二、門店服務(wù)的方式

　　零售業(yè)態(tài)能給顧客帶來(lái)哪些門店服務(wù)呢？首先是經(jīng)營(yíng)商品。將各種商品帶到顧客的身邊，使顧客方便地滿足自己的需要，這就是商品銷售服務(wù)。它其實(shí)是商品轉(zhuǎn)移的一種服務(wù)方式。此外還有送貨上門服務(wù)，通俗的叫法是外賣。這種服務(wù)節(jié)省了顧客的時(shí)間也為顧客提供舒適；快餐服務(wù)，在便利店有熟食加工等，顧客可以得到美味的食品；預(yù)購(gòu)服務(wù)，通過(guò)在門店進(jìn)行目錄商品的篩選，預(yù)購(gòu)心儀的商品；便民服務(wù)，如洗衣、打氣、傳真等。方便顧客完成自己不方便做到的事或提供方便的工具。還有充值、兌獎(jiǎng)等增值業(yè)務(wù)提供的增值服務(wù)等。這些項(xiàng)目都給人們的生活帶來(lái)方便和新的不同感受。圍繞這些服務(wù)方式，我們可以做的有很多，空間也很大，各種服務(wù)方式都可以派生出多種多樣的服務(wù)內(nèi)容，真正成為老百姓生活的好幫手，好朋友，融入到人們的生活中去。這些門店服務(wù)已成為一根根紐帶將顧客和商家緊密地捆綁在一起。

三、當(dāng)前應(yīng)用的門店服務(wù)項(xiàng)目

1、上門服務(wù)

　　最常見的就是送外賣服務(wù)了。顧客只需一個(gè)電話商品便送到手上。實(shí)際上我們還可以做其他的上門服務(wù)，如工具租用、上門取快遞件、上門取衣代洗等。讓顧客足不出戶也可以完成各種麻煩的事宜。對(duì)于那些生活行動(dòng)不便的人，是非常貼心周到的。

2、增值服務(wù)

　　增值服務(wù)主要是虛擬商品的銷售，如話費(fèi)充值、定單代付、信用卡還款轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。通過(guò)在門店的操作，可免去銀行或相關(guān)單位排隊(duì)的苦惱，在方便顧客的同時(shí)也對(duì)銀行等單位節(jié)省了大量社會(huì)資源。商家也可從中獲得增值收益。

3、預(yù)購(gòu)服務(wù)

　　預(yù)購(gòu)也可以看作是訂購(gòu)，即顧客購(gòu)買的是不能馬上得到的商品。這些往往是市面上較少見的或價(jià)格較優(yōu)惠的商品。因此預(yù)購(gòu)服務(wù)適合于兩點(diǎn)：稀有緊俏商品的購(gòu)買和團(tuán)購(gòu)批發(fā)業(yè)務(wù)。門店作為銷售終端，提供給顧客商品展示和團(tuán)購(gòu)湊份的機(jī)會(huì)。大大降低顧客的選購(gòu)時(shí)間和購(gòu)買成本。

4、兌獎(jiǎng)服務(wù)

　　當(dāng)前最普遍的兌獎(jiǎng)服務(wù)就是大家常見的體育彩排刮獎(jiǎng)（各地體彩、福彩對(duì)出的刮刮卡即開型彩票）。這些兌獎(jiǎng)服務(wù)給人們帶來(lái)了刮獎(jiǎng)的樂(lè)趣，也給門店帶來(lái)了可觀的收益。其實(shí)兌獎(jiǎng)服務(wù)我們還可以延伸得更廣泛。現(xiàn)在許多商家和企業(yè)都在搞會(huì)員返利、積分兌獎(jiǎng)等活動(dòng)。如移動(dòng)的積分兌獎(jiǎng)、淘寶的詢價(jià)兌獎(jiǎng)等，以前都需要顧客或者會(huì)員到指定營(yíng)業(yè)廳去兌獎(jiǎng)，而且兌獎(jiǎng)金額不大，使活動(dòng)的效果大打折扣。而現(xiàn)在我們可以結(jié)合終端門店的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，讓顧客直接在門店兌獎(jiǎng)。顧客可以在門店兌換獎(jiǎng)品（一般為門店銷售的商品）、也可以是代金券（同樣代金券在門店使用掉）。這樣既方便了顧客兌獎(jiǎng)，也使活動(dòng)企業(yè)將優(yōu)惠落實(shí)到顧客，使活動(dòng)產(chǎn)生了應(yīng)有的效果。間接地也提供了門店的銷售機(jī)會(huì)，增加門店的收益。

5、便利服務(wù)

　　便利服務(wù)主要是給顧客提供方便，如自行車打氣、收發(fā)傳真、地圖指南等提供了顧客相關(guān)便利工具，又如代洗衣、禮品代郵、機(jī)票預(yù)訂、車輛維護(hù)等等，都解決了顧客生活中的很多煩惱，提供了方便。

