來(lái)源/電商頭條  

作者/李松月

菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)升級(jí)，夜間也能取件

繼送貨上門(mén)之后，菜鳥(niǎo)又進(jìn)行了一項(xiàng)新的服務(wù)升級(jí)——夜間取件。

據(jù)悉，菜鳥(niǎo)希望通過(guò)“夜間取件”提升菜鳥(niǎo)驛站的到店取件體驗(yàn)，讓消費(fèi)者取快遞更快、更靈活。

截至目前，該服務(wù)已覆蓋杭州、成都、廣州、上海等多個(gè)城市的1000多家菜鳥(niǎo)驛站，計(jì)劃在部分城市率先實(shí)現(xiàn)“1分鐘極速取、24點(diǎn)前自助取”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

具體來(lái)看，開(kāi)通夜間取件功能的菜鳥(niǎo)驛站，會(huì)在“下班”后鎖上大門(mén)，并放置一張?zhí)厥獾亩S碼。

在驛站關(guān)門(mén)后才來(lái)取件的用戶，可以掃描門(mén)上的二維碼開(kāi)門(mén)。需要注意的是，只有用戶在驛站內(nèi)有包裹待取，才能通過(guò)菜鳥(niǎo)App掃碼開(kāi)門(mén)。而菜鳥(niǎo)后臺(tái)也會(huì)記錄進(jìn)出情況，依靠實(shí)名認(rèn)證保證安全性。

掃碼進(jìn)入驛站后，會(huì)有“您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域，請(qǐng)注意安全”的語(yǔ)音提醒，大門(mén)也會(huì)自動(dòng)落鎖。隨后用戶按照常規(guī)自助取件流程，憑借取件碼找到自己的包裹并掃碼出庫(kù)。按下門(mén)口的開(kāi)關(guān)出門(mén)后，大門(mén)也會(huì)再次自動(dòng)落鎖。

夜間取件的整個(gè)流程，有些類似于曾經(jīng)短暫興起的無(wú)人便利店。同樣是通過(guò)對(duì)門(mén)店的數(shù)字化升級(jí)，減少了人員看管成本。

至于包裹安全問(wèn)題也不用擔(dān)心，掃碼開(kāi)門(mén)需要綁定手機(jī)號(hào)實(shí)名認(rèn)證，取件時(shí)也會(huì)有監(jiān)控覆蓋，站長(zhǎng)能夠隨時(shí)掌握驛站內(nèi)的情況。而且出于安全考慮，目前菜鳥(niǎo)驛站凌晨0點(diǎn)到7點(diǎn)期間不支持自助取件，這也保證站長(zhǎng)可以實(shí)時(shí)在線管理。

一旦遇到異常情況，系統(tǒng)還會(huì)立刻彈窗提醒。比如有人摔倒，或是進(jìn)入半小時(shí)還未離開(kāi)等等。

據(jù)悉，菜鳥(niǎo)的夜間取件功能，從去年就已在杭州開(kāi)始試點(diǎn)。有參與試點(diǎn)的站長(zhǎng)表示，新功能上線半年，還未出現(xiàn)過(guò)包裹丟失的情況。

同時(shí)，夜間自助取件的功能也大幅緩解了驛站的工作量。即使關(guān)門(mén)較早，也能滿足晚歸用戶的取件需求。甚至在站長(zhǎng)白天需要臨時(shí)出門(mén)辦事的時(shí)候，這項(xiàng)功能也能消除后顧之憂。

對(duì)此，菜鳥(niǎo)驛站相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人徐雪表示，未來(lái)借助菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)，消費(fèi)者將感受到更高水平的社區(qū)數(shù)字化體驗(yàn)：“隨著菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)字化改造，夜間取件的便利功能將覆蓋到更多用戶，今年有望在全國(guó)60多個(gè)城市落地。”

用戶體驗(yàn)和驛站意愿的調(diào)和

近幾年，菜鳥(niǎo)先后推出開(kāi)放式驛站、驛站“閑忙狀態(tài)”查看、自助查件、夜間取件等多種解決方案，其對(duì)于用戶體驗(yàn)的重視程度可見(jiàn)一斑。

尤其是在去年，菜鳥(niǎo)屢次提及“以多種方式送貨上門(mén)，提升國(guó)內(nèi)消費(fèi)者體驗(yàn)”是頭等要事，并且推出了三種上門(mén)方式：

菜鳥(niǎo)直營(yíng)配送上門(mén)，以前一直服務(wù)于天貓超市的訂單，今后也將更大比例承擔(dān)起天貓國(guó)際訂單的送貨上門(mén)；

菜鳥(niǎo)驛站在最后100米推出天貓淘寶包裹可選上門(mén)，目前在200多個(gè)城市上線，以后最快能當(dāng)日選、當(dāng)日送；

“下單時(shí)就可選”，即消費(fèi)者在下單時(shí)便可選擇上門(mén)，且不產(chǎn)生額外費(fèi)用，目前已經(jīng)覆蓋全國(guó)30多個(gè)城市。

