來源/聯商專欄

撰文/方湖

后疫情時代，大家以為的消費反彈1月份轉瞬即逝，不管是超市行業的衰退，還是購物中心行業銷售的恢復乏力，有目共睹。對比之下，處在四線城市的胖東來，卻呈現不同的景象。周一超市依然在排隊買單、餐飲排隊叫號，人氣超過很多大城市商業體的周末景象。

看了胖東來幾個項目，我看到的幾個現象：

第一，各種層次的物業和環境品質都很好。不管是剛開業的東來天使城，還是2009年開業的東來時尚百貨，給人感覺都是很干凈、很舒服，老的物業和設施都維護得很好，沒有任何年久失修的地方，也沒有絲毫因歲月漫長而懶惰應付的痕跡。沒有銹跡斑斑，沒有漏水破損，哪怕是洗手間都是不亞于日本東京標準的干凈舒適。

第二、對客戶的接觸和服務設施投入不計成本。超市收銀外的洗手臺，一樓的客戶休息區，衛生間高標準的DYSON的洗吹兩用水龍頭，停車場的高標準地坪，用于存放寵物的籠子等等，不一而足。

第三、員工的敬業，和發自內心的服務與微笑。跪在地上擦廁所，這個是我們常見的畫面，胖東來員工的敬業精神不容置疑。這次我確實也是親眼所見的。一線保潔員更是我重點關注的。一方面，我看到員工主動做事，沒有看到有主管在場，也沒有看見如同很多企業的張貼流程表給每個時段打勾，另一方面保潔員相對年輕化，可以很自如地和客戶溝通，并沒有太多芥蒂。

第四、周一的客流仍然很多。在周一多數商場都是客流較少的，但胖東來的人確實蠻多的，不管是超市還是餐飲，都在排隊，出乎我的意料。

第五、胖東來做了很多自營業態，供應鏈整合能力強。大到百貨、超市，中到電器、數碼、煙酒茶、禮品，小到湘菜館、藥店，可以說許昌的消費鏈上，胖東來起到了舉足輕重的作用。

我看胖東來，從外到內的三層皮：

第一層面：靜態看胖東來，物業品質很好，服務很好，整個客戶接觸面很好，給了消費者和游逛者友好、善意的印象。

第二層面：看胖東來的同質商品之外的深度服務，整個深度服務標準甚至超越了行業標準。在商品同質化的今天，服務才是本質，才是附加值，才是獲得客戶信賴的法寶。

第三層面：看胖東來的員工關系與經營邏輯，在內卷的今天來看，是反邏輯的。沒有那么多考核，沒有那么多內卷，員工可以在有限的上班時間自如做好客戶服務。并且員工可以享受到很好的激勵和福利，以及每年的分紅。

胖東來，為什么看得見學得著做不來？

很多老板很多企業家，慕名而來，到許昌學習胖東來，看商場、看超市、看物業、看商品、看服務，一塵不染、品質過硬，商品豐富、陳列整齊，員工敬業、服務到位，消費高漲、服務滿意，好像我們看到的是另外一個烏托邦式的商業世界。

我們日常接觸的企業，多數以法家邏輯治理公司。通常管理邏輯是：

第一， 假定人性本惡，需要制度來管理。員工都是工具人，可以隨時被替換。

第二， 把員工視為成本，好的時候招人不好的時候裁員。

第三， 中央集權制，主管對下一級員工進行考核管理。

我們在很多企業，經常聽到一句話就是做不了就走人、達不成就干掉。強調加班、排名考核、月底績效兌現、同步招聘淘汰，各種內卷、各種PUA，在人事部門各種玩法中不斷加磚加碼。比加班、比奉獻、比業績，考核指標不斷加碼之下，績效不斷考核扣錢。把人性的惡演繹到淋漓盡致，這樣的企業如何讓員工獲得歸屬感、價值感、獲得感？那么員工是焦慮和無助的，面對客戶、面對市場、面對消費者，所提供的服務也并非發自內心的那種真誠。

胖東來如何做的呢？我認為有四點：

1、以人為本，把員工當做合伙人

“99年以前，胖東來和大家一樣只是為了生存。99年開始，我說‘我要做一個偉大的人’，當時很多人就覺得‘你是個傻子，不正常吧’。”于東來自己講述，也就是從這一年開始，自己拿出了80%的利潤分給員工，而他的終極目標則是“將公司利潤的95%都分給員工”。

