著“品質(zhì)生活、擁抱溫暖、傳播愛(ài)”的企業(yè)精神,爭(zhēng)創(chuàng)打造做云南幸福企業(yè)。

學(xué)習(xí)的過(guò)程，我們?cè)诔砷L(zhǎng)，主要得益于我們進(jìn)行了文化改革、服務(wù)改革、商品改革、體制改革和薪酬福利改革。

01文化改革

我們之前的企業(yè)愿景是做大做強(qiáng)，走出云南，進(jìn)軍全國(guó)。后來(lái)我們學(xué)習(xí)了東來(lái)文化以后，我們的愿景就是做云南幸福企業(yè)，企業(yè)精神是品質(zhì)生活，擁抱溫暖，傳播愛(ài)。企業(yè)目標(biāo)就是做健康的企業(yè)，幸福的團(tuán)隊(duì)。

我們的文化元素就是這十個(gè)詞語(yǔ)：尊重、信任、鼓勵(lì)、認(rèn)可、幫助、真誠(chéng)、謙虛、寬容、公平、自由。

具體的文化，體現(xiàn)在我們與顧客之間、供應(yīng)商之間、同事之間的相處之道、幸福之道、能量之道。在工作當(dāng)中我們要相互包容，相互尊重，讓整個(gè)商場(chǎng)體現(xiàn)出給顧客的一種溫度，同事之間工作氛圍的溫度，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)才會(huì)有溫度，所以我們一直在前進(jìn)的路上。

那我們是怎么踐行文化行動(dòng)的？

1、周報(bào)踐行。我們每周總部例會(huì)都有文化踐行分享，管理層會(huì)分享自己的文化感悟，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)服務(wù)，一個(gè)商品，總是能體現(xiàn)出文化的感悟，我們都會(huì)分享。

2、競(jìng)聘考核。每一位管理層競(jìng)聘的時(shí)候，我們的文化體現(xiàn)也是踐行在考核當(dāng)中。

3、員工狀態(tài)。對(duì)顧客的服務(wù)，同事之間的相處，對(duì)供應(yīng)商的溝通等等都會(huì)體現(xiàn)出我們員工的狀態(tài)，我們也會(huì)巡店關(guān)注給予同事一些幫助，指正，鼓勵(lì)。我最喜歡的說(shuō)得一句話：積極的人像太陽(yáng)，走到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。

4、員工大會(huì)。每月的員工大會(huì)我們也會(huì)分享溫習(xí)公司文化，讓我們的同事踐行到日常工作當(dāng)中。

5、門(mén)店例會(huì)。每周二例會(huì)也會(huì)有公司文化的分享。

02服務(wù)改革

主要有便民措施，客訴處理，購(gòu)物休閑，服務(wù)意識(shí)，聆聽(tīng)顧客評(píng)論抽獎(jiǎng)和無(wú)憂退換6個(gè)方面：

1、便民措施上，我們門(mén)店設(shè)置了自助寵物寄存，鎖鮮加冰站，小吃吧，休息區(qū)，直飲水等。

2、客訴處理，我們100%處理，在24小時(shí)之內(nèi)反饋，之前99%都是批評(píng)我們的，現(xiàn)在有20%以上都是表?yè)P(yáng)我們，所以我們?cè)谶M(jìn)步。

3、購(gòu)物休閑，我們對(duì)顧客的休閑、娛樂(lè)、便利，給顧客輕松一刻購(gòu)物環(huán)境當(dāng)中也做了很大的改變和進(jìn)步。

4、服務(wù)意識(shí)，我們要真心對(duì)待我們的顧客，發(fā)自?xún)?nèi)心的去對(duì)待我們的顧客，你開(kāi)心了，你真誠(chéng)了顧客也會(huì)感受到。你熱情了顧客也會(huì)感受到，他也會(huì)回饋你。

5、聆聽(tīng)顧客評(píng)論抽獎(jiǎng)，在公眾號(hào)，顧客服務(wù)群等等只要有顧客參與評(píng)論都抽獎(jiǎng)，這樣跟顧客有一個(gè)互動(dòng)，也聆聽(tīng)顧客的寶貴意見(jiàn)和建議，更多的走進(jìn)顧客，讓我們的服務(wù)有了很大的提升和改變。

6、無(wú)憂退換，我們現(xiàn)在不管什么商品來(lái)了就是退換，比如說(shuō)大米的變質(zhì)，顧客來(lái)了就退，退了以后還送他一袋。西瓜他吃著不甜覺(jué)得不好，換了以后再送，我們就是超出顧客的期望，目的還是讓顧客信賴(lài)我們，更好的對(duì)我們產(chǎn)生忠實(shí)度。

這是我們自助寵物寄存，免費(fèi)飲水，用心呵護(hù)，這是我們的便民措施改進(jìn)的一部分。顧客免費(fèi)加冰增值服務(wù)，商品鎖鮮，這也是體現(xiàn)了顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)之處。

我們的洗手池都有熱水，免費(fèi)提供洗手液、護(hù)手霜、紙巾等方面，我們?cè)诤芏嗉?xì)節(jié)方面做了很大的提升和改變，包括飲用水和直飲水。

在地下廣場(chǎng)休閑座椅提供給顧客在那里休閑娛樂(lè)。我們的人臉識(shí)別系統(tǒng)存包柜，旁邊還留了一組手動(dòng)存包柜。

小吃吧，我們改變的是顧客在我們商場(chǎng)里面進(jìn)來(lái)以后，在我們商場(chǎng)里面就可以吃，可以坐著休息。

因?yàn)楝F(xiàn)在很多大的賣(mài)場(chǎng)，顧客走得很累很辛苦，我們?cè)谶@里考慮到顧客，他在商場(chǎng)里累了就坐著休息吧，想喝水就買(mǎi)一瓶，現(xiàn)場(chǎng)就喝就吃，我們也充分的信任顧客，讓顧客在里面休閑娛樂(lè)。