據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，2022年菜鳥(niǎo)自營(yíng)的“菜鳥(niǎo)直送”和加盟的菜鳥(niǎo)驛站，共送貨上門(mén)20億個(gè)包裹。為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)驛站積極性，菜鳥(niǎo)還多次進(jìn)行補(bǔ)貼。就在一個(gè)月前，菜鳥(niǎo)還宣布追投30億元補(bǔ)貼站點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門(mén)。

菜鳥(niǎo)對(duì)于送貨上門(mén)的重視也不難理解。一方面是消費(fèi)者確實(shí)存在需求，提供送貨上門(mén)，能夠用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的用戶；

另一方面，當(dāng)初菜鳥(niǎo)驛站的出現(xiàn)，原本是為了方便快遞員投遞，并解決上班族無(wú)法即時(shí)簽收的問(wèn)題。可是隨著驛站模式的全面推廣，“送貨上門(mén)”反而成為了“奢望”，菜鳥(niǎo)也有必要逆轉(zhuǎn)這一局勢(shì)。

然而，驛站取件的弊端也在近幾年暴露出來(lái)。網(wǎng)絡(luò)上不乏消費(fèi)者調(diào)侃稱“驛站上班我上班，驛站下班我下班”。對(duì)于一些晚歸的上班族而言，送貨上門(mén)確實(shí)沒(méi)有必要，但驛站模式也帶來(lái)了新的問(wèn)題。

目前大多驛站的關(guān)門(mén)時(shí)間在晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)左右，晚間又是取件高峰期。為了趕在驛站關(guān)門(mén)前取件，消費(fèi)者常常需要在下班后大排長(zhǎng)龍。而一些晚歸的用戶，則很難在工作日取到包裹，只能積攢到周末一起取回。

如果為了解決這個(gè)問(wèn)題而延長(zhǎng)驛站的營(yíng)業(yè)時(shí)間，或者多招人手負(fù)責(zé)看店，都會(huì)增加工作量和成本。

正是考慮到這一點(diǎn)，菜鳥(niǎo)在兼顧用戶體驗(yàn)和驛站意愿的情況下，開(kāi)始了夜間自助取件模式的試點(diǎn)。從目前的試點(diǎn)情況來(lái)看，用戶體驗(yàn)的升級(jí)確實(shí)十分明顯，但也有一些問(wèn)題容易引發(fā)驛站的猶豫。

比如想要接入夜間自助取件功能，就要對(duì)門(mén)店進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。至少需要站點(diǎn)投入資金購(gòu)買(mǎi)一套門(mén)禁和安全相關(guān)IOT產(chǎn)品，改造成本在兩三千元左右。

此外，雖然夜間取件無(wú)需人工值守，但門(mén)店還是需要通電。每天增加兩三個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，電費(fèi)等依舊是一筆不小的支出。

這些增加的成本，除非菜鳥(niǎo)也對(duì)夜間自助取件進(jìn)行補(bǔ)貼，否則還是可能影響到末端驛站改造升級(jí)的意愿。

快遞新戰(zhàn)事，聚焦末端履約

從用戶角度來(lái)看，近兩年的一個(gè)明顯感知就是快遞企業(yè)對(duì)于用戶體驗(yàn)越來(lái)越重視。

比如在菜鳥(niǎo)力推送貨上門(mén)的同時(shí)，順豐在去年9月宣布，全國(guó)50城“派件不上門(mén)，承諾必賠付”。

大意是說(shuō)，順豐快遞員如果沒(méi)有征得收件人同意、按標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)派送，收件人可以通過(guò)客服熱線、在線客服、滿意度評(píng)價(jià)等渠道反饋。經(jīng)客服核實(shí)無(wú)誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可在下單寄件時(shí)直接抵扣。

今年3月底，順豐又重申了這一服務(wù)承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴(kuò)展到全國(guó)600城。

除了順豐和菜鳥(niǎo)外，三通一達(dá)和極兔都紛紛推出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門(mén)、專屬客服等升級(jí)服務(wù)。

與此同時(shí)，考慮到用戶可能確實(shí)有存放驛站的需求，順豐、菜鳥(niǎo)、京東物流等，還支持用戶通過(guò)電話或平臺(tái)設(shè)置簽收偏好，進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的變化，一方面是快遞行業(yè)需要通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)獲取新的增長(zhǎng)，另一方面也是電商平臺(tái)的消費(fèi)者導(dǎo)向，對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)生了新的要求。

比如菜鳥(niǎo)一開(kāi)始的送貨上門(mén)，就是建立在天貓的自營(yíng)商品之上，還收獲了天貓的補(bǔ)貼。

去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”。商家在后臺(tái)開(kāi)通該功能后，可以直接針對(duì)快遞配送服務(wù)要求較高的客戶訂單，提供送貨上門(mén)服務(wù)。目前中通、韻達(dá)、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。

前不久還有消息稱，極兔開(kāi)始承接起了拼多多的上門(mén)退貨服務(wù)，這也是對(duì)于快遞企業(yè)能力的一次升級(jí)。

可以說(shuō)，末端履約能力和服務(wù)能力的建設(shè)，已經(jīng)成為了快遞行業(yè)的共識(shí)。在這場(chǎng)行業(yè)變革當(dāng)中，一旦掉隊(duì)，就有可能在殘酷的大洗牌中被淘汰。