一、建材超市管理現狀及特色

　　供應鏈存在若干管理問題：
　　
　　供應商管理貫穿于銷售、定貨、送貨、安裝、客戶投訴等等環節；
　　主要通過代理商渠道，難以降低采購價格；
　　供應商水平參差不齊；
　　異地采購情況較多。

　　如能妥善地解決上述問題，將會降低企業成本，提升服務與效益。
　　
　　銷售及服務，有建材行業特色：
　　
　　有行業特色的定單式銷售，客戶管理是重點；
　　團購客戶和工程客戶在整體銷售占比重較高；
　　采用明碼實價、一站購齊、自由退貨的服務模式；
　　包含定制剪裁、寄存、送貨、上門安裝、維修等服務；
　　促銷形式多樣，有促銷、折扣、贈送、返利等等；
　　豐富多樣的銷售和服務模式。

　　 這些特色為消費者帶來了很多好處，也增加了企業的運營成本和管理難度。
　　
　　經營管理的特點：
 
　　具有連鎖超市統一標識、統一采購、統一結算、統一管理等特點；
　　超市規模較大，運營成本居高不下；
　　大件商品占據較大比例，商品先銷后進的情況居多；
　　商品品類眾多、流程復雜，連鎖網絡體系的管控難度大。

　　連鎖建材超市統一經營、規模化的特點，使其有能力為消費者提供質高價低的產品及服務。但目前連鎖建材超市的成本和管理問題尚未得到妥善解決。建材超市企業應積極進行探索，將國外的營銷模式進行改良，同時，借助合適的IT系統進行管理的改善和特色業務的實現，尋找適合中國特色的連鎖建材經營之路。

　　二、管理問題匯集及淺析

　　（一）定單式銷售

　　 傳統的銷售模式都是帳貨兩清，而建材超市中有些商品需要特殊定制，或現場測量才能給出價格，因此一筆交易可能會分多次付款來完成，而后續的定貨、送貨、安裝等等流程經常會因為種種原因而更改，需要借助于系統控制整個進度。我認為，一個完整的較好的“定單式銷售”方案應該至少具有以下幾個特點：

　　1、 記錄詳盡的客戶信息和服務信息（如送貨時間、電話預約、送貨地點），并可在過程中更新必要的變更信息；

　　2、 匯總定單，有人工確認過程，確保定單信息的正確；

　　3、 整個流程應盡量完善、簡單，關鍵操作給予操作人員提示（如定制商品無法退貨提示）；

　　4、 記錄整個銷售過程，提供有利于商家決策的分析數據。

　　（二）贈品發放
 
　　發放贈品是建材超市的一種常規促銷模式，對于商家提升人氣和與競爭對手形成差異化是項非常重要的業務。贈品包括正常商品、特殊商品、購物券等多種形式；贈品的整個采購、庫存、領用、發放和回收整個生命周期錯綜復雜，需要商家完善、細致的管理，確保贈品有效運用以達到預期的促銷效果。
三、贈品管理解決方案詳解
以下是一個贈品管理的解決方案，僅拋磚引玉。

　　（一）流程總攬
 　　
 　　從流程中可以看出，突出了總部的控管能力，包括了申請、審批、促銷準備、贈品準備、促銷、贈品補充到最終的贈品處理的全程管理。

　　（二）詳細流程

　　1、總部/門店促銷申請

　　 促銷申請是每次促銷活動的發起，可以是總部、門店和供應商中的任何一方結合現有情況進行發起，對應到流程中，可以分別從總部系統和門店系統中填寫發起流程（供應商的發起由總部代填）。
 　　
　　操作過程：

　　1. 業務員填寫贈品促銷申請前先檢查贈品資料是否齊全，如果有缺少，門店需要將贈品資料錄入電腦，發回總部審批，待總部審批通過后才能使用；
　　2. 總部錄入贈品資料；
　　3. 填寫促銷計劃；
　　4. 提交總部合并拆分。

　　2、總部合并和拆分贈品促銷申請單

　　由于一個時間段內，可能會發生多起促銷申請，總部會先匯總各個方面來的促銷申請單，然后根據自身的營銷目的和管理需要，將促銷申請單進行合并和拆分。
　　
　　操作過程：
　　
　　1. 由總部人員負責贈品促銷申請單的合并和拆分；
　　2. 合并拆分后生成贈品促銷單；
　　3. 在合并拆分的過程中不對促銷申請有任何的過濾，促銷申請單中的所有內容都應該包含在贈品促銷單中；
　　4. 合并拆分完成后贈品促銷申請單自動結束。

　　3、總部審批贈品促銷單
 
　　促銷意味著利潤上會產生損失，這個需要企業或門店跟供應商進行具體條款的談判，作為區域連鎖企業，建議通過總部統一跟供應商進行談判，爭取更多的優惠。
 　　
　　操作過程：

　　1. 檢查促銷申請內容
　　　
　　　需要檢查申請人員填寫的內容是否正確；制定的促銷計劃是否合理。
　　
　　2. 總部和供應商促銷談判
　　　
　　　總部要和供應商、門店談判確定促銷協議，主要包括：
 　　促銷成本的分攤
　　 促銷結束后剩余贈品的處理
 　　促銷期間贈品補/配貨規則（應提前幾天發定單等等）
　　
　　3. 促銷成本預估