03商品改革

大家都知道，現(xiàn)在商品受到線上影響，很多企業(yè)都在做瘦身計(jì)劃，都在減非食，增加鮮食。我們店也不例外：

1、是我們優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)，取消服裝，精簡(jiǎn)家電，減少非食品陳列。

2、淘汰三四線商品，主打一二線及網(wǎng)紅商品。

3、突出主題陳列相關(guān)聯(lián)商品，方便顧客選擇，如櫻花季主題陳列；

4、引進(jìn)好商品，比如說(shuō)49.9元的汾酒，月銷(xiāo)售600瓶，顧客喜歡及認(rèn)可度高，有利于培養(yǎng)顧客忠實(shí)度；

5、DL商品，品質(zhì)保證，豐富商品，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客慢慢的就會(huì)喜歡我們，開(kāi)始可能不知道，我親自介紹給顧客。政府部門(mén)來(lái)我們店里面檢查，我也順便介紹一下東來(lái)商品，真的很好。

這是我們生鮮陳列區(qū)域，我們做了一些調(diào)整，整個(gè)生鮮調(diào)整改變以后，40%營(yíng)業(yè)面積給到了生鮮。

食品陳列也是有40%左右，乍一看還以為是胖東來(lái)，我們陳列也不差，我們也在努力，一直在進(jìn)步。

非食品陳列改變了只有20%陳列面積。非食品如果經(jīng)營(yíng)不好的話，很多商品受到網(wǎng)購(gòu)沖擊相當(dāng)大，所以我們自己也在優(yōu)化，只有20%商品的陳列區(qū)，特賣(mài)位相當(dāng)相當(dāng)少，基本上都是優(yōu)選過(guò)了。

這是季節(jié)性主題突出，現(xiàn)在在我們店還陳列著的櫻花主題，我們把櫻花主題商品，杯子、水杯、碗、盤(pán)子、碟子等等全部放在一起，方便顧客一次性購(gòu)買(mǎi)上，整體氛圍也是非常好的。

 上面是東來(lái)好商品的分享，左上圖是我的照片，旁邊那位是云南省連鎖協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)胡總，他到我們店里面，我給他分享東來(lái)啤酒，他希望來(lái)推薦，他前天還發(fā)微信給我，他要買(mǎi)我們的洗潔精，買(mǎi)東來(lái)的洗衣液，叫我?guī)退�寄過(guò)去。我們東來(lái)的商品是卓越品質(zhì)，信譽(yù)非凡，值得信賴(lài)。

像49.9塊汾酒2月份賣(mài)了600瓶，還有好多好的新品都引進(jìn)到我們店里面滿足顧客的需求，為什么呢？因?yàn)檫@些商品在本地就沒(méi)有，我們有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，性?xún)r(jià)比又高，顧客黏性慢慢培養(yǎng)起來(lái)，顧客對(duì)我們的忠實(shí)度就越來(lái)越好。

還有豬肉、牛肉、雞肉、蔬菜、水果，我們也是從源頭開(kāi)始采貨，把握品控，性?xún)r(jià)比也高，逐步提升店里面的形象，顧客對(duì)我們?cè)絹?lái)越喜歡，這是好商品引進(jìn)的一個(gè)主要分享。

04薪酬福利改革

1，我們做了營(yíng)業(yè)時(shí)間改變，之前是早上8點(diǎn)到晚上22點(diǎn)上班，調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間以后，早上8點(diǎn)半到到晚上9點(diǎn)半。調(diào)整以后店里面的生意非常好。為什么？8點(diǎn)半之前可以送小孩上學(xué)再來(lái)上班都來(lái)得及，晚上9點(diǎn)半下班，小孩還沒(méi)休息，有可能還可以陪他，再互動(dòng)一下，時(shí)間調(diào)整以后幸福指數(shù)提升。

2，春節(jié)休息，春節(jié)期間我們調(diào)整了閉店時(shí)間，除夕下午和初一閉店休息。

3，員工關(guān)懷，員工生病公司管理層會(huì)跟著人事親自上門(mén)去關(guān)心員工，還有他們上班時(shí)間的調(diào)整。原來(lái)上班時(shí)間是8小時(shí)，現(xiàn)在我們調(diào)整到每天上7小時(shí)，這也是體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)懷。

4，生日會(huì)，每月都會(huì)舉行生日會(huì)，員工除了跟家人過(guò)之外，作為潤(rùn)興萬(wàn)家的家人，我們也要陪他過(guò)生日。這個(gè)月過(guò)生日的員工選一天，所有人在一起狂歡happy。

5，節(jié)日福利，每逢節(jié)假日公司都會(huì)安排發(fā)福利，讓員工感受到公司的溫暖。

6，員工工資，所有員工工資改變以后，我們招聘容易了，員工年輕化了，競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)了，說(shuō)白了，員工幸福指數(shù)就提升了，所以他們就快樂(lè)了，他們就幸福了。

我們一直在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的路上，每一次進(jìn)步都給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幸福。我們潤(rùn)興萬(wàn)家堅(jiān)定不移的以胖東來(lái)為標(biāo)桿，繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，改變和成長(zhǎng)，砥礪前行，為實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)健康企業(yè)，幸福團(tuán)隊(duì)而努力奮斗。

潤(rùn)興萬(wàn)家，從心出發(fā)，謝謝！