四、信息系統(tǒng)對(duì)門店服務(wù)項(xiàng)目的支持

　　前面講述了如此多的服務(wù)方式和項(xiàng)目，小小的門店是否能承擔(dān)得起這么多功能呢？如果單純依靠人和電話是很難完成的，就算能完成代價(jià)也很高。信息系統(tǒng)能起到大力支持的作用。信息系統(tǒng)能將顧客、門店、總部、服務(wù)商、供應(yīng)商、物流等各方面的信息進(jìn)行整合和銜接，利用手機(jī)、電子地圖、網(wǎng)站、廣播等多種途徑幫助實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)。

　　如上門服務(wù)，顧客使用的最多的就是電話。顧客打電話到門店，在高峰期，門店接電話往往是應(yīng)接不暇手忙腳亂顧此失彼，很容易拿錯(cuò)商品，或者遺忘，也很可能記錯(cuò)地址，增加了成本，浪費(fèi)了時(shí)間。在外賣過(guò)程中會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題。這時(shí)候，系統(tǒng)可以搭建外賣平臺(tái)，顧客可以在網(wǎng)站上下定單。一方面顧客可以選購(gòu)到更多的商品，且不容易定錯(cuò)商品。另一方面，可能會(huì)產(chǎn)生更多的銷售機(jī)會(huì)，對(duì)于新品、促銷品的推動(dòng)宣傳也是很有幫助的。在支付方面，顧客也可以選擇網(wǎng)上支付或者貨到付款。網(wǎng)上支付省去了找零的麻煩，也可以結(jié)合銀行卡或者CRM儲(chǔ)值卡的使用。對(duì)于門店來(lái)說(shuō)可以通過(guò)網(wǎng)站信息提醒或者手機(jī)短信等方式獲得門店的外賣信息。一方面節(jié)省了成本，另一方面也大大提高了外賣的準(zhǔn)確性。對(duì)于總部來(lái)說(shuō)，還可結(jié)合會(huì)員營(yíng)銷。外賣電話可以自動(dòng)生成會(huì)員號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員地址等信息，作為參考會(huì)員消費(fèi)的分析依據(jù)，對(duì)于將來(lái)的促銷活動(dòng)及會(huì)員營(yíng)銷都有很強(qiáng)的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。

　　對(duì)于增值服務(wù)，項(xiàng)目非常繁多，有移動(dòng)、聯(lián)通的充值，網(wǎng)游點(diǎn)卡的購(gòu)買、支付寶定單代付、賬戶充值等。門店在前臺(tái)的操作和選擇是繁瑣的，這往往占用了收銀員較長(zhǎng)的時(shí)間。在系統(tǒng)的支持下可以轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾�服�?wù)。其實(shí)這些增值服務(wù)都是一種線下支付的操作方式。那么可以通過(guò)自助的方式在網(wǎng)站平臺(tái)上選擇自己相對(duì)應(yīng)的服務(wù)需求生成唯一的支付碼。收銀員只要輸入支付碼即可以了解到顧客的需求，收取對(duì)應(yīng)的金額即可。這種自助式服務(wù)也可以同網(wǎng)上支付來(lái)實(shí)現(xiàn)功能，更高效快速地完成客戶需求。在支付方面對(duì)于商家推出的CRM儲(chǔ)值卡將是很大的機(jī)會(huì)。商家推出的CRM儲(chǔ)值卡的弱點(diǎn)在于可選擇性有限、支付不便。但優(yōu)勢(shì)在于CRM儲(chǔ)值卡是本地的商家銷售給本地顧客的，對(duì)于顧客的信任度上是很強(qiáng)的，且金額不高小額消費(fèi)，顧客在安全性上相對(duì)于網(wǎng)銀支付是更有信心的。如果儲(chǔ)值卡的推廣和應(yīng)用能得到有效的發(fā)展，這無(wú)疑是給商家?guī)��?lái)了巨大的流動(dòng)資金。以支付寶為例，僅淘寶的日銷售額就幾億，絕大部分采用支付寶交易。那么通過(guò)支付寶所產(chǎn)生的現(xiàn)金流是相當(dāng)可觀的。為了減少支付的繁瑣，以及逐步建立起來(lái)的對(duì)支付寶的信任，越來(lái)越多的顧客會(huì)預(yù)存錢到支付寶賬戶中便于購(gòu)物支付。隨著客戶群的不斷增大，這個(gè)數(shù)字是無(wú)法想象的，由此帶來(lái)的財(cái)富效應(yīng)也是難以預(yù)估的。