　　總部可以預估促銷成本，并根據促銷活動的預期收益決定是否批準本次促銷，以及促銷的規模和時間。

　　4. 總經理審批

　　最后促銷申請報總經理審批，審批通過即可以通知配送中心做促銷活動的準備工作。

　　5. 審批通過的促銷計劃發送到生效門店，到計劃指定的開始時間，促銷計劃開始生效；生效后覆蓋原來的促銷計劃。

　　6. 贈品促銷單的修改有權限控制

　　4、總部促銷準備
  
　　當促銷活動被總部審批下來以后，總部需要就促銷商品和贈品進行備貨和信息資料的管理,同時，在信息系統中維護、更新本次促銷活動的相關信息。
 　　

　　操作過程：
　　
　　1. 總部根據審批通過的促銷計劃做促銷前的準備工作如組織宣傳活動、安排人員、場地等等；
　　2. 根據促銷計劃組織贈品，總部根據協議向供應商定貨或自己組織贈品。

　　5、門店促銷準備

　　作為連鎖門店，促銷商品和贈品，以及相關操作流程基本上由總部統一制定完成，門店更多地需要關注如何保證促銷活動的效果，安排相關宣傳等，同時，根據自身情況，向總部提供相關建議。
　　 
　　操作過程：

　　1. 門店根據總部下發的贈品促銷單做促銷前的準備工作如組織宣傳活動、安排人員、場地等等；
　　2. 門店確認正常商品的庫存情況，決定是否需要向總部要貨；
　　3. 建議對贈品庫存由一個部門統一管理。

　　6、派發贈品

　　“贈品派發”是整個促銷過程中真正與顧客進行交互的過程，贈品派發工作進展的是否到位，直接關系到促銷活動是否會達到預期目標的關鍵，同時，系統配合管理，要將每次的促銷活動記錄下來，用于管理、數據分析和歷史查詢，實際操作過程又要考慮到顧客的感受。HDPOS系統特制定了專門的模塊，用來記錄和管理整個派發的流程，幫助商家理順流程，記錄數據，具體流程如下：
 　　
　　操作過程：

　　1. 贈品發放單審核后由顧客簽字，審核后如果有改動，需要由專人修改；
　　2. 贈品分為受限的臨時贈送權和無限的臨時贈送權；受限的臨時贈送權是指只允許贈送在贈品促銷單中指明可以臨時贈送的贈品；無限的臨時贈送權是指允許贈送所有的贈品；
　　3. 已發放過贈品的收銀條應有所記錄；
　　4. 搜索贈品應該按贈品購買時的促銷規則搜索；
　　5. 贈品發放時看作是贈品的銷售；
　　6. 可以根據輸入的收銀機號和流水號搜索贈品，可以根據電腦發票的發票號搜索贈品；
　　7. 贈品搜索結果應有以下內容：
　　　搜索后滿足條件的贈送規則，贈送規則的中文描述；
　　　每條贈送規則中指明的贈品明細，贈品代碼、名稱、數量；
　　　滿足每條贈送規則的商品明細，商品代碼、名稱、數量、金額。
　　8. 對起送點不到，可以在授權范圍內贈送。不同的員工授權的加送金額不同，贈品發放的加送金額需要記錄在贈品發放單上，在界面上要有顯示；
　　9. 抵扣券使用不再享受送券；
　　10. 贈品打折不送券，送券不打折；
　　11. 贈品發放時允許在搜索的結果上調整；
　　12. 對券的發放，可以選擇幣種，同時記錄幣種發放情況；
　　13. 對特殊情況，銷售記錄尚未進入電腦，但需要先領取贈品（如手工開發票），應如下處理：
　　　先手工填寫贈品發放單（有權限控制），記錄贈品發放情況；
　　　等銷售記錄進電腦之后，再將該贈品發放單和銷售單關聯；
　　　關聯的同時要根據銷售記錄搜索贈品，并將搜索的結果和贈品發放單上發放結果比較；

　　7、退貨時回收贈品

　　顧客在購買促銷商品之后才能享受贈品，如若發生退貨，同時需向顧客收取贈品，這是一個跟贈品派發相反的逆過程，若通過手工等情況操作將痛苦不堪；結合前期對贈品派發的管理思路和系統設定，HDPOS系統制定了同樣用于管理回收贈品的逆流程管理，自動提示派發的贈品，并提供給商家贈品折價功能，幫助顧客、商家解決異常情況，保證雙方滿意。
 
　　
　　操作過程：

　　1. 折價的扣率調整應由權限控制；
　　2. 顧客先前沒有領取的贈品，退貨時不會搜索出來；
　　3. 收回贈品看作是贈品的退貨；
　　4. 贈品做折價處理，看作是先將原來的贈品退回，再按照折價金額銷售出去；
　　5. 可以設定最低折價金額，贈品的折價不能低于最低折價金額；
　　6. 退貨時將應收回贈品顯示在界面上。