于東來的把大部分利潤分給員工，其實換個角度理解就是把員工當做合伙人，視同為股東。這是一種現代企業治理制度的落地。很多老板去學胖東來，學管理、學品質、學服務，卻不去學利益分享，不改變把員工視為成本、把員工視為工具的做法，如何能讓企業做到胖東來的境界？

放棄企業絕大部分利潤是很多企業家都無法接受的，這是很多老板看得到做不到的核心要點之一。

2、打造家文化，強調自由與愛，倡導幸福哲學

于東來每天跟員工強調，要知道如何活著才是幸福。于東來說，他想教員工的不是如何工作，而是幸福的哲學，生命的奧義。于東來表示，胖東來的屬性是一所學校，不是一個企業，就是想把這個企業做成一個樣板。

胖東來給予員工高于同行30%以上的工資，員工休假也長于同行，之前，于東來就推行了員工帶薪休假一個月的制度。

于東來說：“未來我們努力實現每天的工作時間是6個小時的目標，休假能達到60天。”

自由與愛，是胖東來的文化。于東來說，“我只是對人真誠一點、善良一點，大家都把我看做神了。”這里面有個核心邏輯就是，假定人性是善良的，講的是人性本善，這是最基本的出發點。基于此延伸出來的制度，核心就是愛、自由、成長、分享，把員工視為資產，引導員工追求幸福感、獲得感，讓大家庭的員工找到人身的意義。

這與多數企業的價值觀是背道而馳的，這個價值觀所產生的作用，讓胖東來成為獨立的太陽系，照耀地球溫暖消費者。

3、通過人性改造，塑造思想一致的同路人

于東來認為，做企業重要的是解決人的問題，讓自己和家人活得幸福，讓管理層和員工活得幸福。

首先就是真誠待員工，培養出陽光大愛的胖東來團隊。愛員工，要說到做到。不能一面漲工資一面加任務。做企業先用理性方法讓員工得到關懷和尊重，員工產生信任后，再灌輸科學的理念，讓員工懂得什么是生命，什么是生活，什么是人生；懂得怎樣做人，怎樣做事，怎樣活出精彩和健康。

其次，要求員工品德高尚，心向美好。胖東來非常重視員工品德，堅決不用不成熟的人、品德有問題的人。每個部門對員工的工作狀態嚴格管控，懶散屬于非常嚴重的思想和心態問題，要求從嚴從重處理。不犯原則性錯誤，技術性問題不用怕，在經歷中逐步成長。

再次，成人之美，會干會玩，創造幸福團隊。對團隊多尊重、多信任、多鼓勵、多認可、多幫助，要有成人之美的心，讓團隊健康成長，創造幸福、享受幸福，企業也會越來越好。

4、通過員工、賣場和精細化服務傳遞：購物是一種享受

這是消費者選擇胖東來的內心獨白。超越消費者期待，把服務管理的顆粒度做得愈加精細，不斷給消費者帶來意外驚喜，讓消費者在胖東來購物消費變成一種真誠交流、沒有負擔體驗、沒有后顧之憂的消費。

蔬菜區不僅會標明各種蔬菜的產地、還有儲藏時間和烹飪方法，旁邊有免費食譜。如果逛到一半手機沒電了怎么辦？別擔心，它會給你提供免費充電寶，此外還有免費電話、免費吹風機、免費冰塊、免費飲水……只要顧客不滿意，就可以無條件退貨。買到的水果不甜，可以退，鞋子穿一個月磨壞，可以退。在胖東來，有些貨架的商品還會被打上不予銷售的標簽，因為有顧客反映不好吃，這一批就都不賣了，胖東來的員工還會自發給老人孕婦推購物車、給顧客打理衣物。

胖東來是特立獨行的。企業本身定義為盈利性組織，于東來卻把80%甚至想把95%的利潤分配給員工，大家拼命內卷壓榨員工的今天于東來卻把員工視為家人、視為合伙人，給予愛和自由，于東來正在創造并延續一個商業的烏托邦神話。

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