　　對(duì)于預(yù)購(gòu)服務(wù)，可以通過(guò)信息系統(tǒng)搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。比如訂購(gòu)緊俏的限量商品。可以依賴商家的采購(gòu)渠道優(yōu)勢(shì)。對(duì)于團(tuán)購(gòu)更是有發(fā)揮的空間。我們可以看到以前在易趣、淘寶上曾經(jīng)都有出現(xiàn)過(guò)團(tuán)購(gòu)或者拼客這樣的詞匯，這無(wú)非是積聚較多的人形成對(duì)同一類商品較大的購(gòu)買量，以低于市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行集中采購(gòu)。但信息收集和物流成本往往是很大的問(wèn)題，使團(tuán)購(gòu)得不到很好的應(yīng)用。但如果我們利用信息平臺(tái)和門店網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)就可以很好地解決這兩個(gè)問(wèn)題。顧客可以在商家的網(wǎng)站上參加團(tuán)購(gòu)，當(dāng)超過(guò)團(tuán)購(gòu)量后即可進(jìn)行采購(gòu)，解決了信息方面的問(wèn)題；在物流方面，利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，集中采購(gòu)后分貨到各門店網(wǎng)點(diǎn)，顧客去門店收貨即可，解決了物流方面的難題，相信零售連鎖店在這方面會(huì)有較大的優(yōu)勢(shì)。積聚人氣收貨便捷是連鎖店服務(wù)顧客的一大特點(diǎn)。另外，該服務(wù)也可以應(yīng)用于批發(fā)業(yè)務(wù)。通過(guò)網(wǎng)站，總部的營(yíng)銷隊(duì)伍可以直接在網(wǎng)上做批發(fā)業(yè)務(wù)。針對(duì)單位集團(tuán)等推廣團(tuán)購(gòu)批發(fā)業(yè)務(wù)，對(duì)總部的出貨是一個(gè)補(bǔ)充。

　　對(duì)于兌獎(jiǎng)服務(wù)，信息系統(tǒng)更是可以發(fā)揮巨大的作用。對(duì)于活動(dòng)方，只要給活動(dòng)對(duì)象通過(guò)手機(jī)短信等方式發(fā)送兌獎(jiǎng)碼等相關(guān)信息，顧客即可直接在門店通過(guò)兌獎(jiǎng)碼在門店進(jìn)行消費(fèi)。通過(guò)信息系統(tǒng)驗(yàn)證兌獎(jiǎng)碼的有效性。一方面，活動(dòng)商家能以較低的成本將活動(dòng)返利準(zhǔn)確地發(fā)給各個(gè)活動(dòng)對(duì)象，商家本身也節(jié)省了大量的發(fā)卡發(fā)券的工作量和物資成本。從效率上、成本上、易用性上都相對(duì)于傳統(tǒng)的兌獎(jiǎng)返利等活動(dòng)有較大的突破。事實(shí)上，在兌獎(jiǎng)的過(guò)程中也可以給客戶帶來(lái)很大的娛樂(lè)性，讓顧客享受到了兌獎(jiǎng)的快樂(lè)。而且將門店商品作為兌獎(jiǎng)禮品實(shí)用性也較大。顧客有快樂(lè)、活動(dòng)商家有效果、門店有收益，三贏的結(jié)果何樂(lè)不為？

　　對(duì)于便利服務(wù)，可以通過(guò)網(wǎng)站、短信等方式配合門店的操作。如顧客在網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票，生成條碼在門店付款。顧客的洗衣或者預(yù)購(gòu)到貨后可以通過(guò)短信通知，電子地圖結(jié)合GPS等應(yīng)用可以方便顧客找到附件的門店網(wǎng)點(diǎn)取件等。

　　總結(jié)以上：以門店網(wǎng)點(diǎn)為顧客服務(wù)的結(jié)點(diǎn)，以系統(tǒng)支撐自助服務(wù)為主要操作方式，打造出以門店為中心的居民生活服務(wù)中心。通過(guò)信息系統(tǒng)的應(yīng)用加深拓寬對(duì)顧客的服務(wù)面，幫助顧客解決生活中的難題，提供顧客方便。讓服務(wù)深入人心，成為人們生活的好幫手。

五、未來(lái)門店服務(wù)系統(tǒng)的展望

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展。以信息為載體，服務(wù)更智能化自動(dòng)化將是未來(lái)發(fā)展的方向。以改善人們的生活質(zhì)量為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣的數(shù)據(jù)收集和分析，從被動(dòng)的信息服務(wù)接收平臺(tái)轉(zhuǎn)變成智能化主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。在BI和AI方面都會(huì)做出更大的突破。相信有一天我們不用再為三餐吃什么而發(fā)愁，不怕忘記東西沒買，不擔(dān)心無(wú)規(guī)律的生活影響我們的身體健康…所有這些都會(huì)由信息系統(tǒng)為你想到，由門店為你服務(wù)到。那時(shí)候的零售，將是另一番全新的景象。