　　8、贈品補貨
 
　　充足的贈品是促銷活動成功的基礎條件之一，需要商家自身及時補貨，而贈品通常是定制商品，需要跟供應商預約采購，整體操作流程跟普通定貨類似。
 　　
　　操作過程：

　　1. 促銷協議中寫明提前定貨的天數，應及時檢查庫存提前定貨，避免出現贈品斷貨；
　　2. 贈品定貨單在界面上應該和正常商品定貨單有明顯區別，避免干擾；
　　3. 由專門部門負責管理贈品庫存，包括贈品補貨；
　　4. 如果供應商有定單的可以由收貨處代收贈品，但收下的贈品仍應該由那個專門的部門管理；
　　5. 贈品收貨只允許修改數量，不允許修改單價；
　　6. 贈品收貨單和正常商品的收貨單在界面上應有明顯區別，避免干擾；
　　7. 門店無贈品定單可以收貨。

　　（三）贈品管理業務總結
 
　　從整個贈品管理的流程來看，既要達到促銷目的，又要保證整個流程的透明、操作便利，對于整體的規劃性和企業自身的管理都是一個挑戰。以上是海鼎在建材超市項目過程中，為企業設置的一種贈品管理流程。此外，還有如下幾個方面的管理注意點：
 
　　1、消費者購買之后的商品經常會寄存在商家一段時間，直到自己真正用到的時候，才會去商家那里提貨，占用了商家的庫存資源和管理成本；同時，還需要管理這部分庫存，并且需要準確區分商品與消費者的對應關系。
 
　　作為提供的一項服務，要起到好的服務效果才是重要的。如何在做好服務的基礎上降低成本？由于寄存商品本身跟所賣的商品是一樣的，需要管理過程中通過明顯的標記和管理區域區別等方式來將寄存商品與正常商品隔離開來，并做出個性化標記，做到存取方便。在系統資料管理中，需通過全面的單據來管理每次寄存商品的異動，做到及時了解和溝通，并保證最終將真實數據體現出來，指導管理。

　　 2、建材銷售有一個特點：不是消費者結賬完之后就是整個交易的總結，后續的跟蹤如何將商品送達消費者家里更是一個重要的業務，稍有差錯，就容易遭到客戶的投訴；同時，建材行業的特點是服務，眾多環節需要供應商配合的，這就使整個服務流程變得更難準確管控。

　　建材超市與供應商的交互非常多，在送貨、安裝等等環節，經常是由供應商來完成，協同合作顯得額外重要。首先，必須保證提供給供應商完整的信息，如商品規格、送貨地址、送貨時間及特殊方法的處理，這要求在銷售當時有詳盡的記錄，結合過程中和顧客的交互信息一起通過一個統一的單據展現給供應商；然后，制定一套嚴格的對供應商的考核體系，剔除供應商中的害群之馬；最后，提供優良的售后服務，比如專用客服號碼將解決客戶問題落到實處。

　　3、送貨過程中存在著各種各樣的費用，比如說燃油費、過路費、搬運費等等，累積起來對商業也是一筆不小的成本，這些成本如何分攤，是向消費者收取費用還是免費提供？這些收費規則的建立、配送費用如何計算是解決此類問題的重點。

　　建議建立完善的收費規則，適當收取一定送貨費用，以人工的方式來最終確認價格，保證足夠的靈活度，系統提供最終的記錄輔助，幫助將來分析。規范自身的送貨服務條款，建議不要承諾給予客戶過多的服務，但需將承諾的服務做到最優，確保客戶滿意度。

　　例子：某商家原允諾將送貨上門，但未標明“送貨商品不上樓”，當商品送達客戶處時，經常由于責任未清的原因，而導致要么客戶投訴服務不到位，要么搬運上樓過程中將商品碰壞，顧客追究責任。后來，該商家將送貨不上樓做為明文規定，不但有效減少了客戶對此類問題的投訴，并且提高了自身送貨效率。

　　4、建材超市的銷售有一個特性，就是團購客戶和工程客戶在整體銷售占比重較高，對建材超市來說，管理好現有客戶的關系至關重要。

　　團購客戶或工程客戶的消費是建材超市銷售中很大的一塊，為了更好地經營這些客戶，必須提供一套完善的系統來記錄與這些客戶的信息，并分析這些客戶的消費行為，同時，設立專人與這些客戶進行日常溝通。除了在管理上需要完善以外，還需要一套專業的客戶關系管理系統，幫助企業來經營現有客戶，從海鼎長期實施的各個項目來看，建議商家在選擇CRM系統的時候關注以下四個方面：
 
　　完整記錄客戶信息，為商家以后的數據分析和活動開展打好良好基礎；比方說，分析客戶的年齡段；進行生日促銷等；
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　　記錄與客戶之間的交互信息，尤其是一些投訴信息，為客戶經理跟客戶的交互中，提供最完善的資料；
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　　 記錄客戶每筆的交易信息，分析重點客戶的消費行為并可提供給客戶；
 
　　大部分情況下是通過卡的形式來最終體現的，針對卡業務的操作，需要支持積分、折扣、VIP折扣、返點等等方式，確保商家跟客戶的關系更加密切。